大客戶關(guān)系管理解決方案
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1、建設(shè)
大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的意義。
大客戶雖然可能只占客戶總數(shù)的2O％甚至更少，但是他們的消費(fèi)額或提供的業(yè)務(wù)收入往往會(huì)達(dá)到總收入的80％甚至更多，因此通過(guò)建立大
客戶服務(wù)系統(tǒng)，為大客戶提供個(gè)性化的以及優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)，就顯得十分重要。就電信行業(yè)來(lái)說(shuō)，做好大客戶的服務(wù)可在以下幾個(gè)方面得到提高。
(1)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的通信市場(chǎng)上，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何將客戶和企業(yè)有機(jī)地結(jié)合在一起，使客戶感到自己受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)提供的服務(wù)是專門為其定制的，并且不斷增加使客戶感到滿意的服務(wù)，已成為電信企業(yè)在當(dāng)今市場(chǎng)取得成功的重要因素。研究證實(shí)，不滿意的客戶會(huì)向其他潛在客戶講述他們的經(jīng)歷，而這些潛在的用戶數(shù)量是現(xiàn)有滿意用戶數(shù)量的兩倍，所以保護(hù)并增加市場(chǎng)份額最明智的做法就是讓客戶滿意。
(2)提高管理水平，降低服務(wù)成本。
隨著CTI技術(shù)的飛速發(fā)展， 由先進(jìn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的綜合客戶服務(wù)中心來(lái)改善與客戶接觸的方式已成為客戶服務(wù)的一種有效手段。同時(shí)，先進(jìn)的客戶關(guān)系管理思想也正越來(lái)越多地融入到了客服中心的核心設(shè)計(jì)中，這使得對(duì)資源的管理可以更加有效。實(shí)踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高客戶服務(wù)中心的生產(chǎn)效率，為客戶提供更好的服務(wù)。
(3)保持并增強(qiáng)現(xiàn)有市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源。
在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各種銷售手段的靈活組合是取勝的有力武器，而將用戶的投訴和抱怨轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)更是一種高明的
銷售技巧。利用大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)代表可以通過(guò)及時(shí)訪問(wèn)數(shù)據(jù)信息將客戶問(wèn)題轉(zhuǎn)化成銷售機(jī)遇，也可以將客戶的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一種親情服務(wù)。在許多情況下，客戶服務(wù)代表通過(guò)向用戶介紹新產(chǎn)品新服務(wù)、產(chǎn)品的性能指標(biāo)、產(chǎn)品的使用方法來(lái)解決客戶提出的問(wèn)題。他們能夠輕松地訪問(wèn)客戶的概況和業(yè)務(wù)記錄，客戶也將被推薦得到更準(zhǔn)確的服務(wù)和解決問(wèn)題的途徑。在另外一些情況下，大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠主動(dòng)訪問(wèn)用戶，為之提供有效服務(wù)，使?jié)撛诘目蛻舻玫酵诰颉?br />
(4)提供對(duì)企業(yè)市場(chǎng)分析的數(shù)據(jù)。
大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)直接面向客戶，接觸的是最真實(shí)的市場(chǎng)需求。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)將這些市場(chǎng)數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)分析，有助于企業(yè)對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況及營(yíng)銷活動(dòng)成效做出正確的評(píng)價(jià)， 同樣也有助于企業(yè)借助積累的歷史數(shù)據(jù)，了解客戶行為及其趨向，這些結(jié)論將對(duì)企業(yè)開展業(yè)務(wù)起到巨大的促進(jìn)作用。
綜上所述，建立自己的客戶服務(wù)中心，提供全方位的客戶服務(wù)并有效地處理客戶關(guān)系，是電信企業(yè)提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的首選方案。
目前市場(chǎng)上的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)主要分為3類。
協(xié)作型CRM： 為客戶提供交互服務(wù)和收集客戶信息的渠道及聯(lián)系手段。
運(yùn)營(yíng)型CRM： 即前端辦公室應(yīng)用，包括銷售自動(dòng)化、市場(chǎng)自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化等應(yīng)用，以及前端辦公室和后端辦公室的無(wú)縫集成。
分析型CRM： 與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)密切相關(guān)， 運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、OLAP(聯(lián)機(jī)分析處理)、交互查詢和報(bào)表等手段了解客戶的終身價(jià)值、信用風(fēng)險(xiǎn)和購(gòu)買趨向等內(nèi)容。
由于資源、實(shí)力等方面的原因，很多CRM廠商目前只能提供上面提到的l一2種方案，無(wú)法滿足用戶全方位的需求。而合力金橋公司推出的大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)— —HollyCRM解決方案能較好地解決這樣的問(wèn)題。該系統(tǒng)是一套真正適合中國(guó)國(guó)情并完全本土化的產(chǎn)品，專為電信運(yùn)營(yíng)商量身訂制眾多實(shí)用功能，是集協(xié)作、運(yùn)營(yíng)和分析三位為一體的大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，能真正為他們提供完善的CRM解決方案。
2、大客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。
大客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖l所示。
大客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu).jpg。
大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)局域網(wǎng)采用以太網(wǎng)組網(wǎng)方式，主要由主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和其他設(shè)備等組成。
主機(jī)系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、通信服務(wù)器和Web服務(wù)器。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器主要用于處理大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；DW／0LAP服務(wù)器具有數(shù)據(jù)的采集、分析等功能；通信服務(wù)器主要實(shí)現(xiàn)大客戶管理系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的接口及轉(zhuǎn)換；Web Jll~務(wù)器則支持軟件B／S模式的實(shí)現(xiàn)。
存儲(chǔ)系統(tǒng)包括磁盤陣列和磁帶機(jī)。磁盤陣列用于實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的在線存儲(chǔ)，磁帶機(jī)則用于實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的備份功能。
網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主要包括以太網(wǎng)交換機(jī)和路由器。交換機(jī)用于實(shí)現(xiàn)局域網(wǎng)設(shè)備的互連與通信，路由器則負(fù)責(zé)大客戶管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)或廣域網(wǎng)系統(tǒng)的互連與通信。
其他設(shè)備則包括網(wǎng)管工作站和業(yè)務(wù)處理終端。網(wǎng)管工作站用于對(duì)全網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理，而業(yè)務(wù)處理終端則是實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶業(yè)務(wù)的管理和處理。
3.可實(shí)現(xiàn)的功能
協(xié)作型CRM強(qiáng)調(diào)的是交互性，它借助多元化、多渠道的溝通工具，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和用戶之間的雙向互動(dòng)，保障渠道的有效性和一致性，在已有的CTI技術(shù)基礎(chǔ)上，形成全面接觸的多媒體接入平臺(tái)，支持固網(wǎng)、無(wú)線網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式，提供語(yǔ)音、傳真、短信、Web、E—mail等多種服務(wù)方式。
依據(jù)市場(chǎng)行為導(dǎo)向， 將運(yùn)營(yíng)型CRM分為呼叫中心應(yīng)用部分、電子商務(wù)部分(E—Commerce)和銷售自動(dòng)化(SFA)部分。其中呼叫中心的作用是收集客戶信息并對(duì)它們進(jìn)行分類處理，并按照不同的行為方式，如購(gòu)買、索取信息、咨詢和投訴等，發(fā)送給相應(yīng)的功能模塊進(jìn)行處理。運(yùn)營(yíng)型CRM按照銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)分成三大部分，每個(gè)模塊各司其職，協(xié)同合作，完成客戶的每一個(gè)需求。CRM系統(tǒng)接收到來(lái)自電子商務(wù)的客戶需求，與銷售自動(dòng)化模塊配合，系統(tǒng)需要判斷此需求是屬于銷售、市場(chǎng)還是客服部分，然后自動(dòng)提取相應(yīng)信息反饋給用戶，一切行為都是系統(tǒng)自動(dòng)完成的， 充分體現(xiàn)了電子商務(wù)帶來(lái)的方便與快捷。另外，針對(duì)系統(tǒng)無(wú)法解決的問(wèn)題我們還提供傳統(tǒng)的人工運(yùn)營(yíng)方式，以此來(lái)解決每個(gè)用戶的問(wèn)題。
運(yùn)營(yíng)型CRM主要完成對(duì)大客戶數(shù)據(jù)采集和業(yè)務(wù)管理等功能，針對(duì)企業(yè)營(yíng)銷管理，提供銷售預(yù)測(cè)分析，把握銷售機(jī)遇，增加企業(yè)銷售營(yíng)業(yè)額，幫助
銷售人員加強(qiáng)與用戶之間的關(guān)系，維護(hù)用戶的忠誠(chéng)度。
針對(duì)分析型CRM，系統(tǒng)接收來(lái)自前端呼叫中心平臺(tái)提供的信息和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。引入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的相關(guān)技術(shù)，利用數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，從基于客戶數(shù)據(jù)及企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的歷史記錄中提煉出有用的信息，以產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)的查詢報(bào)告，進(jìn)行大客戶分析和
市場(chǎng)營(yíng)銷的輔助決策支持。分析主題主要針對(duì)客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和營(yíng)業(yè)及收入來(lái)進(jìn)行，這些數(shù)據(jù)是企業(yè)非常關(guān)心的信息，有助于企業(yè)借助積累的歷史數(shù)據(jù)，對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況及營(yíng)銷活動(dòng)成效做出正確的評(píng)價(jià)，以便了解客戶行為及其趨向。