什么是全面質量管理TQM
作者: 來源: 文字大小:[大][中][小]
全面質量管理(
TQM)與ISO9000族是人們在解決質量問題時所運用的方法、手段不斷發(fā)展和完善的產物。作為質量管理學說休系發(fā)展的兩個階段，它們既有內在的聯(lián)系，又有實質區(qū)別。而明確這種區(qū)別與聯(lián)系，對于指導我們的質量管理具有重要作用。
一、TQM與ISO9000的聯(lián)系
1、理論基礎相同。質量管理先后經歷了檢驗質量管理、統(tǒng)計質量管理和全面質量管理三個實踐階段。而這些實踐活動，逐步形成和豐富了質量管理學的基本原理和理論，并使其成為一門獨立的學科。任何一種標準都是理論與實踐相結合的產物。ISO9000族材料亦如此。因此，TQM與ISO9000的共同基礎是質量管理學；ISO9000族標準是質量管理學理論發(fā)展的基礎上，與TQM實踐相結合的產物。
2、最終目標一致。兩者都突出以一個組織的全員參與而使本組織(企業(yè))的產品(服務)質量提高，達到顧客滿意為兩者的共同目標。
3、強調不斷進行質量改進。兩者都認為質量是一個螺旋上升的過程。循環(huán)為工作程序。每經過一個循環(huán)，質量便提高一次。而ISO9000族標準中，專門在ISO9004-4這一標準中，明確提出質量改進目標、組織、策劃、衡量，并提供11種工具和技術供使用。因此，兩者都注重通過過程質量改進來不斷改進產品和服務質量。
4、重視應用現(xiàn)代統(tǒng)計技術和現(xiàn)代管理技術。兩者都強調采用多種多樣的方法進行質量管理，包括現(xiàn)有的和待開發(fā)的技術和方法。ISO9000強調應用多種統(tǒng)計技術和方法，特別是在進行質量改進時，介紹推薦了調查表、分層圖、水平對比圖、因果圖、控制圖、直方圖、排列圖等11種工具和技術。
二、TQM與ISO9000的區(qū)別
1、ISO9000作為質量管理和質量保證標準，具有標準的屬性，實現(xiàn)了質量管理的有序、統(tǒng)一、規(guī)范并保持相對穩(wěn)定性。TQM則是質量管理學說發(fā)展到一定階段的一種新的理論，是一個實踐的、不斷改進的過程。
2、ISO9000族標準是從購買方(顧客)的角度向企業(yè)提出質量管理和質量保證方面的要求，強調符合性。TQM則是從組織(企業(yè))本身的角度出發(fā)，動員組織(企業(yè))的各方面參與質量管理工作，強調質量的不斷改進。
3、ISO9000重視過程，強調所有工作都是通過過程控制來實現(xiàn)；TQM重視結果，強調發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性。
4、ISO9000族標準主要反映歐美的管理哲學，而TQM則反映現(xiàn)代管理思想，強調在不斷變化的客觀條件下，其質量管理自主計劃、自主實施、自主檢查、自主提高。
一、 全面品質管理（TQM）的內涵：
1、 持續(xù)改進是與組織文化與生俱備的觀點
2、 所有過程的相互一致和協(xié)調（包含主要和支援過程）
3、 技術性與組織性管理問題的解決。
二、 成功推行TQM所需要的品質理念：
1、 品質不是品管部門或品管專家的專責，而是組織所有人員的責任。尤其是領導作用的發(fā)揮，最高領導者的承諾和參與。所以戴明博士有這樣一句話：品質是在董事會的會議室中制造出來的。
2、 通過良好的管理、設計、生產、檢查和品質宣導，在組織全體成員中形成強勢的品質文化：品質是習慣出來的。
3、 TQM是以顧客為導向的，組織內所有成員都要融入到對顧客的服務當中去。要求把增強外部顧客滿意的觀念引入企業(yè)內部，在事務流程中，把下位接辦者作為自己的顧客，讓內、外部顧客的觀念深植到組織內每一個人心中。
4、 TQM的精神核心是持續(xù)改善：PDCA管理工具的使用，建立一個能使所有員工尋求持續(xù)改進的環(huán)境，QCC等小集團的改善活動，QC手法的使用，SPC以及實驗設計和田口方法等品質改善工具的使用。
5、 TQM強調團隊精神、協(xié)調合作。TQM運做中需要成立許多跨部門的改善工作小組，而品質機能展開QFD在各階段的展開中同樣需要相關部門的通力合作。組織規(guī)劃的良好進行，才可以進行好人力資源管理，品質改進先從人的改進（品質意識、職業(yè)道德）開始。
6、 推行全面的教育訓練：品質觀念的改變（如注重預防，品質是價值體現(xiàn)，品質提升同時還可降低成本，縮短工作時間，而并非是僅僅追求零缺點），品質文化的形成，團隊精神的建立，以及品質應用技術的熟練應用與革新，持續(xù)進行全面教育訓練是比不可少的，而且要做好短、中和長期教育訓練規(guī)劃。
7、 企業(yè)價值鏈和供應鏈管理的應用。與客戶和供應商之間建立起良好的資訊溝通、回饋系統(tǒng)，以更好服務客戶，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。
三、 TQM 推動者指南：
1、 發(fā)揮領導作用
2、 在組織范圍內建立認知，組織紀律要求日復一日應用新行為，直至成為習慣。
3、 建立開放的溝通渠道
4、 目標的堅持和持續(xù)改進
5、 以顧客為中心
6、 及時、不定期地向TQM推行重要決策者提報推行中取得的成就，獲取支持。
7、 注重對團隊建設和團隊精神的培養(yǎng)。
8、 提供支援和教育訓練
9、 注重彼此信任和尊重
10、 把PDCA 管理工具變成一種工作習慣，創(chuàng)建這種氛圍，改進所有的過程。
11、 將管理范圍擴張到供應商。
四、 可以良好測量公司內TQM推行進度的競爭標桿矩陣：（見下頁圖）
世界各國TQM均有其各自特點，而不同企業(yè)也可根據(jù)自身特點而有所側重。
美國有馬康巴立治獎，日本有戴明獎，企業(yè)獎又分制造業(yè)和服務業(yè)兩種。分別列述有評核的具體內容。因標桿管理方法已為眾多國家和行業(yè)推崇，特筆者以標桿矩陣的方式來描述TQM推行的不同階段，以供企業(yè)界參考。
競爭標桿矩陣
TQM內容 高層管理承諾 卓越的期盼 顧客驅動 訓練 員工參與 激勵的使用 工具的使用 顧客滿意
所希望的方向現(xiàn)況 5 持續(xù)改進成為自然的日常行為習慣 持續(xù)改進品質成本與生產力 主要目的是為了顧客滿意 TQM相關知識訓練在公司全體員工間展開 全員參與；自主工作小組 跨部門進行利益分享 統(tǒng)計在員工中成為共同語言 更多顧客愿意與公司建立業(yè)務關系
4 注重與制度改進 利用跨部門改進小組 利用顧客回饋的資訊做決策 高層管理了解并應用TQM理念 管理者設定界限，小組自行決定團體激勵多與個人 統(tǒng)計技術涉及到設計及其他部門 針對顧客的價值改進成為日常習慣
3 劃撥適當資金與時間從事持續(xù)改進與訓練 建立并使用TQM的支援體系 通常使用設計時用的TQM工具 持續(xù)執(zhí)行訓練計劃 管理者提出問題得到建議作出決定 與品質有關員工的激勵 統(tǒng)計的制程用于減少變異 對顧客回饋態(tài)度積極改進抱怨
2 長期目的與短期目的取得平衡 設置指導委員會 了解顧客需要和期望 編制好訓練計劃 管理者提出建議征求問題并作出決定 采用員工的有效提案計劃 制造中采用統(tǒng)計的制程管制了解顧客對公司的評價
1 品質管理的傳統(tǒng)方法：以檢驗為主，而非預防；品質越好=成本越高；報廢與重復的活動多只在制造部門有品質管理；目標管理在各部門應用不當；統(tǒng)計的制程管制（僅供舉例，并非所有公司適用）
五、 美國TQM主要包括以下一些內容：
1、 專注于顧客需要
2、 持續(xù)不斷的改進品質
3、 高階管理者負責品質
4、 公司所有層級人員均接受過品質管理訓練
5、 全員參與
6、 將品質改進應用到業(yè)務過程
7、 在結構基礎上進行標準規(guī)劃以取代經驗法則
8、 用自主管制，自主工作小組等方式取代泰勒制度
9、 將品質目標納入企業(yè)計劃，將目標展開轉化成行動
六、 日本CWQC（全集團公司品質管制）的主要內容：
1、 品質保證體系（源流管理、后工程是顧客）
2、 品質成本體系（預防成本、評價、失敗成本）
3、 過程品質管制體系（過程解析）
4、 原材料管理體系（采購管理、委外管理）
5、 新產品開發(fā)體系（體系建立）
6、 標準化體系（技術儲蓄、積累）
7、 日常要項管理體系（組織明確、權責清晰）
8、 方針管理（方針、目標、對策）
9、 機能別管理（橫向管理）
10、 CWQC組織經營（部門別管理、機能別管理）
11、 教育訓練體系（品質文化同一、人才培育）
全面質量管理TQM是最早起源于于50 年代的一種管理途徑，從80 年代初期開始逐步地變得非常普及了。全面質量是對公司努力提供能夠滿足客戶需要的產品和服務的文化、態(tài)度和組織的一種描述。這種文化對公司運營中的各個方面都提出了質量的要求，從一開始就要正確地運作，從根本上杜絕過失和浪費。
為了能夠成功地實施全面質量管理TQM，公司必須關注以下八個關鍵要素:
1、道德規(guī)范
2、 誠實
3、信任
4、培訓
5、團隊協(xié)作
6、領導
7、賞識
8、溝通
本文就要解釋全面質量管理TQM所包含的這八個要素。
關鍵要素
全面質量管理TQM被描述成為在領導、設計、規(guī)劃和主動改善背后關注質量的驅動力的哲學。因此，全面質量管理TQM需要這八個關鍵要素的幫助，這些要素可以根據(jù)他們的功能劃分為以下四類：
I．根基—它包括：道德規(guī)范、誠實和信任。
II. 建筑磚—它包括：培訓、團隊協(xié)作和領導。
III．粘合劑水泥—它包括：溝通。
IV．屋頂—它包括：賞識。
I．根基
全面質量管理TQM 是在道德規(guī)范、誠實和信任的基礎上構建起來的，它提倡開放性、公正和真誠，允許每一個人介入到其中，這是打開全面質量管理TQM最終潛力的關鍵。這三個要素是在一起發(fā)揮作用的，但是，各個要素都對全面質量管理TQM概念起到不同的作用。
1、道德規(guī)范——道德規(guī)范在任何情況下都是與好和壞有關系的一個原則，它是由公司道德規(guī)范和個人道德規(guī)范組成的兩面體。公司道德規(guī)范構建了一個所有員工在他們的工作表現(xiàn)中都要遵守執(zhí)行的商業(yè)品行規(guī)范的概述。個人道德規(guī)范則包括個人的正確和錯誤。
2、 誠實——誠實意味著正直、道德、價值、公平和對事實、真誠的忠誠。它的特點是（內部或外部的）客戶所希望和應該接受的產品和服務。人們知道誠實的反義詞是狡詐。全面質量管理TQM是不可能在一個欺詐的環(huán)境中運作的。
3、 信任——信任是誠實和道德規(guī)范行為的副產品。如果沒有信任，全面質量管理TQM的架構是無法建立起來的。信任鼓勵所有的成員的全面參與，它允許可以鼓勵主人公自豪感的授權以及鼓勵承諾。信任允許在公司、促進獨立冒險能夠保證持續(xù)發(fā)展的適當水平上制定政策，幫助確保評測的標準集中于流程的改善。信任是確保客戶滿意的根本，因此，信任為全面質量管理TQM創(chuàng)建了一個必要的合作環(huán)境。
II.建筑磚
基于可靠的信任、道德規(guī)范和誠實，建筑磚成為到達屋頂——賞識的基礎。它包括：
4、 培訓——培訓對于提高員工的生產率是非常重要的。監(jiān)督員只單一在他們的部門內對全面質量管理TQM的實施負責，并向他們的員工傳授全面質量管理TQM的哲學體系。培訓員工需要具備溝通的技巧，在團隊內行使職責、解決問題、制定決策、工作經營效果分析和改善、公司經濟學和技術技巧的能力。在全面質量管理TQM創(chuàng)建和形成的初期階段，員工應該得到相應的培訓，以成為公司的有效員工。
5、團隊合作——為了能夠在商業(yè)方面獲得成功，團隊合作對于全面質量管理來說也是一個關鍵的因素。利用團隊的優(yōu)勢，公司的業(yè)務將會得到更快和更好的問題解決方案，團隊也能在實施進程和運營過程中提供更為持久的效能提升。在團對內部，當有問題可能發(fā)生的時候人們對于提出問題會感到更為自然，同時也可以從其它的合作伙伴處獲得解決方案并投入到始建盅。實施全面質量管理TQM的組織主要采取三種團隊類型：
A．質量改進小組或質量優(yōu)秀小組（Qua ity Improvement Teams or Exce ence Teams ，簡稱QITS）。這些小組是為了處理那些會經常發(fā)生的具體問題而成立的臨時小組，它們的設立時間通常為3到12個月。
B．問題解決小組（Prob em So ving Teams ，簡稱PSTs）。這些小組是為了處理一些特定問題并辨別和克服導致這些問題原因而成立的臨時性小組。它們通常會設立1星期到3個月。
C．普通工作小組（Natura Work Teams ，簡稱NWTs）這些小組由一些承擔工作任務和責任的熟練員工形成的小團體組成。這些小組使用諸如員工介入小組、自我管理小組和質量循環(huán)的概念，這些小組通常在1個星期內會有1到2個小時的共同工作時間。
6、領導——領導可能是全面質量管理TQM中最為重要的因素了，它會出現(xiàn)在組織中的任何一個地方。全面質量管理TQM的領導素質要求經理人能夠提供出讓所有下屬都能夠理解的鼓舞人心的戰(zhàn)略決策，在指導下屬的過程中逐漸灌輸價值觀。為了能夠使全面質量管理TQM在公司運營中獲得成功，監(jiān)督員必須能夠引導自己的員工。監(jiān)督員必須能夠理解全面質量管理TQM、信任它，并且能夠通過自己在全面質量管理TQM的日常實踐中向自己的下屬展示自己的信念和應該承擔的義務。監(jiān)督員要確信全面質量管理的戰(zhàn)略、哲學、價值和目標能夠在組織內全面得到貫徹，為組織指明一個集中、清晰的方向。全面質量管理TQM中重要的一點是能夠得到高層管理人員的推介和引導。
III.粘合劑水泥
7、 溝通——溝通可以把任何事情都粘合在一起。從全面質量管理TQM屋的根基到屋頂，每一件事情都需要溝通作為水泥粘合在一起。溝通是全面質量管理TQM中每一個環(huán)節(jié)的重要連結，溝通意味著在信息發(fā)送者和接收者之間的共同理解，成功的全面質量管理TQM需要在組織成員、供應商和客戶之間建立順暢的溝通。監(jiān)督員必須保持信息溝通的通暢，讓所有員工都能夠發(fā)送和接收到關于全面質量管理TQM流程的信息。順暢的溝通加上正確信息的分享是至關重要的。為了能夠讓人信賴地溝通，必須保證信息的清晰，同時接收者必須能夠按照信息發(fā)送者的意愿重新解釋它的含義。
溝通有多種不同的方式，比如：
A. 向下溝通。這是在一個組織中具有統(tǒng)治地位的溝通方式。介紹和討論基本上都是這種方式，監(jiān)督員利用這種方式能夠讓員工清晰地了解全面質量管理TQM。
B.向上溝通。通過這種方式，處于較低級別的員工可以向處于高層的管理者提出有關影響全面質量管理TQM的有效建議。由于員工能夠提出自己的洞察和具有建設性的批評，監(jiān)督員必須有效地傾聽。這種方式在監(jiān)督員和員工之間形成了一種信任，這與授權這種溝通方式非常相似，監(jiān)督員應該始終傾聽周圍的聲音。
C. 橫向溝通。這種溝通模式是非常重要的，因為它打破了部門之間的障礙，它也允許以一種更為專業(yè)的方式處理客戶和供應商之間的關系。
IV．屋頂
8、賞識——賞識是整個系統(tǒng)中最后一個因素，它應該為團隊和個人同時提供建議和績效。員工努力爭取對他們自己和他們團隊的賞識。辨別并賞識做出貢獻的員工是監(jiān)督員最為重要的工作。員工受到賞識，就會在自尊、生產率、質量方面產生重大的影響。當員工完成出色的工作后馬上就得到賞識是賞識的最佳方式。賞識有不同的方式、地點和時間，比如：
方式——它可以是來自高層經理的私人信件，也可以是頒獎宴會、勛章、獎品等等。
地點——好的表演者應該能夠在部門前、執(zhí)行董事前和高層管理部門前獲得賞識。
時間——賞識可以在任何時間給予，比如員工大會、年度頒獎宴會等等。