什么是關(guān)鍵時(shí)刻MOT
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關(guān)鍵時(shí)刻（Moment of Truth）是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶而言，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻——MOT。
MOT研究概念
滿意度研究中有一個(gè)非常重要的分支叫做關(guān)鍵時(shí)刻(Moment Of Truth)研究，在以人為主的服務(wù)中經(jīng)常使用該技術(shù)作滿意度研究。
上世紀(jì)八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個(gè)公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來(lái)著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠(chéng)度及滿意度的重要因素。因此，推動(dòng)MOT可有以下的預(yù)期效益：
1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。
2.訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自?xún)?nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力。
3.強(qiáng)化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過(guò)程，員工對(duì)顧客做好個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)，可擴(kuò)展個(gè)人人際關(guān)系。
4.提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對(duì)。
要想獲得良好的MOT，公司必須在組織架構(gòu)上進(jìn)行調(diào)整，傳統(tǒng)的、等級(jí)森嚴(yán)的公司結(jié)構(gòu)將為結(jié)構(gòu)扁平所代替，在以顧客為導(dǎo)向的公司里，權(quán)力相對(duì)分散。原來(lái)位于金字塔底部、只能無(wú)條件服從的員工也將被授予責(zé)任。
管理關(guān)鍵時(shí)刻六大關(guān)鍵作用
不增加成本也能提高利潤(rùn)(解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題)，
讓所有員工都能成為管理人才(解決人力資源問(wèn)題)，
全球化思維說(shuō)變就變(解決觀念問(wèn)題)，
給企業(yè)文化賦予靈魂(解決文化靈魂問(wèn)題)，
管理工具把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化、實(shí)用化(解決可行性問(wèn)題)，
確立中國(guó)企業(yè)家的全球信心(解決企業(yè)家格局問(wèn)題)。
MOT研究方法
MOT研究常用PZB期望認(rèn)知模式，此模式所發(fā)展的五個(gè)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面被用來(lái)比較認(rèn)知與期望間的差距，并衡量服務(wù)質(zhì)量，依重要性排序說(shuō)明如下：
1．
可靠性(reliability)：可靠并正確地執(zhí)行已承諾的服務(wù)之能力。意謂著每一次均能準(zhǔn)時(shí)的、一致的、無(wú)失誤的完成服務(wù)工作。是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形服務(wù)時(shí)的核心利益要素，可以提高整體外部營(yíng)銷(xiāo)效果并增加內(nèi)部生產(chǎn)力和效率〔1〕。
2．回應(yīng)性(responsiveness)：協(xié)助顧客與提供立即服務(wù)之意愿。讓顧客等待會(huì)造成不必要之負(fù)面認(rèn)知；當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生時(shí)，秉持著專(zhuān)業(yè)精神，迅速地響應(yīng)并恢復(fù)服務(wù)，則可造成非常正面的質(zhì)量認(rèn)知。
3．確實(shí)性(assurance)：?jiǎn)T工的知識(shí)、禮貌，以及傳達(dá)信任與信心的能力。包括執(zhí)行服務(wù)的能力、對(duì)顧客應(yīng)有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時(shí)時(shí)考慮顧客之最佳利益的態(tài)度；給人一種保證、訓(xùn)練有素、專(zhuān)業(yè)的印象。
4．關(guān)懷性(empathy)：以同理心提升顧客個(gè)人化關(guān)心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解顧客的需要。
5．有形性(tangibility)：實(shí)際看得到的設(shè)施、設(shè)備、員工…等外在溝通數(shù)據(jù)。周遭實(shí)體的狀態(tài)是對(duì)顧客表示關(guān)心的外顯證明。此構(gòu)面也牽涉到服務(wù)提供中其它顧客所建立的部份。