1、神秘顧客的選取
神秘顧客不同于一般性調(diào)查的訪問員，具有較高的綜合素質(zhì)和理解能力、良好的心理狀態(tài)、端正的工作態(tài)度、敏銳的觀察、分辨能力是調(diào)查質(zhì)量的有力保證。“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立、保密的工作原則。 “神秘顧客”分為兩種，一種為“即時(shí)神秘顧客”，隨機(jī)抽取那些正在消費(fèi)、服務(wù)的顧客，對(duì)其進(jìn)行即時(shí)調(diào)查監(jiān)測(cè)；另一種為“長期神秘顧客”，在經(jīng)過相關(guān)的培訓(xùn)后，對(duì)服務(wù)專業(yè)型較強(qiáng)的公司、單位進(jìn)行長期的監(jiān)測(cè)。
2、神秘顧客的培訓(xùn)
主要培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量知識(shí)、相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)、
心理學(xué)常識(shí)、調(diào)查的技巧。
1)服務(wù)質(zhì)量知識(shí)：行業(yè)《服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》和禮儀規(guī)范。
2)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)：對(duì)所調(diào)查行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)：商品或服務(wù)的名稱的含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格。
3)行為、心理常識(shí)：具有了行為學(xué)、心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的“神秘顧客”在調(diào)查過程中，表現(xiàn)更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理中存在的問題。
4）調(diào)查技巧
神秘顧客要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。
由于服務(wù)質(zhì)量是由有形實(shí)物質(zhì)量、有形的服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量、有形的服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量和無形的服務(wù)勞動(dòng)的質(zhì)量構(gòu)成的統(tǒng)一體，每一部分都是服務(wù)質(zhì)量不可分割的組成部分。因此“神秘顧客”進(jìn)行調(diào)查時(shí)就要遵循“眼看、耳聽、用心感受”八字方針，使硬件服務(wù)和軟件服務(wù)均得到綜合考察。“眼看”就是根據(jù)考核的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，細(xì)心觀察服務(wù)設(shè)施是否齊全、營業(yè)人員的服務(wù)形象等內(nèi)容；“耳聽”就是傾聽營業(yè)人員服務(wù)過程中服務(wù)用語、業(yè)務(wù)介紹；“用心感受”：感受營業(yè)環(huán)境和設(shè)施，營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、意識(shí)。
3、神秘顧客現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范
1）“神秘顧客”應(yīng)衣著干凈整潔，談吐文雅得體，行為禮貌大方，以普通顧客的心態(tài)去工作。
2）“神秘顧客”到達(dá)指定營業(yè)窗口后 ，首先要對(duì)營業(yè)窗口網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境仔細(xì)觀察，作出準(zhǔn)確的判斷，然后，根據(jù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行評(píng)價(jià)。
3）行走線路
A、只有一個(gè)門的營業(yè)廳，如果營業(yè)廳只有一個(gè)門，進(jìn)門后按右手原則行走并觀察，作到每一個(gè)柜臺(tái)都要觀察到（如圖1）。
B、有兩個(gè)門的營業(yè)廳，從右手的門進(jìn)入后，按右手原則行走，并觀察，觀察結(jié)束后仍從右手門出門（如圖2）。
4、注意事項(xiàng)
1）注意保證身份的神秘性，嚴(yán)格按要求完成任務(wù)。
2）按照所規(guī)定的日期和時(shí)間，將工作做到細(xì)致、責(zé)任到人。
3）工作期間注意積累經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)所考核的知識(shí)。
4）在工作期間，隨時(shí)和督導(dǎo)保持聯(lián)系，方便工作安排。
5）強(qiáng)調(diào)本行業(yè)保密的工作要求，不得隨意泄漏本公司的任何資料內(nèi)容，在公共場(chǎng)所談?wù)撆c工作有關(guān)的任何話題或?qū)⒂嘘P(guān)資料傳閱他人。所發(fā)放的問卷、資料、文件，接收、寄送都必須簽字，以便備查；剩余空白問卷、作廢問卷都必須隨已完成問卷交于公司督導(dǎo)。
6）問卷嚴(yán)禁私自復(fù)印，或給他人傳閱，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即終止工作，并承擔(dān)法律責(zé)任。