運(yùn)用六西格瑪管理方法減少門診患者等候時(shí)間
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為縮短門診患者無(wú)效等候時(shí)間，降低患者對(duì)等候時(shí)間的不滿意率，醫(yī)院運(yùn)用六西格瑪管理方法，對(duì)門診患者就醫(yī)的全過(guò)程及在各診療活動(dòng)點(diǎn)的等候時(shí)間進(jìn)行調(diào)查、分析，找出導(dǎo)致等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)且患者抱怨最多的流程作為改進(jìn)的關(guān)鍵并重點(diǎn)分析原因。經(jīng)對(duì)掛號(hào)、收費(fèi)、候診、取藥等關(guān)鍵流程采取相應(yīng)的改進(jìn)措施后，患者的無(wú)效等候時(shí)間明顯縮短，對(duì)等候時(shí)間的不滿意率明顯下降。這說(shuō)明六西格瑪管理方法是一種科學(xué)性和適用性強(qiáng)的管理方法，適宜在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中廣泛應(yīng)用。
關(guān)鍵詞：等候時(shí)間 門診患者 醫(yī)院管理 六西格瑪管理
1、問(wèn)題的界定與測(cè)量
在醫(yī)療行業(yè)，門診就醫(yī)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是患者不滿意的十大原因之一。重慶建設(shè)醫(yī)院患者對(duì)此意見(jiàn)也很大。因此，醫(yī)院把縮短患者無(wú)效的等候時(shí)間，減少抱怨，提高患者的滿意度，作為六西格瑪管理關(guān)注的首要問(wèn)題。
1.1為了摸清問(wèn)題的狀況，醫(yī)院組織了以下調(diào)查
1)門診患者就醫(yī)活動(dòng)全程跟蹤調(diào)查
2)各診療活動(dòng)點(diǎn)患者等候時(shí)間調(diào)查
3)患者對(duì)等候時(shí)間不滿意率調(diào)查
通過(guò)記錄患者在各項(xiàng)活動(dòng)中的等候時(shí)間，分析并找出關(guān)鍵流程和關(guān)鍵原因，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施并再次組織調(diào)查，驗(yàn)證效果。
1.2流程范圍及評(píng)價(jià)指標(biāo)
門診患者就醫(yī)的主要流程為:掛號(hào)、診病、批價(jià)、交費(fèi)、檢查、取藥、治療。
采用的評(píng)價(jià)指標(biāo)分別為:就醫(yī)全程時(shí)間、無(wú)效等候時(shí)間及其百分比（等候時(shí)間/全程時(shí)間）、患者對(duì)等候時(shí)間不滿意率等。
1.3調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)與對(duì)象
連續(xù)兩周在高峰時(shí)段，即每周一至周五上午8:00～12:00，在各診療活動(dòng)地點(diǎn)(包括掛號(hào)、各科門診、各類檢查、交費(fèi)、取藥等)，針對(duì)重慶建設(shè)醫(yī)院的門診患者進(jìn)行調(diào)查。
1.4調(diào)查方法
全程調(diào)查：隨機(jī)抽樣，從被調(diào)查患者排隊(duì)掛號(hào)開始，直到就醫(yī)結(jié)束離開醫(yī)院時(shí)為止，跟蹤記錄全過(guò)程時(shí)間及進(jìn)行每一診療活動(dòng)的等候時(shí)間。
定點(diǎn)調(diào)查：在各診療活動(dòng)地點(diǎn)，連續(xù)記錄高峰時(shí)段內(nèi)患者人數(shù)及等候時(shí)間。
問(wèn)卷調(diào)查：隨機(jī)抽樣，調(diào)查門診患者對(duì)各診療活動(dòng)點(diǎn)等候時(shí)間不滿意的百分比。
1.5調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)整理
1)對(duì)106位患者全程跟蹤及在各診療活動(dòng)定點(diǎn)調(diào)查結(jié)果（見(jiàn)表1）
由于數(shù)據(jù)大多不服從正態(tài)分布,因此采用50%分位數(shù)（中位數(shù)）作為樣本的特征值，同時(shí)用90%分位數(shù)來(lái)反映數(shù)據(jù)的波動(dòng)更為合理。
2)患者對(duì)等候時(shí)間不滿意率問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果
等候時(shí)間不滿意百分比最高的前4位是：收費(fèi)、掛號(hào)、候診、取藥，對(duì)這四項(xiàng)活動(dòng)不滿意的患者占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的63%。
2、分析造成患者等候時(shí)間長(zhǎng)的原因
2.1流程原因
以內(nèi)、外科患者典型就診活動(dòng)（不治療）為例，由于收費(fèi)只有一處，且交費(fèi)前需要先到相關(guān)科室批價(jià)，一個(gè)患者就醫(yī)需要在不同大樓及不同樓層之間多次往返，這不但增加了排隊(duì)次數(shù)，還延長(zhǎng)了患者在醫(yī)院的無(wú)效停留時(shí)間。
改進(jìn)前：
外科患者步行距離400～950米
步行時(shí)間約12～26分鐘
內(nèi)科患者步行距離380～890米
步行時(shí)間約10～24分鐘
2.2管理原因
經(jīng)分析，列出了服務(wù)活動(dòng)中導(dǎo)致排隊(duì)和等候的主要管理原因如下：
掛號(hào)收費(fèi)——窗口過(guò)少、工作人員操作慢，計(jì)算機(jī)老化；
門診——醫(yī)生不能按時(shí)到崗應(yīng)診；
取藥——批價(jià)與收費(fèi)不在同一處、工作人員業(yè)務(wù)不熟悉。
3、改進(jìn)
3.1 采取改進(jìn)措施：
1)增加三個(gè)收費(fèi)處；
2)門診部醫(yī)務(wù)人員提前10分鐘到崗，準(zhǔn)時(shí)應(yīng)診；
3)取消藥品、化驗(yàn)檢查等項(xiàng)目的批價(jià)，合并由收費(fèi)處一次完成；
4)相關(guān)人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力；
3.2 驗(yàn)證改進(jìn)效果
在落實(shí)上述措施后,再次調(diào)查并與改進(jìn)前相比較，以驗(yàn)證改進(jìn)效果。
3.2.1改進(jìn)后患者就醫(yī)路線優(yōu)化改進(jìn)后：
外科患者步行距離195～600米
步行時(shí)間約6～14分鐘
內(nèi)科患者步行距離300～575米
步行時(shí)間約8～15分鐘
結(jié)果表明：改進(jìn)后，患者就近付費(fèi)，減少了無(wú)效的往返，就醫(yī)路線明顯縮短，減少了重復(fù)排隊(duì)和等候。
3.2.2 改進(jìn)前后患者就醫(yī)全程時(shí)間和無(wú)效等候時(shí)間比較結(jié)果證實(shí)，改進(jìn)后患者的無(wú)效等候時(shí)間明顯縮短，同時(shí)診療時(shí)間沒(méi)有顯著變化。
3.2.3 改進(jìn)后患者在各醫(yī)療活動(dòng)點(diǎn)等候時(shí)間明顯縮短，效果最顯著的是：
掛號(hào)平均縮短了5分鐘（改進(jìn)83.3%）；
內(nèi)科平均縮短了19分鐘（改進(jìn)76%）；
收費(fèi)平均縮短了2分鐘（改進(jìn)40%）。
3.2.4改進(jìn)前后患者對(duì)等候時(shí)間不滿意率比較結(jié)果：改進(jìn)后患者對(duì)等候時(shí)間的不滿意百分比明顯降低。其中：收費(fèi)、掛號(hào)、候診及取藥的不滿意率從63%下降到25%。
4、在醫(yī)院推行六西格瑪管理具有重要的意義
第一，六西格瑪管理關(guān)注顧客需求，在醫(yī)療行業(yè)很有價(jià)值。
從“我們能提供什么醫(yī)療服務(wù)”轉(zhuǎn)變到“患者需要什么樣的服務(wù)”，這是醫(yī)療服務(wù)行業(yè)在服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)上的一個(gè)飛躍。
第二，用數(shù)據(jù)說(shuō)話增強(qiáng)了管理的科學(xué)性。
第三，推行六西格瑪管理，打造了精英團(tuán)隊(duì)。
第四，給醫(yī)院帶來(lái)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
第五，六西格瑪管理的理念和方法在醫(yī)療行業(yè)廣泛適用。