質(zhì)量管理工具：EFQM模型
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EFQM模型是歐洲大陸使用最廣的質(zhì)量管理架構(gòu)。
EFQM模型是一個(gè)非硬性規(guī)定的全面質(zhì)量管理架構(gòu)，包括9個(gè)原則， 其中5個(gè)屬于“引擎”（Enablers），4個(gè)屬于“結(jié)果”（Results）。 “引擎”原則指導(dǎo)企業(yè)怎么做。 “結(jié)果”原則指導(dǎo)企業(yè)達(dá)到具體目標(biāo)。 “引擎”導(dǎo)致“結(jié)果”，來自“結(jié)果”的反饋幫助進(jìn)一步提高“引擎”。
EFQM模型承認(rèn)有各種各樣的辦法達(dá)到可持續(xù)的卓越績(jī)效。 但是，EFQM同時(shí)假定，不管是從績(jī)效、員工、顧客，還是從社會(huì)角度來衡量，達(dá)到卓越的前提必須是，在有力的領(lǐng)導(dǎo)下，戰(zhàn)略決策通過人際合作、資源及流程得到貫徹執(zhí)行。
全面質(zhì)量管理（
TQM）認(rèn)為，不應(yīng)該把質(zhì)量控制任務(wù)留到產(chǎn)品線的終端環(huán)節(jié)才去做， 如最后生產(chǎn)環(huán)節(jié)的成品檢查。 質(zhì)量控制應(yīng)該始于原材料抵達(dá)的那一刻起，直到成品離開生產(chǎn)工廠。
目前，愈來愈多的管理者關(guān)注業(yè)務(wù)卓越化管理，而歐洲品質(zhì)管理基金會(huì) (European Foundation for Quality Management，EFQM)建立的EFQM業(yè)務(wù)卓越模型簡(jiǎn)稱EFQM模型則給組織提供了一個(gè)用于自我業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)的工具。通過調(diào)查企業(yè)在此框架下不斷努力改進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)作的實(shí)際做法及結(jié)果并加以分析。
EFQM模型中包含八個(gè)主導(dǎo)概念：結(jié)果導(dǎo)向，以顧客為中心，領(lǐng)導(dǎo)和堅(jiān)定的目標(biāo)，過程和事實(shí)管理，人員開發(fā)和參與不斷學(xué)習(xí)，創(chuàng)新的改進(jìn)，發(fā)展伙伴關(guān)系，公共責(zé)任。
第一，結(jié)果取決于兼顧并滿足所有相關(guān)受益者的需要(受益者包括員工、顧客、供應(yīng)商、社會(huì)以及企業(yè)的投資人)。
第二，以顧客為中心，顧客是產(chǎn)品和服務(wù)的最終裁判人。使顧客忠誠(chéng)，留住顧客以及獲得市場(chǎng)份額都是通過清楚地識(shí)別顧客目前的和潛在的需要而得到最優(yōu)化。
第三，組織中的領(lǐng)導(dǎo)行為創(chuàng)造了清晰一致的組織目標(biāo)，也創(chuàng)造了使組織及其員工取得優(yōu)秀的環(huán)境。
第四，當(dāng)組織內(nèi)部的所有活動(dòng)被理解并系統(tǒng)地加以管理時(shí)，當(dāng)有關(guān)現(xiàn)行運(yùn)營(yíng)和有計(jì)劃的改進(jìn)等決策是通過使用包括受益者意見在內(nèi)的可靠信息作出時(shí)，組織運(yùn)行就越有效。
第五，組織中員工的潛能是通過價(jià)值分享，相互信任和授權(quán)的文化氛圍，鼓勵(lì)員工參與得以充分的釋放。
第六，當(dāng)組織是在不斷學(xué)習(xí)，創(chuàng)新和改進(jìn)的文化氛圍中進(jìn)行管理和分享信息時(shí)，其績(jī)效最優(yōu)。
第七，組織與其伙伴有互惠關(guān)系，建立信任，分享信息并保持一致時(shí)，其工作最有效。
第八，對(duì)于一個(gè)注重公共責(zé)任的企業(yè)，其組織及其員工的長(zhǎng)期利益會(huì)得到最好保護(hù)。