推行零缺陷管理的36種有效方法
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一個中小型企業(yè)如何面對國際市場的競爭，憑什么參予這種競爭！
一個高新技術(shù)企業(yè)，在知識經(jīng)濟(jì)時代怎樣才能生存和發(fā)展？形成自己的核心競爭力。
一個中國企業(yè)如何學(xué)習(xí)世界先進(jìn)的管理思想和技術(shù)？這是一個普遍而嚴(yán)肅的問題，是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。
我們公司成立5年，頭三年進(jìn)行了艱苦的探索，主要是技術(shù)引進(jìn)和消化，管理上嘗試過引入ISO9000體系、5S管理及自己的一套“三無四零”的做法，雖然有成效，但不是流于形式就是做得不徹底，缺少內(nèi)在的邏輯力量。
兩年前，我們學(xué)習(xí)了克勞士比的零缺陷管理哲學(xué)，馬上為它深刻有效的管理思想所吸引，零缺陷抓住了企業(yè)管理最核心的東西——人和人的心智。她以科學(xué)的哲學(xué)理論為根基，把市場經(jīng)濟(jì)準(zhǔn)則引入質(zhì)量管理，吸收了經(jīng)濟(jì)學(xué)的思想，以企業(yè)文化建設(shè)為土壤，以全面管理變革為推動力，從改變心智入手去實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的不斷提升，它是當(dāng)代最新穎最實(shí)用的質(zhì)量文化。
我們學(xué)習(xí)推行克勞士比零缺陷管理，沒有請顧問咨詢，是在總經(jīng)理參加了一次培訓(xùn)后完全靠自己的內(nèi)部的力量組織推行的，走一步總結(jié)一段，再往前走。當(dāng)然克勞士比（北京）學(xué)院楊鋼老師在兩年里給予了不少寶貴的支持。
兩年來，通過零缺陷的熏陶，員工心智發(fā)生了很大變化，幾乎達(dá)到了言必稱零缺陷的程度，多數(shù)人自覺地用零缺陷理論指導(dǎo)自己做人做事，公司銷售業(yè)績翻了一番，良品率達(dá)到了國際同行業(yè)先進(jìn)水平，稅后純利潤年增長了8%，成為如飛利浦、SONY、三星、日本光王等跨國公司的供應(yīng)商。同時我們的成績也贏得政府部門的肯定，分別被評為深圳市先進(jìn)技術(shù)企業(yè)、深圳市高新技術(shù)企業(yè)、全國外商投資雙優(yōu)企業(yè)、海關(guān)A級企業(yè)。
我們是怎樣學(xué)習(xí)和推行零缺陷管理的呢？
怎樣把國外先進(jìn)管理思想運(yùn)用到企業(yè)的管理實(shí)踐，并能取得成效，存在三個誤區(qū)：
把先進(jìn)的理念當(dāng)作靈丹妙藥，以為只要學(xué)了，就能管用。
依賴顧問或咨詢公司，靠別人幫助自己改變。
只注重學(xué)形式，而不注重領(lǐng)會精神。
我們在學(xué)習(xí)克勞士比理論中：
首先明確定位，找準(zhǔn)接口；然后由內(nèi)到外，實(shí)施全面變革；進(jìn)而將零缺陷四項(xiàng)原則作指導(dǎo)進(jìn)行過程優(yōu)化，流程再造；在此基礎(chǔ)上，完善系統(tǒng)，效能整合。為鞏固和發(fā)展零缺陷的成果，還必須進(jìn)行文化鋪墊，打牢根基。在這五個方面，我們摸索出了36個推行零缺陷的操作法，這樣做，好處是明顯的：
工作雖然艱苦細(xì)致，但成效顯著持續(xù)。
投入精神成本大，投入經(jīng)濟(jì)成本小，有利于形成穩(wěn)定的核心競爭力。
任何一個企業(yè)可以拿錢買最先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，但買不來這一套能保證公司長期發(fā)展的文化。
下面我們從五個方面簡述一下36操作法
一、明確定位，找準(zhǔn)接口：整體上先從戰(zhàn)略上接，人員上先從領(lǐng)導(dǎo)上接，內(nèi)容上先從文化上接，基礎(chǔ)上要從雙軌上接，步驟上要從實(shí)效上接，方向上從具體目標(biāo)上接，結(jié)構(gòu)上要從整合上接，口徑上要從變革上接。
1、戰(zhàn)略推進(jìn)：質(zhì)量是從自己手中獲利的最好機(jī)會，它就在我們員工心中和手里。與其與競爭對手搏殺爭取1%的利潤，不如推行零缺陷把從自己手縫中漏掉的金錢撿回來。
我們認(rèn)為質(zhì)量應(yīng)列為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)競爭從產(chǎn)品競爭到服務(wù)競爭，發(fā)展到文化的競爭，如果我們把零缺陷做到位，這三個方面的競爭能全取戰(zhàn)略優(yōu)勢。
清溢公司確立五年實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定了整套做法，配套政策，成套的班底，系統(tǒng)的文件，從實(shí)現(xiàn)兩年情況看，我們已初步嘗到了甜頭。
在戰(zhàn)略推進(jìn)中，應(yīng)將領(lǐng)導(dǎo)、管理、管制按不同層次、不同時期和不同功能作用區(qū)分并協(xié)調(diào)起來，才能有步驟地實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。
2、領(lǐng)導(dǎo)先行：做零缺陷要上下齊心協(xié)力一起做，不能搞運(yùn)動群眾的群眾運(yùn)動，火車頭不動，車廂白費(fèi)勁，造成資源浪費(fèi)；上級生病叫下級吃藥，就形成了根源錯位。
領(lǐng)導(dǎo)先行要做到：理念要新——學(xué)在先
組織要嚴(yán)——心要細(xì)
工作要實(shí)——干在前
意志要堅(jiān)——骨要硬
身教要先——動在前
不僅當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，還要當(dāng)教員
凡要求員工做到的自己要做到
凡員工未做到的要幫助員工做到
凡員工出錯，自己要負(fù)連帶責(zé)任
3、文化導(dǎo)入：文化是人的第二“天性”，人的生命本質(zhì)是一種社會的文化的活動，文化一旦內(nèi)化到靈魂深處就會成為改變?nèi)说男袨榈恼{(diào)節(jié)器。零缺陷管理本身是一種全新的工作哲學(xué)，如果沒有相應(yīng)的文化導(dǎo)入，只當(dāng)作管理手段來學(xué)習(xí)，必然會陷入形式主義的泥潭，尤其在以農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)占重要地位的中國推行發(fā)達(dá)國家的管理經(jīng)驗(yàn)，這種跨越式的理念躍進(jìn)，沒有文化鋪墊是不可能成功的。
文化如何接軌？就是做好克勞士比強(qiáng)調(diào)的哲學(xué)和紀(jì)律的訓(xùn)練，最重要的是更新觀念，調(diào)整價值觀，改變思維方式，糾正不良習(xí)慣。文化接軌絕不是照搬照套，要將其精華變成提升員工素質(zhì)的內(nèi)在動力。
4、雙軌鋪道：實(shí)現(xiàn)零缺陷是一個系統(tǒng)工程，必須精神和物質(zhì)一起抓，強(qiáng)調(diào)文化導(dǎo)入是因?yàn)椴荒馨蚜闳?/p>
陷當(dāng)單純管理技術(shù)來學(xué)習(xí)，但不是說只抓文化就能做到零缺陷，單輪車只會在原地打轉(zhuǎn)，雙軌才能穩(wěn)定前進(jìn)。在實(shí)施雙軌運(yùn)行中，重點(diǎn)要抓住改變心智，調(diào)節(jié)機(jī)制，提高技藝，改善設(shè)備四個重要方面。
5、形實(shí)神真：推行零缺陷具體如何實(shí)施，克勞士比設(shè)置了14個步驟，這14個步驟是有效的，但是不是每個單位都要按這14步一層不變展開，我看不必，一定要從本單位實(shí)際出發(fā)，注意將克勞士比的精神注入，取得實(shí)效就行了。這些基本精神是：從領(lǐng)導(dǎo)做起，從問題抓起，從成本入手，從改變意識入手，注重組織，注重行動，注重反饋。
我們是從掃清思想障礙開始，以零缺陷理念為指導(dǎo)，進(jìn)行全方位的改造，從個體、單位到系統(tǒng)逐步推進(jìn)，在這些工作中體現(xiàn)克勞士比14個步驟的內(nèi)容。
6、目標(biāo)導(dǎo)向：導(dǎo)向性的目標(biāo)應(yīng)是具體的或可衡量的，要符合企業(yè)發(fā)展方向，經(jīng)過努力能實(shí)現(xiàn)，富有挑戰(zhàn)性，帶有時間框架，執(zhí)行者參預(yù)目標(biāo)制定，只有清晰的目標(biāo)和政策才能引導(dǎo)員工齊心協(xié)力完成任務(wù)，讓人人有努力的方向。把零缺陷總目標(biāo)分解為產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷和服務(wù)質(zhì)量零缺陷兩大類：
產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷：
操作零失誤、設(shè)備零故障、材料零報(bào)廢、環(huán)境零超標(biāo)、機(jī)時零空置、接口零縫隙、安全零隱患、規(guī)章零違反。
服務(wù)質(zhì)量零缺陷又可分為售前、售中、售后三個階段各有若干個細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。
為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，還應(yīng)有相應(yīng)的政策配套。
7、組織整合：我們習(xí)慣于開展一項(xiàng)新的活動時搞一個相應(yīng)機(jī)構(gòu)，弄一幫專門的人去做。中小企業(yè)開展零缺陷應(yīng)把學(xué)習(xí)、開展的責(zé)任直接交給各級管理人員和全體員工，不另設(shè)機(jī)構(gòu)和人員。這樣做的好處是：使決策、管理、控制直達(dá)著力點(diǎn)，避免日常管理與零缺陷管理兩張皮，相互掣襯，把零缺陷與各項(xiàng)工作緊密滲透。
零缺陷推進(jìn)人員都是兼職的，優(yōu)秀分子可吸收進(jìn)入零缺陷促進(jìn)委員會，這是一個超越各部門的集預(yù)防、監(jiān)督、仲裁為一體的內(nèi)部機(jī)構(gòu)，也是公司發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、鍛煉人才的學(xué)校。
零缺陷管理日常工作由品質(zhì)部和行政部負(fù)責(zé)，各部門經(jīng)理為零缺陷達(dá)標(biāo)的第一責(zé)任人，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)由公司總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)。
8、全面改造：文化具有豐富的內(nèi)涵，文化導(dǎo)入是以變革為先導(dǎo)的，不變革所有的接口都無效，不變革問題成堆舉步艱難。
理念不一致導(dǎo)致行為差異，必有互相扯皮的苦惱；
目標(biāo)不一致導(dǎo)致力量分散，必有相互磨擦的內(nèi)耗；
標(biāo)準(zhǔn)不一致導(dǎo)致質(zhì)量差異，必有有勁不好使的煩悶；
言行不一致導(dǎo)致誠信差異，必有外責(zé)內(nèi)虛的困擾；
心眼不一致導(dǎo)致知覺差異，必有有理無處申的痛苦。
任何先進(jìn)的管理手段在思維和態(tài)度出了問題時，都是無效的。
變革也非易事，利益牽制，環(huán)境影響，觀念障礙，習(xí)慣阻力，隋性頑抗。
變革成功的竅門在哪里？造輿論，講利害，定準(zhǔn)向，成態(tài)勢，攻堡壘，排難點(diǎn)，靠中堅(jiān)，控節(jié)奏。在實(shí)施零缺陷管理中怎樣實(shí)施變革：
改變心智，激發(fā)動力；改變機(jī)制，增強(qiáng)活力；
改變組織，靈活運(yùn)轉(zhuǎn)；改變標(biāo)準(zhǔn)，精確引導(dǎo)；
改變重心，預(yù)防在先；改變行為，準(zhǔn)確到位。
這個改變的核心是改變心智，激發(fā)人的內(nèi)在動力是基礎(chǔ)和關(guān)鍵；機(jī)制改變是心智改變的催化劑和調(diào)節(jié)器；改變組織是為心智改變提供結(jié)構(gòu)條件，奠定實(shí)現(xiàn)零缺陷的運(yùn)行基礎(chǔ)；改變標(biāo)準(zhǔn)是為心智和工作改變提供目標(biāo)；改變重心是心智調(diào)節(jié)的方式，為實(shí)現(xiàn)零缺陷提供著力點(diǎn)；改變行為是改變心智的落腳點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)零缺陷的工作基礎(chǔ)。
二、由內(nèi)到外，全面變革
實(shí)行零缺陷管理的變革應(yīng)是漸進(jìn)式，而非突變式；引導(dǎo)式而非壓迫式，這種變革從公司宏觀管理上應(yīng)從六個方面展開。
改變心智：
我們的員工的主導(dǎo)方面是積極的，他們勤奮好學(xué)，上進(jìn)心強(qiáng)，應(yīng)是有作為的一代。但是有些人頭腦中既有封建殘余，又受各種不同思潮的影響，還有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的束縛，尤其是他們大多數(shù)生長在農(nóng)村，對知識經(jīng)濟(jì)時代人的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)缺乏明確的概念，在實(shí)施零缺陷中主要克服以下的思想障礙：
急于發(fā)財(cái)?shù)母≡辏示又杏蔚钠接梗?表里不一的圓滑，不敢負(fù)責(zé)的懦弱，
天馬行空的孤傲，隨心所欲的散漫，不善計(jì)劃的忙亂，粗枝大葉的馬虎，
淺嘗輒止的輕浮，不推不動的呆板。
克勞士比強(qiáng)調(diào)，改變心智是最困難而又最重要的工作，心智這類根源性的問題具有頑固性，而涉及利益性問題時，人們都會帶有自我保護(hù)性。
我們應(yīng)如何改變心智呢？
通過不斷學(xué)習(xí)、修煉、完善，改變不符合知識經(jīng)濟(jì)時代要求的舊觀念，舊習(xí)慣，將以我為中心的價值觀轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)共贏的價值觀：將自發(fā)性思維方式轉(zhuǎn)變成科學(xué)思維方式；將隨意性的做事的方式轉(zhuǎn)變成規(guī)范性的做事方式。提高學(xué)習(xí)能力和技術(shù)水平，成為在國際市場上競爭的強(qiáng)手。最重要的是將零缺陷的理念變成一種做人做事的信念。
改變心智的方略是什么？
價值導(dǎo)向：大利取代小利，短利變成長利的有效途徑是將私利變成共利，即集眾私為大公，不排斥私利，而是引導(dǎo)在實(shí)現(xiàn)共利中滿足私利。
差異識辯：好習(xí)慣取代壞習(xí)慣，新思維代替舊思維的有效辦法是在得失對比中選擇。
方法要得當(dāng)：要引不要堵，要激不要灌，要活不要呆。
改變心智中普通教育具體做法：
宣教：宣傳正確理念，利用員工大會，QCC活動，相互談心，心得交流等方式進(jìn)行。
引導(dǎo)：以工作目標(biāo)引導(dǎo)和典型引導(dǎo)為主，主要方式有“超音速”培訓(xùn)，報(bào)紙導(dǎo)向，案例分析，CIC活動（持續(xù)改進(jìn)檢查表）
培育：除了培訓(xùn)外，要有零缺陷生態(tài)環(huán)境，發(fā)動員工畫漫畫，寫語錄，做游戲，猜謎語，開晚會，內(nèi)部麻煩投訴，活躍知識社群。
激勵：即時獎勵，腦力激蕩，“溫水洗澡”，“紅藍(lán)軍對抗賽”，搞競選，搞比賽等方式激發(fā)大家投入零缺陷的激情。
10、改變機(jī)制：思想教育是基礎(chǔ)，但不是萬能的，還必須以機(jī)制相補(bǔ)充，機(jī)制的作用既要“牽牛鼻子”，又要“抽牛鞭子”，其要訣是：
法矩之道既重“制”，更重“導(dǎo)”，讓不管而人人自管；
激勵之法重在“促”，而不在“壓”，讓不動而成自動。
如何改變機(jī)制？
改變機(jī)制重在政策和紀(jì)律導(dǎo)向，充分發(fā)揮其引導(dǎo)性和強(qiáng)制性的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)其對教育的補(bǔ)充和強(qiáng)化。
制定政策，把實(shí)現(xiàn)零缺陷的優(yōu)劣與個人得失掛鉤，從政策、制度、紀(jì)律上把理念具體化、規(guī)范化使實(shí)現(xiàn)零缺陷有制度和紀(jì)律保證。
認(rèn)真考核：制定一整套考核、獎懲辦法，考核要做到公平、公正、公開，使之?dāng)?shù)據(jù)化，連續(xù)化。
獎懲兌現(xiàn)：德才兼?zhèn)湮厝危暙I(xiàn)突出給重獎，違反紀(jì)律要受罰，違反禁令要開除。簡便化，做到有據(jù)，有序、不搞繁瑣哲學(xué)。
上下平等：紀(jì)律面前人人平等，員工出的問題干部要負(fù)連帶責(zé)任。執(zhí)行紀(jì)律不講情面，執(zhí)紀(jì)人不公平要被執(zhí)紀(jì)。
11、改變組織：
①什么樣的組織才可靠？工作和關(guān)系都要成功。
可靠性是應(yīng)用哲學(xué)管理和指導(dǎo)組織的結(jié)果。可靠的組織所有日常業(yè)務(wù)工作和關(guān)系都獲得成功，組織結(jié)構(gòu)應(yīng)是造血功能很強(qiáng)的開放的生態(tài)型載體，與它承擔(dān)的任務(wù)相適應(yīng)，與其文化相匹配。可靠的組織應(yīng)保證“工作”和“關(guān)系”都成功，組織內(nèi)外的反應(yīng)速度和自我糾編能力要特別強(qiáng)，不僅結(jié)果可靠每個細(xì)節(jié)和程序都是可靠的。
②可靠的組織的特點(diǎn)：外需成為內(nèi)層反映的中心；
決策與執(zhí)行距離要縮短；
能做到快速反應(yīng)，重心前移，無縫銜接，運(yùn)管同步。
③清溢人組織結(jié)構(gòu)圖（略）
12、改變標(biāo)準(zhǔn)：
零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)與一般工作標(biāo)準(zhǔn)具有完全不同的特征：
A 出發(fā)點(diǎn)不同：零缺陷要求按客戶的要求制定標(biāo)準(zhǔn)，而不是從主觀意愿或自身?xiàng)l件出發(fā)制定標(biāo)準(zhǔn)。
B 制定主體不同：a零缺陷要求與客戶一起確定標(biāo)準(zhǔn)，而不是業(yè)務(wù)部門關(guān)門搞標(biāo)準(zhǔn)。
b零缺陷要求員工參予制定標(biāo)準(zhǔn)，而不僅是管理層意愿的標(biāo)準(zhǔn)
C內(nèi)涵不同：零缺陷要求達(dá)成總目標(biāo)要素和進(jìn)度的標(biāo)準(zhǔn)都要明晰，而不僅是做好就行。
D結(jié)構(gòu)不同：零缺陷要求預(yù)防基礎(chǔ)上一次做對，而不能只重結(jié)果，不管過程。
E聯(lián)系不同：零缺陷要求內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)、說的、做的、寫的都應(yīng)是一致的，而不是內(nèi)外有別，言行不一。
F形式不同：零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)是具體可衡量的，而不是籠統(tǒng)的無法把握的標(biāo)準(zhǔn)。
②如何達(dá)成這些標(biāo)準(zhǔn)？
A要把主觀標(biāo)準(zhǔn)變成客觀標(biāo)準(zhǔn)。做事不能從個人好惡和想象出發(fā)，一定要認(rèn)真調(diào)查了解客戶所有的要求，以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)。
B把抽象標(biāo)準(zhǔn)變成具體標(biāo)準(zhǔn)。將“好壞”相對概念變成“對”與“不對”的具體標(biāo)準(zhǔn)。
C把籠統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)變成細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。一項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)要從內(nèi)容上、程序上、時段上、人員職責(zé)上細(xì)分，使各部門、各部分、各時段都圍繞一個總標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到自己的具體標(biāo)準(zhǔn)。
D把固定標(biāo)準(zhǔn)變成動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。及時把握跟進(jìn)客戶變化的情況。
E 把重物的標(biāo)準(zhǔn)變成重人的標(biāo)準(zhǔn)。不僅要讓物質(zhì)條件達(dá)標(biāo)，更重要的是人的理念和工作要符合工作要求。
F把個人或部門標(biāo)準(zhǔn)變成系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。零缺陷是以系統(tǒng)達(dá)標(biāo)為目的，系統(tǒng)中有一個人出錯，一個部門拖后，整體就出現(xiàn)缺陷。
③客戶挑剔怎么辦？
把他們當(dāng)作最好的老師。
改變重心：抓工作重心就是抓主要矛盾。會抓重心的人事半功倍，不會抓重心的人，事倍功半。
改變工作重心關(guān)鍵是把預(yù)防落實(shí)到工作中去，具體有三個方面：
A工作上：將“馬后炮”變?yōu)轭A(yù)先防范，把“錯了——再想——再改”變?yōu)?ldquo;想對——預(yù)防——再做”。
B人員上：在全員參與中突出骨干這一重點(diǎn)，使預(yù)先防范有組織保證。要求員工做到的，干部要首先做到，員工做不到的干部要承擔(dān)責(zé)任。
C系統(tǒng)上：突出“三先”：信息為先導(dǎo)，技術(shù)為先鋒，保障要先行，使預(yù)先防范有系統(tǒng)保證。
如何改變工作重心呢？
思路調(diào)序，將預(yù)防落實(shí)在計(jì)劃上；
流程再造，將優(yōu)化落實(shí)在程序上；
工作到位，將重點(diǎn)落實(shí)在行動上。
改變行為：改變行為是所有變革的落腳點(diǎn)，因?yàn)?/p>
改變心智是以正確的思路指導(dǎo)行為；
改變機(jī)制是以政策制度規(guī)范行為；
改變組織是在群體互動中保證行為的正確性；
改變目標(biāo)是以明確的方向引導(dǎo)行為；
改變重心強(qiáng)調(diào)了行為的走向。
怎樣改變行為更有效呢？
對個體行為，要通過教育培訓(xùn)，激勵等手段，調(diào)整到零缺陷的狀態(tài)。將憑個人好惡做事變成按零缺陷理念指導(dǎo)做事；將按個人習(xí)慣做事變成按零缺陷規(guī)范做事；將“我做了”任務(wù)式變成“我做到位”零缺陷式。總之，通過理念更新，工作方法及技能提升，將零缺陷的要求變成員工習(xí)慣性動作。
以上六個方面的改變，從全局和根基上為實(shí)現(xiàn)零缺陷作好了思想、組織、制度、標(biāo)準(zhǔn)、方式上的準(zhǔn)備，它們之間不是相互割裂而是相互聯(lián)系的，許多工作應(yīng)并列進(jìn)行。是不是完成了六個改變就能達(dá)到零缺陷呢？不是，實(shí)現(xiàn)零缺陷還有重要的工作在后面，也就是把零缺陷的四項(xiàng)基本原則，認(rèn)真地落實(shí)到流程和工作中去。
三、過程優(yōu)化，流程再造
15、過程控制：克勞士比把業(yè)務(wù)工作都當(dāng)作一個過程看待，分為輸入——活動——輸出三部分，這個劃分對實(shí)現(xiàn)零缺陷有重要意義：
增強(qiáng)工作目的性，我們在為社會為他人做事，不按客觀標(biāo)準(zhǔn)去做，累死也沒用。
創(chuàng)造工作的條件：根據(jù)下游要求提出上游的條件，條件越準(zhǔn)確，越能產(chǎn)生合理的質(zhì)量。
每個人（或一個小組、部門）的工作處在上下游的聯(lián)系之中，你為別人創(chuàng)造的條件大于你接收的條件等于你的價值，如果你制造了麻煩，就消毀了別人的價值和愿望，也證明了自己的實(shí)際價值。
聰明的工作者會十分重視上下游的銜接，越具體越精確越好。
便于在工作流程中貫徹零缺陷的原則。
工作標(biāo)準(zhǔn)從出口找，以滿足下游客戶的要求，對準(zhǔn)對象，弄清目標(biāo)。
工作要求從進(jìn)口找，按照標(biāo)準(zhǔn)作好預(yù)防，外在要素要把關(guān)，內(nèi)在要素要達(dá)標(biāo)。
工作價值要在活動中創(chuàng)造，保證輸出大于輸入，要以最小的成本一次做對。
16、明確需求：了解與滿足客戶的需求是零缺陷管理的核心，一切活動的要義都在這里。
①怎樣才能了解客戶要求？
要滿足客戶需求，首先要按要素對需求反復(fù)調(diào)研，讓技術(shù)人員，質(zhì)量管理人員與市場人員一起在售前階段對客戶需求進(jìn)行全方位的了解，必須逐個調(diào)研，整體把握，專業(yè)引導(dǎo)，明晰要求，逐單確認(rèn)，精度定位，動態(tài)跟進(jìn)，及時調(diào)整，全面分析，及早預(yù)測，做到情況清，要求清，標(biāo)準(zhǔn)清，參數(shù)清。
②內(nèi)部單位間如何成為客戶關(guān)系？
以滿足上下游要求為紐帶，以實(shí)現(xiàn)整體零缺陷為目標(biāo)，以合同文件明晰相互職責(zé)及關(guān)系，以合作精神融合接口。遇有矛盾，一是相互協(xié)商，主動解決；二是職能部門協(xié)調(diào)；三是促委會根據(jù)投訴評判或仲裁。
如何讓滿意的員工去贏得滿意的客戶？
了解不同層次的需求，做到心中有數(shù)；
引導(dǎo)不同動機(jī)的需求，調(diào)到正確的方向；
集合不同類型的需求，形成團(tuán)隊(duì)合力；
滿足不同貢獻(xiàn)的需求，促進(jìn)共同發(fā)展。
17、找準(zhǔn)問題：明確了客戶的需求，接著就要找出自己的差距。
找準(zhǔn)問題是滿足客戶需求的第一要素，也是預(yù)防的前提。
預(yù)防首先要敢揭，會找問題，能從影響工作質(zhì)量的相關(guān)要素中迅速發(fā)現(xiàn)問題。
對照需求找差距，發(fā)動員工挖隱患，模擬客戶挑毛病，內(nèi)查外審揭問題，
追溯差錯查成因，專業(yè)分析找根源。
只有問題找準(zhǔn)了，預(yù)防才有針對性。從時機(jī)上看，總體預(yù)防應(yīng)從設(shè)計(jì)、策劃、論證階段開始，階段預(yù)防從輸入開始。
怎樣才能及時發(fā)現(xiàn)問題？
A要有善抓苗頭的敏感和能力
B 要有會找問題的骨干和員工
C要有敢提問題的環(huán)境和氛圍
D 要有能挖問題的機(jī)構(gòu)和機(jī)制
18、預(yù)先防范：
預(yù)防在先的工作方式與隨意工作方式有什么不同?
隨意工作方式：
由糊涂開始——靠運(yùn)氣運(yùn)作——得錯誤結(jié)果——反思——重做——做對。
預(yù)防在先工作方式：
周密策劃——計(jì)劃運(yùn)作——一次做對
這里不僅看出思考方式和做事方式不同，重要的是從對待資源的隨意上看人品的差異。
找到問題如何解決？
一般問題列入計(jì)劃，按職責(zé)跟進(jìn)解決；重大問題用項(xiàng)目管理方法解決，交叉問題讓員工組織知識社群的方法解決；屬于技術(shù)尖端問題應(yīng)組織社會資源參與解決。
怎樣形成預(yù)防機(jī)制？
建立預(yù)防機(jī)制，首先強(qiáng)調(diào)各類人員職責(zé)落實(shí)；
個人：自達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，自律行為，自糾偏差；
部組：內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)糾差錯，內(nèi)部協(xié)調(diào)；
左右：互相磨合，互相幫助，互查問題。
在整體預(yù)防中做到：員工心態(tài)端正，崗位責(zé)任落實(shí)，相關(guān)要素達(dá)標(biāo)，隱患全部排除，接口無縫相連，特情備有預(yù)案在此基礎(chǔ)上對預(yù)防責(zé)任及結(jié)果進(jìn)行考核，相應(yīng)實(shí)行獎懲。
19、首次做對：
零缺陷管理的標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何執(zhí)行這個標(biāo)準(zhǔn)？
其工作標(biāo)準(zhǔn)是每一次都達(dá)到包括成本和進(jìn)度在內(nèi)的所有工作要求。
執(zhí)行零缺陷管理的標(biāo)準(zhǔn)：
A絕不向任何不符合標(biāo)準(zhǔn)的條件妥協(xié)，不允許雙重標(biāo)準(zhǔn)存在。
B如果沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就將衡量的結(jié)果和工作要求比較，找出不符合項(xiàng)，并在預(yù)防階段消滅它。
C要求每個人事事都能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，若達(dá)不到，經(jīng)過培訓(xùn)限期達(dá)到，到時還達(dá)不到就要找能達(dá)到的人來達(dá)到。
一次做對的訣竅是什么？
員工做到位，管理管到位，
心態(tài)平和端正，保證必要條件，
條件樣樣齊備，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，
程序想看動察，預(yù)防糾正偏差，
結(jié)果絲毫不差。備有應(yīng)急方案。
零缺陷就是要求人人都不犯錯誤嗎？
不是。零缺陷要求所有的工作都要滿足自己客戶的要求，在輸出給客戶的結(jié)果上不能出錯，在接受輸入和運(yùn)作中要按零缺陷的原則要求去做，這個區(qū)間要分為兩個部分：一是研發(fā)人員允許出錯，這類差錯只應(yīng)出在全新未知世界之中，而不應(yīng)出在已有的該知問題上。也就是說研發(fā)過程應(yīng)盡量少走彎路，不允許把應(yīng)該避免的問題當(dāng)作不可避免的問題。二是操作人員工作不允許出錯，工藝上錯誤，由研發(fā)人員已經(jīng)犯過了，操作性錯誤在培訓(xùn)階段應(yīng)糾正完畢，其他問題應(yīng)在預(yù)防階段從全面解決。
20、次次可靠：
①員工次次做對的方法是什么？
明確標(biāo)準(zhǔn)，條件齊備，精力集中，動作有序，遵守規(guī)程，精確到位，控制關(guān)鍵，不留隱患。
干部從哪些方面入手，抓好系統(tǒng)零缺陷？
系統(tǒng)的管理人員要抓重點(diǎn)，補(bǔ)弱點(diǎn)，熔接點(diǎn)，除疑點(diǎn)，掃盲點(diǎn)，做到環(huán)環(huán)相扣，全過程達(dá)標(biāo)，不把問題推向下游；層層把關(guān)，全方位達(dá)標(biāo)，不給客戶制造麻煩。
21、PONC精算：
什么是PONC？有PONC衡量損失有什么好處？
PONC是指由于質(zhì)量不良而造成人財(cái)物及信譽(yù)等方面的浪費(fèi)的金錢價值，它是可以避免和防止的成本，零缺陷要消除的就是PONC。
用PONC衡量損失不軟化壞消息，讓管理者更重視，員工更好地改進(jìn)工作。形象直觀地反映出質(zhì)量損失，更真實(shí)地反映了質(zhì)量的本質(zhì)，能更好地幫助人們從痛處追溯病根，向代價索取智慧，按職責(zé)從根糾正。
怎樣衡量質(zhì)量？
衡量質(zhì)量是算出不符合要求代價（PONC），它應(yīng)成為我們下一步工作重點(diǎn)的習(xí)慣。零缺陷管理中提倡不符合要求的代價，要用貨幣表示出來，而不只用質(zhì)量指數(shù)衡量。基本公式是：
PONC=直接損失+間接損失
（包括修補(bǔ)費(fèi)用或重做的材料、機(jī)時、通訊、運(yùn)輸與客戶丟失、信譽(yù)損失等造成的損失。）
如何用簡便統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)改進(jìn)行動？
員工自測法：
A以“三率”找費(fèi)用差距：機(jī)時利用率、材料利用率、工時利用率。
B以報(bào)廢、浪費(fèi)算直接費(fèi)用。
C當(dāng)天計(jì)入CIC表，逐日統(tǒng)計(jì)，每月小結(jié)，年度總結(jié)。用衡量結(jié)果督促員工天天持續(xù)改進(jìn)。
（2）單位測量法：將所屬員工（或小單位）PONC之和列為該部門單位時間內(nèi)的總的 PONC，分析問題的大小及性質(zhì)。
（3）單個產(chǎn)品固定測量法：為計(jì)算方便，將每件產(chǎn)品報(bào)廢的損失測算后固定下來，凡發(fā)生問題以此類推計(jì)算。
（4）針對問題的根源分類分人去糾正解決，并要督促跟進(jìn)直至從原因到結(jié)果都達(dá)到要求。
22、麻煩根消：8
如何消除PONC？
⑴從數(shù)據(jù)和事實(shí)出發(fā)，摸清狀況，清楚地描述問題的大小，擬定解決計(jì)劃（資源配置、行動方案及完成時限）。
⑵迅速補(bǔ)救。及時返工、修理、報(bào)廢或更換。
⑶確認(rèn)根本原因。利用相似性關(guān)聯(lián)法，因果分析圖，柏拉圖分析法等，掌握問題的結(jié)構(gòu)和易出錯時機(jī)。
⑷采取改正行動。確定方案，將計(jì)劃與相關(guān)人員溝通，采取行動。
⑸評估與跟蹤檢查。根據(jù)進(jìn)度適時評估，及時提醒糾正問題。
怎樣消除麻煩？
①敢于和善于提出問題，引導(dǎo)管理者和相關(guān)人員重視。具體辦法是開會，記入麻煩報(bào)告板，提出消除麻煩的請求。
②問題要直達(dá)應(yīng)能解決問題的人面前，并限時解決。
③過程應(yīng)有監(jiān)督機(jī)制。要保證提出問題的人不被威脅；解決問題的人能得到贊譽(yù)；掩蓋問題的要受良心譴責(zé)；制造麻煩的要接受處罰。
改正的方案經(jīng)提煉后，修正相應(yīng)工作文件，固化做法，以從根糾正。
23、項(xiàng)目跟進(jìn)：
在推行零缺陷的過程中，會遇到許多深層次的問題，不是一下可以解決的，就用項(xiàng)目管理的辦法解決。這類項(xiàng)目多屬小型技術(shù)難點(diǎn)、設(shè)備改進(jìn)、工藝變更之類。
立項(xiàng)：按問題的性質(zhì)和難易程度立項(xiàng)，評估其實(shí)用價值，并相應(yīng)確定成功后的獎金。
招標(biāo)：在全公司范圍內(nèi)公布項(xiàng)目內(nèi)容、要求、時限、獎金，公司所有人員可以自由組合，或與外單位人員組合，參加競標(biāo)。
監(jiān)管：由總工程師負(fù)責(zé)的專業(yè)小組對揭榜人員的情況進(jìn)行審核，并對工作進(jìn)度和成效跟進(jìn)。
評估：對工作成果的有效性，可靠性進(jìn)行分析，并至少有一個月以上觀察期，以確定其穩(wěn)定性，成功者納入正規(guī)流程。
獎勵：達(dá)到了工作要求的按規(guī)定獎勵。
24、智慧聚焦：
在項(xiàng)目管理中，我們引入了無邊界管理的思想，也就是說在實(shí)施零缺陷管理中，要跨越部門乃至公司的界限組織知識社群來解決工作的難點(diǎn)，這就涉及到如何管理知識，聚焦知識能量問題。
集中員工現(xiàn)有智慧并加以組合。
挖掘員工潛能智慧并加以升華。
引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)社會智慧并加以利用。
培育員工需求智慧并加以提高。
要做到這四點(diǎn)，就必須把公司變成學(xué)習(xí)型組織，做到這四點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)零缺陷才算有了可靠的保障。
四、完善系統(tǒng)，效能整合：在打好單個和部門零缺陷的工作的基礎(chǔ)上，還要把零缺陷管理推向系統(tǒng)化，建立有效的零缺陷系統(tǒng)，才能保障這個零是圓滿的。
25、信息暢通：
信息是企業(yè)的導(dǎo)向基礎(chǔ)，是方向性資源。管理中60%以上問題出在信息溝通上，信息又是系統(tǒng)聯(lián)結(jié)的紐帶，信息的中斷、錯誤都將導(dǎo)致系統(tǒng)的失效。
⑴工作過程中的溝通的要求是什么？
信息要明白無誤，不能含糊不清。
理解要精確到位，不能似是而非。
知會要識像適時，不能截流失控。
傳遞直達(dá)著力點(diǎn)，不能忘丟錯變。
反饋要及時準(zhǔn)確，不能拖拉走樣。
⑵溝通者應(yīng)具有的素質(zhì)和態(tài)度是什么？
信息溝通是企業(yè)運(yùn)作的先導(dǎo)，合作的橋梁。溝通出錯不僅影響效率，還會影響關(guān)系，溝通在實(shí)現(xiàn)零缺陷中占有重要地位。
①自己講誠信，對人要互信。不說真話，不講明白話，是溝通的大敵。
②從維護(hù)共同利益的高度去維護(hù)溝通渠道，溝通不暢如同血脈不通，導(dǎo)致個人封閉，企業(yè)崩潰。
③學(xué)習(xí)溝通方法，要做到五會：會收聽，會記錄，會提問，會確認(rèn)，會反饋。
如何進(jìn)行信息管理？
廣開渠道收集。②精心整理內(nèi)容③控制運(yùn)動流向④傳遞快速準(zhǔn)確⑤及時跟進(jìn)反饋
⑥保存、消毀有序。
26、系統(tǒng)高效：
系統(tǒng)運(yùn)行的高效取決于三個條件，信息流通速度，運(yùn)行到位力度，監(jiān)管糾偏能力。保持系統(tǒng)高效必須做到：
信息暢通：做到信息流通中不停，不錯，直達(dá)著力點(diǎn)。
運(yùn)行順通：運(yùn)行在小系統(tǒng)內(nèi)部無差錯，外部銜接無障礙。
監(jiān)管疏通：監(jiān)管與運(yùn)行同步，哪里有障礙，馬上應(yīng)能疏通，解決，不拖延，不積難。
27、“三先”牽頭：
要保證系統(tǒng)運(yùn)行的整體需求，必須緊緊抓住“三先”，這三個方面不僅要做對，還要先做。
信息為先導(dǎo)：運(yùn)行流是按信息流指引方向前進(jìn)的，所以要保證信息準(zhǔn)確和快速，它決定了企業(yè)運(yùn)行的節(jié)奏和效率。
技術(shù)打先鋒：滿足客戶要求的基礎(chǔ)是技術(shù)，技術(shù)成熟需要過程，不能等客戶要什么學(xué)什么，要做到要什么有什么，就必須提前進(jìn)入。
保障要先行：保障是運(yùn)行的物質(zhì)條件，不適時做好準(zhǔn)備，一個小螺釘都可能造成延誤運(yùn)行速度。
28、“三重”除礁：
在系統(tǒng)運(yùn)行中如何做好預(yù)防，作為系統(tǒng)管理者要緊緊抓住“三重”
重力打通障礙：哪個地方可能有阻礙，要重拳出擊，不能成為瓶徑。
重心前移一線：即使再現(xiàn)代化也不能全靠坐在電腦前指揮，要保證工作一線的快速有效反應(yīng)。
重點(diǎn)監(jiān)控關(guān)鍵：對關(guān)鍵部位實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控。
29、“三對”通暢：
保證系統(tǒng)次次做對是很不容易的，基礎(chǔ)是個人要做對，小單位（模塊）要做對，過程要做對，相互接口也要對。系統(tǒng)次次做對是管理的真功夫，是系統(tǒng)運(yùn)行正確的集合。我們在系統(tǒng)運(yùn)行圖中把運(yùn)作的體系，支持體系，監(jiān)管體系各自功能及標(biāo)準(zhǔn)，還有相互之間關(guān)系、互動都作出明確的規(guī)范，并且要求在大小系統(tǒng)中
行為目標(biāo)要對準(zhǔn)——保證全方位達(dá)標(biāo)，各個部分都實(shí)現(xiàn)零缺陷
輸入輸出要對路——保證全過程受控，各個時段都實(shí)現(xiàn)零缺陷
四周接口要對位——保證相互反應(yīng)敏捷，銜接無縫隙
30、系統(tǒng)衡量：
靜態(tài)地計(jì)算PONC，固然有作用，但不如系統(tǒng)的動態(tài)衡量更有實(shí)用的價值，因?yàn)槠髽I(yè)的一切活動都是動態(tài)的，靜態(tài)計(jì)算仍屬于馬后炮。系統(tǒng)正常運(yùn)行，依賴于動態(tài)中及時發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差，在變化中比較、衡量和減少損失。
運(yùn)動中發(fā)現(xiàn)偏差：把動態(tài)指標(biāo)與相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對比，能最快地發(fā)現(xiàn)問題。
互動中糾正問題：各個部門個（個人）之間互動對比，能迅速地找到問題，并立即糾正。
變動中衡量損失：一有變化馬上糾正，能大大地減少PONC值。
31、系統(tǒng)維護(hù)：
系統(tǒng)的有效性在于維護(hù)，必須設(shè)置多層次分階段的自行糾偏功能。公司整體運(yùn)行規(guī)范要依賴于各子系統(tǒng)的正常運(yùn)作。
各個功能模塊（小單位）應(yīng)隨時動態(tài)達(dá)標(biāo)，保證塊塊零缺陷
各個運(yùn)行通道疏通責(zé)任落實(shí)到人，做到通道零堵塞
各渠道實(shí)行無停頓運(yùn)行原則，做到反應(yīng)零停頓
各條保障線路按“三先”原則運(yùn)作，做到保證零耽擱
四級（公司、部門、班組、個人）監(jiān)管到位，做到監(jiān)控零錯位
各種資源有序運(yùn)作，達(dá)到系統(tǒng)零錯亂。
32、循環(huán)升高：
如何做好循環(huán)優(yōu)化，不斷提升？
學(xué)習(xí)克勞士比的質(zhì)量管理哲學(xué)，重點(diǎn)要把他提出的四項(xiàng)基本原則在理解消化的基礎(chǔ)上具體化，把零缺陷理念滲透到各項(xiàng)業(yè)務(wù)中去，發(fā)動群眾編寫零缺陷程序和動作，在同專業(yè)中優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)、固化做法，經(jīng)過一段實(shí)踐后創(chuàng)新突破、再優(yōu)化和再固化，循環(huán)往復(fù)，不斷提升。在不斷優(yōu)化個體中，優(yōu)化小系統(tǒng)；在不斷優(yōu)化小系統(tǒng)中，優(yōu)化大系統(tǒng)，在不斷優(yōu)化系統(tǒng)中循環(huán)提高。
五、文化鋪墊，打牢根基：質(zhì)量之道，功夫在質(zhì)量之外。就質(zhì)量抓質(zhì)量是難做好的，必須以相應(yīng)的企業(yè)文化相配套。
33、KPI考核：
有了好的機(jī)制和工作標(biāo)準(zhǔn)，能否落實(shí)零缺陷還要靠科學(xué)的考核制度，在眾多的考核方法中，我們選取了KPI考核體系（關(guān)鍵績效考核），將它和零缺陷運(yùn)行系統(tǒng)相結(jié)合，摸索出一套行之有效且較簡化的辦法。
A 在關(guān)鍵績效中，零缺陷的狀況既滲透到各工作業(yè)績中，又有單列的評比的內(nèi)容，二者不可偏廢。
B 員工天天做零缺陷的情況應(yīng)記于CIC表（持續(xù)改進(jìn)表），分時段統(tǒng)計(jì)，作為月、年獎金分配的依據(jù)。
C 考核要重視團(tuán)隊(duì)的整體水平與員工個體水平的和諧性，不能因整體較低影響個別尖子的業(yè)績，又不要因整體水平較高而忽視落伍的個別人。
D 重視各級干部個人業(yè)績與他所領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的一致性，干部對零缺陷不認(rèn)真，必然會影響整個團(tuán)隊(duì)。
34、人才鍛造：
零缺陷是一個大熔爐，是一所發(fā)現(xiàn)、培育、造就人才的學(xué)校。實(shí)現(xiàn)零缺陷需要人才，人才又能支持零缺陷向前發(fā)展。
如何鍛造人才：建立學(xué)習(xí)型組織
交給挑戰(zhàn)性任務(wù)
營造競爭性環(huán)境
給予適度的關(guān)愛
如何培訓(xùn)零缺陷的管理人才：更新觀念，學(xué)會思考
編寫程序，學(xué)會組織
放手鍛煉，學(xué)會溝通
公平競爭，學(xué)會改進(jìn)
35、團(tuán)隊(duì)合作：
團(tuán)隊(duì)精神是實(shí)現(xiàn)零缺陷的重要條件，沒有團(tuán)隊(duì)精神，零缺陷永遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)不了。
零缺陷中如何組織團(tuán)隊(duì)合作？
⑴合作模式：
a以自然組織的建制內(nèi)的合作團(tuán)隊(duì)。
b以主攻問題為目標(biāo)，組織無邊界團(tuán)隊(duì)——知識社群。
⑵高層對團(tuán)隊(duì)的態(tài)度：A激勵團(tuán)隊(duì)取得業(yè)績突破。
B組織團(tuán)隊(duì)競賽
⑶團(tuán)隊(duì)成員組成。整建制應(yīng)不讓一個人掉隊(duì)，否則變成“短板”；跨建制應(yīng)自由組合，互相支持。
⑷團(tuán)隊(duì)活動：a 研發(fā)難題；
b 頭腦風(fēng)暴；
c 分工合作。
36、作風(fēng)實(shí)效：
做零缺陷是對一個人素質(zhì)的全面鍛煉，好作風(fēng)是人力資源的凝聚劑和人才的催化劑，它能營造一種積極向上的態(tài)勢和氛圍，各級干部要非常重視作風(fēng)的培育和養(yǎng)成。
如何培養(yǎng)零缺陷團(tuán)隊(duì)的作風(fēng)？
①領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)并率先垂范。
②工作規(guī)范并點(diǎn)滴滲透。
③超強(qiáng)訓(xùn)練并轉(zhuǎn)移平常。
④典型引路并兼收并蓄。
⑤管教結(jié)合并從小事做起。
⑥獎罰分明并優(yōu)勝劣汰。
以上我們簡要地講述了36個操作法的主要內(nèi)容。它是將零缺陷理念運(yùn)用到企業(yè)管理實(shí)際的一種探索，其內(nèi)容已經(jīng)超出了質(zhì)量管理本身，這是必然的。因?yàn)楦哔|(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)是高水平管理培養(yǎng)出高素質(zhì)人才的結(jié)果。作為一種嘗試，肯定還很不成熟，我們將一起努力改進(jìn)。