全面質(zhì)量管理TQM和ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
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全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）的核心思想是，企業(yè)的一切活動(dòng)都圍繞著質(zhì)量來進(jìn)行。它不僅要求質(zhì)量管理部門進(jìn)行質(zhì)量管理，它還要求從企業(yè)最高決策者到一般員工均應(yīng)參加到質(zhì)量管理過程中。全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量控制活動(dòng)應(yīng)包括從市場調(diào)研、
產(chǎn)品規(guī)劃、
產(chǎn)品開發(fā)、制造、檢測到售后服務(wù)等產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程?？梢钥闯?，全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是全員參加、全過程、全面運(yùn)用一切有效方法、全面控制質(zhì)量因素、力求全面提高經(jīng)濟(jì)效益的質(zhì)量管理模式。所謂全員參加意味著質(zhì)量控制由少數(shù)質(zhì)量管理人員擴(kuò)展到企業(yè)的所有人員。
所謂的全過程是指將質(zhì)量控制從質(zhì)量檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制擴(kuò)展到整個(gè)產(chǎn)品壽命周期。全面運(yùn)用一切有效方法是指應(yīng)用一切可以運(yùn)用的方法，而不僅僅是數(shù)理統(tǒng)計(jì)法。全面控制質(zhì)量因素意味著把影響質(zhì)量的人、機(jī)器設(shè)備、材料、工藝、檢測手段、環(huán)境等全部予以控制，以確保質(zhì)量。事實(shí)證明，產(chǎn)品的質(zhì)量與制造成本的關(guān)系很大，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量并降低生產(chǎn)成本，要取得全面經(jīng)濟(jì)效益，就必須進(jìn)行全面質(zhì)量管理。
另外，全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)以下觀點(diǎn)：
1.用戶第一的觀點(diǎn)，并將用戶的概念擴(kuò)充到企業(yè)內(nèi)部，即下道工序就是上道工序的用戶，不將問題留給用戶。
2.預(yù)防的觀點(diǎn)，即在設(shè)計(jì)和加工過程中消除質(zhì)量隱患。
3.定量分析的觀點(diǎn)，只有定量化才能獲得質(zhì)量控制的最佳效果。
4.以工作質(zhì)量為重點(diǎn)的觀點(diǎn)，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)均取決于工作質(zhì)量。
全面質(zhì)量管理一般分為四個(gè)階段：
第一個(gè)階段稱為計(jì)劃階段，又叫P階段（Plan）。這個(gè)階段的主要內(nèi)容是通過市場調(diào)查、用戶訪問、國家計(jì)劃指示等，摸清用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃等。
第二個(gè)階段為執(zhí)行階段，又稱D階段（Do）。這個(gè)階段是實(shí)施P階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、試驗(yàn)、其中包括計(jì)劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。
第三個(gè)階段為檢查階段，又稱C階段（Check）。這個(gè)階段主要是在計(jì)劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果。最后一個(gè)階段為處理階段，又稱A階段（Action）。主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。在全面質(zhì)量管理中，通常把PDCA循環(huán)四階段進(jìn)一步具體化為8個(gè)步驟。
貫徹全面質(zhì)量管理的思想，就必須有一套行之有效的組織管理機(jī)構(gòu)和全面嚴(yán)格的規(guī)章制度，ISO9000國際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)為實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理提供了十分有效的手段。ISO9000系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1987年頒布的，其目的是最終導(dǎo)致質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際化，使供方能夠以最低造價(jià)確保長期、穩(wěn)定地生產(chǎn)出質(zhì)量好的產(chǎn)品，使需方建立起對(duì)供方的信任。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施要求企業(yè)建立一套全面的、完整的、詳盡的、嚴(yán)格的有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量保障的規(guī)章制度和質(zhì)量保障文件。這些規(guī)章制度和文件要求企業(yè)從組織機(jī)構(gòu)、人員管理和培訓(xùn)、產(chǎn)品壽命周期質(zhì)量控制活動(dòng)都必須適應(yīng)質(zhì)量管理的需要。
ISO9000由6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組成：
1.ISO8402：質(zhì)量──術(shù)語
2.ISO9000：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)──選擇和使用指南
3.ISO9001：質(zhì)量體系──設(shè)計(jì)/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式
4.ISO9002：質(zhì)量體系──生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式
5.ISO9003：質(zhì)量體系──最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式
6.ISO9004：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素──指南ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)相互關(guān)系。
質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系所謂ISO9000認(rèn)證（質(zhì)量體系認(rèn)證），是對(duì)ISO9001～I(xiàn)SO9003中的任意一個(gè)進(jìn)行認(rèn)證，最完整的是ISO9001（2項(xiàng)），其次是ISO9002（19項(xiàng)），再其次是ISO9003（16項(xiàng)）。這三種質(zhì)量保證模式在內(nèi)容上是逐次包容的，
質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)體系——ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)包含了質(zhì)量管理和質(zhì)量控制中的幾個(gè)新概念：
1.從產(chǎn)品質(zhì)量到大質(zhì)量
產(chǎn)品不僅僅指硬件，也包括服務(wù)、經(jīng)營、軟件；產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無形的（信息、概念）；產(chǎn)品可以是有意識(shí)形成的，也可以是無意中形成的（污染或有害效果）。過程除生產(chǎn)過程外，還包括服務(wù)、經(jīng)營等其它過程。“顧客”已超出一般“顧客”的范疇，顧客可以是最終消費(fèi)者、使用者、受益人或需方，它包括企業(yè)活動(dòng)能影響到的所有人，無論是企業(yè)內(nèi)部的，或是企業(yè)外部的。
2.從單純追求產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)到追求產(chǎn)品的高使用價(jià)值
顧客購買產(chǎn)品時(shí)，不僅要關(guān)心產(chǎn)品出廠時(shí)的質(zhì)量狀況，更要關(guān)心產(chǎn)品在以后使用中的質(zhì)量狀況，就是要追求性能、
可靠性、維修性、安全性、適用性、經(jīng)濟(jì)性、環(huán)保性等具有綜合意義的高使用價(jià)值。
3.從“高質(zhì)量”到適宜質(zhì)量
產(chǎn)品質(zhì)量水平應(yīng)以“滿足”需要為尺度，并非愈高愈好。不必要的冗余質(zhì)量必然會(huì)影響進(jìn)度，增加費(fèi)用。正確的質(zhì)量概念是：以滿足需要為前提，以求功能、費(fèi)用、進(jìn)度三者相權(quán)衡的適宜質(zhì)量。
4.從注重實(shí)物質(zhì)量到追求質(zhì)量保證能力
實(shí)物質(zhì)量只能說明所購買實(shí)物本身，并不能反映供貨方的質(zhì)量保證能力，甚至不能反映同一批次其它產(chǎn)品的質(zhì)量，更不能反映與之配套的產(chǎn)品的質(zhì)量。
5.從對(duì)顧客負(fù)責(zé)到對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)
社會(huì)需要考慮的因素有工作場所的健康和安全、環(huán)境保護(hù)（包括能源和自然資源）。
6.從由顧客承擔(dān)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)到由企業(yè)承擔(dān)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。
7.從操作者的責(zé)任到管理者的責(zé)任。