EAP―企業(yè)情感按摩的有效工具
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為什么有些員工精神萎靡，工作積極性不高？為什么不少企業(yè)老板總是抱怨員工工作態(tài)度不好，而又無能為力？為什么很多企業(yè)重視用物質(zhì)方式來激勵員工，但效果往往并不理想？其實，員工內(nèi)在情感和情緒的理順，員工心靈的激勵與撫慰也許是一種比較有效的方法。因為對許多中層骨干和員工來說，他們在很多情況下，面臨的是心靈的困惑、情緒的起伏和情感的迷茫。而這些心理和精神的死角，卻被我們很多標(biāo)榜“以人為本”、“員工第一”的企業(yè)忽略了。在國外，長期以來流行的名為員工幫助計劃（簡稱EAP）的服務(wù)，就是幫助組織成員克服壓力和心理方面困難的一種有效工具。
一、什么是EAP？
EAP是英文Employee Assistance Program的縮寫，直譯為“員工援助計劃”。它是組織為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目。通過心理專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在組織中的工作績效以及改善組織氣氛和管理。
EAP最早起源于20世紀(jì)初的美國。那時的企業(yè)注意到員工的酗酒、吸毒和其他一些藥物濫用問題影響到員工和企業(yè)的績效。到了20世紀(jì)六七十年代，由于美國社會的變動，工作壓力、家庭暴力、離婚、法律糾紛等其他個人問題也越來越影響到企業(yè)員工的情緒和工作表現(xiàn)，于是有的企業(yè)建立了一些項目，聘請專家?guī)椭鷨T工解決這些個人問題。這就是EAP的開始。
企業(yè)中的每一個員工都是一個獨(dú)立的個體，他們在生活中每一個細(xì)節(jié)的變化都會影響到他的工作情緒，從表面上來看，也許他的戀愛、婚姻、家庭和他的工作狀態(tài)沒有什么太大的聯(lián)系，其實這些事情都會左右他的情緒。當(dāng)一個員工的情緒受到影響而導(dǎo)致工作效率降低的時候，企業(yè)就應(yīng)該注意到這些細(xì)節(jié)。EAP的存在就是為了幫助企業(yè)中的員工從心理上來解決這些問題，對于企業(yè)來說，他們使員工重新獲得了工作效率，對于員工來說，他們找到了解決問題的方法，所以這就是EAP受歡迎的地方。
EAP并非一個慈善機(jī)構(gòu)，它是一個企業(yè)為了提高員工工作效率而提供的一種福利待遇。EAP也不是我們平時所理解的“街道調(diào)解委員會”，EAP的咨詢?nèi)藛T都是具備了專業(yè)咨詢素養(yǎng)的專家或具有國家職業(yè)資格證書的心理咨詢師，他們每一個人都擁有自己獨(dú)特的專長，各人有各人善于處理的問題，這對于企業(yè)的員工來說不僅更安心，因為他們都有相當(dāng)嚴(yán)格的職業(yè)操守，而且更是一種福音。
二、EAP的主要內(nèi)容和作用
完整的EAP可以分成三個部分：第一是針對造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；第二是處理壓力所造成的反應(yīng)，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo)；第三，改變個體自身的弱點(diǎn)，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。如今，EAP已經(jīng)發(fā)展成一種綜合性的服務(wù)，其內(nèi)容通常包括：個人生活方面，有健康問題、人際關(guān)系、家庭關(guān)系、經(jīng)濟(jì)問題、情感困擾、法律問題、焦慮、酗酒、藥物成癮及其它相關(guān)問題；工作方面，有工作要求、工作中的公平感、工作中的人際關(guān)系、欺負(fù)與威嚇、家庭／工作平衡、工作壓力、裁員、換崗及其它相關(guān)問題等各個方面。解決這些問題的核心目的在于使員工在紛繁復(fù)雜的個人問題中得到解
脫，減輕員工的壓力，增進(jìn)其身心健康。
企業(yè)員工若不具備良好的心理狀態(tài)，便會失去工作熱情，工作情緒低下，進(jìn)而工作效率、工作滿意度、客戶服務(wù)質(zhì)量降低。EAP通過幫助員工緩解工作壓力、改善工作情緒、提高工作積極性、增強(qiáng)員工自信心、有效處理同事/客戶關(guān)系、迅速適應(yīng)新的環(huán)境、克服不良嗜好等，使企業(yè)在下述方面獲得很大收益：1.節(jié)省招聘費(fèi)用；2.節(jié)省培訓(xùn)開支；3.減少錯誤解聘；4.減少賠償費(fèi)用；5.降低缺勤（病假）率；6.降低管理人員的負(fù)擔(dān)；7.提高組織的公眾形象；8.改善組織氣氛；9.提高員工士氣；10.增加留職率；11.改進(jìn)生產(chǎn)管理；12.提高管理效率。
三、EAP的實施類型
根據(jù)實施時間長短，分為長期EAP和短期EAP。EAP作為一個系統(tǒng)項目，應(yīng)該是長期實施的，但有時企業(yè)只在某種特定狀況下才實施員工幫助，比如并購過程中由于業(yè)務(wù)再造、角色變換、企業(yè)文化沖突等導(dǎo)致壓力和情緒問題；裁員期間的溝通壓力、心理恐慌和被裁員工的應(yīng)激狀態(tài)；又如空難等災(zāi)難性事件，部分員工的不幸會導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)悲傷和恐懼情緒的蔓延。這種時間相對較短的員工幫助措施能幫助企業(yè)順利渡過一些特殊階段。
根據(jù)服務(wù)提供者的不同，分為內(nèi)部EAP和外部EAP。內(nèi)部EAP是在企業(yè)內(nèi)部，配置專門機(jī)構(gòu)或人員，為員工提供服務(wù)。比較大型和成熟的企業(yè)會建立內(nèi)部EAP，而且由企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)和人員實施，能更貼近和了解企業(yè)及員工的情況，能更及時有效地發(fā)現(xiàn)和解決問題。外部EAP由外部專業(yè)EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)操作。企業(yè)需要與服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂合同，并安排人力資源管理人員與專業(yè)EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)和配合。
一般而言，內(nèi)部EAP比外部EAP更節(jié)省成本，但員工由于心理敏感和保密需求，對EAP的信任程度上可能不如外部EAP。專業(yè)EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)往往有廣泛的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，能夠在全國甚至全世界提供服務(wù)，這是內(nèi)部EAP所難以企及的。所以在實踐中，內(nèi)部和外部的EAP往往結(jié)合使用。
四、EAP的實施流程
第一，把脈與診治。由專業(yè)人員采用專業(yè)的心理健康評估方法評估員工心理生活質(zhì)量現(xiàn)狀，及其問題產(chǎn)生的原因。針對造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素。
第二，宣傳與推廣。搞好職業(yè)心理健康宣傳，利用海報、自助卡、健康知識講座等多種形式引導(dǎo)員工對心理健康的正確認(rèn)識，鼓勵員工遇到心理困擾問題時積極尋求幫助。
第三，改善環(huán)境。一方面，改善工作硬環(huán)境――物理環(huán)境等，另一方面，通過組織結(jié)構(gòu)變革、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、團(tuán)隊建設(shè)、工作輪換、員工生涯規(guī)劃等手段改善工作的軟環(huán)境，在企業(yè)內(nèi)部建立支持性的工作環(huán)境，豐富員工的工作內(nèi)容，指明員工的發(fā)展方向，消除問題的誘因。
第四，全員培訓(xùn)。開展員工和管理者培訓(xùn)，通過壓力管理、挫折應(yīng)對、保持積極情緒等一系列培訓(xùn)，幫助員工掌握提高心理素質(zhì)的基本方法，增強(qiáng)對心理問題的抵抗力。
第五，心理咨詢。組織多種形式的員工心理咨詢，對于受心理問題困擾的員工，提供咨詢熱線、網(wǎng)上咨詢、團(tuán)體輔導(dǎo)、個人面詢等多種形式，充分解決員工心理困擾問題。改變個體自身的弱點(diǎn)，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。
五、EAP在國外的應(yīng)用
據(jù)研究機(jī)構(gòu)美國職業(yè)壓力協(xié)會估計，壓力及其所導(dǎo)致的疾病──缺勤、體力衰竭、神經(jīng)健康問題──每年耗費(fèi)美國企業(yè)界3,000多億美元。依據(jù)美國健康和人文服務(wù)部（Department of Health and Human Services）在1995年的資料，EAP的投資回收率（ROI）主要體現(xiàn)在以下幾個方面：在美國，每年有約一百萬員工由于心理壓力而缺勤；每一個員工的缺勤會造成$668的損失；40%的“跳槽”或轉(zhuǎn)行是由于心理壓力所致；更換一個雇員要$10，000?D30，000；75%的員工會在工作時間考慮個人問題。對EAP每投資一美元，將有5至7美元的回報；1994年Marsh Mc Lennon公司對50家企業(yè)做過調(diào)查，在引進(jìn)EAP之后，員工的缺勤率降低了21%，工作的事故率降低了17%，而生產(chǎn)率提高了14%；在美國一個擁有7萬員工的信托銀行引進(jìn)EAP之后，僅僅一年，它們在病假的花費(fèi)上就節(jié)約了739,870美元的成本；據(jù)報道Motorola日本公司在引進(jìn)EAP之后，平均降低了40%的病假率（2002）。自20世紀(jì)80年代以來，EAP得到了蓬勃的發(fā)展，不僅在美國，而且在英國、加拿大等其他歐美發(fā)達(dá)國家都有長足的發(fā)展和廣泛的應(yīng)用。截至上世紀(jì)末，世界財富500強(qiáng)中，有90%以上的企業(yè)建立了EAP項目。企業(yè)建立EAP的最初和最終目的在于降低成本、提高效率。隨著社會發(fā)展，越來越多的人認(rèn)為關(guān)心員工的心理問題是企業(yè)的責(zé)任，而且得到了司法方面的支持。因此，許多發(fā)達(dá)國家把EAP視做社會保障和福利。
六、EAP在我國大陸的認(rèn)知與應(yīng)用
EAP目前在我國大陸尚處于認(rèn)知、教育和普及階段。也有一些跨國公司在大陸的分支機(jī)構(gòu)和企業(yè)實施了該項目。國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局的金磊夫先生曾在一次EAP的交流會議中公布了這樣的數(shù)據(jù)：中國每天會產(chǎn)生5000個職業(yè)病人，而中國的企業(yè)界每天都為他們支付2000萬人民幣的損失。而對IT行業(yè)2000多名員工所做的調(diào)查表明，有20%的企業(yè)員工壓力過高，至少有5%的員工心理問題較嚴(yán)重。有75%的員工認(rèn)為他們需要心理幫助。
2001年3月，我內(nèi)誕生了第一個完整的EAP項目――聯(lián)想客戶服務(wù)部的員工幫助計劃。項目首先進(jìn)行了員工心理狀況的調(diào)查、研究和診斷，運(yùn)用心理學(xué)專業(yè)問卷調(diào)查、訪談、座談等方法考察了員工的壓力、心理健康、工作滿意度、自我接納、人際關(guān)系等方面的心理狀況，對員工的心理有了全面深入的了解。專業(yè)人士根據(jù)發(fā)現(xiàn)的一些問題提出了相關(guān)的組織管理建議。隨后開展了大量的宣傳活動，設(shè)計制作了一系列精美的卡片和海報，贈送給員工、張貼于工作場所，宣傳心理健康知識，以增強(qiáng)員工對心理問題的關(guān)注和意識；同時也在網(wǎng)上進(jìn)行宣傳教育。項目開展了咨詢式管理者的培訓(xùn)，教會管理者從心理咨詢的角度、運(yùn)用心理學(xué)的方法看待和處理管理中的問題，改變管理風(fēng)格，使管理從“命令、懲戒”式轉(zhuǎn)向支持和幫助員工解決問題。開展了各種專題的小組咨詢，如壓力小組、工作與生活協(xié)調(diào)小組、成長小組等等，引起員工很大的反響。還開通了心理咨詢熱線電話，大量的員工使用了熱線；心理咨詢師接受了幾十人次的個人面詢。項目還有良好的反饋機(jī)制，定期將培訓(xùn)、咨詢中發(fā)現(xiàn)的與組織管理相關(guān)的問題反饋給管理者，以幫助改進(jìn)管理。這樣一個過程對于一個企業(yè)來說受益是很大的，作為這些企業(yè)的員工也為在企業(yè)能擁有這樣的待遇而感到自豪。
2002年5.7大連空難，112人不幸遇難，其中西安揚(yáng)森公司的三名女性員工身列其中。她們都是MBA，在公司里有著良好的人際關(guān)系。這個消息像是投下了一枚重磅炸彈，公司員工一下子陷入到一種壓抑、焦慮的氛圍中，很多人不思飲食、失眠、沮喪。公司管理層認(rèn)識到，員工的這種心情不但不能挽回死者的生命，還會影響自己的工作和生活。很快制定了一個善后處理的目標(biāo)――盡快幫助遇難員工的家屬和公司其他員工能夠恢復(fù)到原來的生活和精神狀態(tài)。他們明白，要實現(xiàn)這個目標(biāo)，光靠行政管理上的努力是達(dá)不到，必須要有專業(yè)的心理專家來參與。于是他們和北京大學(xué)精神衛(wèi)生研究所的心理專家取得了聯(lián)系。他們在大連和北京分別舉行了三次集體心理援助，對個別創(chuàng)傷嚴(yán)重的員工還進(jìn)行個別的心理援助，讓他們宣泄空難引起的抑郁、焦慮等負(fù)性情緒。在結(jié)束的時候，員工們已經(jīng)都懂得面對這種打擊和不幸什么樣的應(yīng)付方式是積極的，哪些方式是應(yīng)該回避的。最后為了鞏固這些心理援助的效果，還舉辦了一個追悼會。這個追悼會打破了傳統(tǒng)的習(xí)慣，它辦得既隆重但又不太悲傷，在追悼會的會場上沒有傳統(tǒng)的黑紗，只是用鮮花和蠟燭來代替，也沒有遺體告別儀式，而是為三個遇難員工分別設(shè)置了三個小的悼念活動室，使這個本來可能會很悲傷的追悼儀式，變成了一個隆重的緬懷活動。通過心理援助，員工們很快擺脫了心理的陰影，很多員工的精神狀態(tài)有明顯改善。空難剛發(fā)生后，整個辦公室都處于很壓抑的氣氛，似乎大家都想說，但又不知道該說些什么。援助以后，整個氣氛就改觀了很多，大家的臉上也有了笑容，該說的話也都說了，慢慢的恢復(fù)到正常的工作狀態(tài)，這說明心理援助取得了很明顯的作用。
2004年7月，一項簡稱為EAP的員工輔助顧問計劃在徐匯區(qū)政府全面啟動。據(jù)悉，政府為針對公務(wù)員實施的EAP計劃埋單在國內(nèi)尚屬首次，徐匯區(qū)6部門的200余名公務(wù)員成為這一計劃的首批實施對象。徐匯區(qū)政府此次買單的EAP計劃共包括了人際規(guī)劃、戀愛婚姻、親子關(guān)系、團(tuán)隊建設(shè)等10項服務(wù)內(nèi)容。該計劃希望借此改善公務(wù)員的心理環(huán)境，提高他們的工作主動性，帶動整個政府機(jī)關(guān)團(tuán)隊的工作效率。
在我國從計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和改革的過程中，特別是進(jìn)入21世紀(jì)以來，社會的劇烈變動，競爭的不斷加劇，各種利益關(guān)系在迅速調(diào)整，企業(yè)和員工都在經(jīng)歷著前所未有的生存與發(fā)展的考驗和磨練。面臨著空前的壓力，更加沉重的工作量、更長的工作時間、更激烈的就業(yè)競爭，所有的這一切都需要員工自己來調(diào)節(jié)。不可避免地，這些持續(xù)的壓力對每一個組織和個人都會帶來一定的影響。作為企業(yè)最寶貴的資源，員工的喜怒哀樂直接影響著他們的工作情緒，工作情緒直接影響著工作效率。對于企業(yè)來說，想要他們發(fā)揮最大的工作效率就不得不關(guān)注他們的內(nèi)心生活。一個人的情緒是非常微妙的，如果企業(yè)可以真正關(guān)心員工的內(nèi)心，為他們解決內(nèi)心的煩惱，那么員工勢必會毫無后顧之憂地為企業(yè)發(fā)揮自己的才能，EAP就是企業(yè)與員工之間的一座橋梁。
今年10月28日，在“2005第三屆中國EAP年會”上，中國科學(xué)院心理研究所研究員時勘指出：“企業(yè)組織也應(yīng)像人體一樣健康，具備健康正常的組織文化。其中，員工是否有良好的心理狀態(tài)至關(guān)重要，因此人力資源部門有必要實施EAP。”
在當(dāng)今物質(zhì)發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)也應(yīng)該敏銳地發(fā)現(xiàn)員工精神生活上的需要，在考慮如何加速企業(yè)發(fā)展的時候，不妨接觸一下EAP。企業(yè)通過EAP提供健康咨詢活動及各種健康服務(wù)，培養(yǎng)員工積極健康的工作和生活方式，相信對提高員工滿意度和勞動生產(chǎn)率，建立“以人為本”積極健康的企業(yè)文化，促進(jìn)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，增強(qiáng)員工對企業(yè)的忠誠度，創(chuàng)造積極向上、充滿激情和活力的企業(yè)情緒與情感氛圍，將會起到積極的作用。