六西格瑪管理的基本理念
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作為一種突破性的管理方法，六西格瑪對傳統(tǒng)質(zhì)量管理的理念(主題)進(jìn)行了發(fā)展和深化，從而更利于理解，便于操作。六西格瑪?shù)幕纠砟铙w現(xiàn)在以下幾個方面。
真正關(guān)注顧客。顧客是指接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人，顧客分為外部顧客和內(nèi)部顧客。外部顧客包括中間用戶和最終用戶，內(nèi)部顧客包括企業(yè)內(nèi)部員工、上下道工序等。六西格瑪管理業(yè)績測量的起點(diǎn)和終點(diǎn)都是“顧客的心聲”，以顧客貫徹始終，從而真正關(guān)注顧客。那么顧客關(guān)注什么呢?顧客關(guān)注的是產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、成本、供應(yīng)、售后、安全等問題。六西格瑪管理首先要確定顧客的需求以及確定能滿足這些需求的流程。沒有滿足顧客需求即構(gòu)成“缺陷”。六西格瑪管理正是在逐步降低“缺陷”的過程中提高顧客的滿意度的。
無邊界合作，也叫全面合作。我們知道，企業(yè)內(nèi)部的分工能夠極大提高勞動生產(chǎn)效率，但也會出現(xiàn)這種情況，即雖然企業(yè)內(nèi)部各部門都很努力，加班加點(diǎn)、揮汗如雨地工作，可是最終的結(jié)果可能不完美、不協(xié)調(diào)，其問題就出在有邊界的分工上面。無邊界合作是指打破或不去理睬一切人為的屏障，例如職能、官銜、地域、種族、性別或其他障礙，直奔最佳想法。各部門只有從顧客利益而非部門利益出發(fā)，從顧客方便的角度來考慮問題，這樣就容易目標(biāo)一致，緊密協(xié)作，提供完美的產(chǎn)品或服務(wù)。六西格瑪管理就是要打破組織的邊界，展示能突出公司整體利益的效果。
以數(shù)據(jù)(事實(shí))驅(qū)動管理。在六西格瑪中，確定要解決的問題要靠收集數(shù)據(jù)，衡量目前的水平要靠數(shù)據(jù)，實(shí)際做到的與期望做到的差距要靠數(shù)據(jù)，可以說用數(shù)據(jù)說話是六西格瑪管理的顯著特點(diǎn)。六西格瑪管理要求測量影響顧客滿意的所有因素，通過評估系統(tǒng)，跟蹤結(jié)果和產(chǎn)出，并追溯生產(chǎn)、服務(wù)和業(yè)務(wù)流程的投入和其他可預(yù)測因素。六西格瑪用數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，來支持或推動決策的形成，而非靠定性的、感覺的、經(jīng)驗(yàn)的、情緒的、職位的等方法和模式來進(jìn)行決策和驅(qū)動管理，因?yàn)檫@些東西不穩(wěn)定、不可靠、不科學(xué)。
針對過程采取措施。任何生產(chǎn)或服務(wù)都有一個過程，過程就是把生產(chǎn)要素、要求、目標(biāo)等輸入因素，通過一系列的物理、化學(xué)、生物的、社會的作用和反應(yīng)，形成產(chǎn)品和服務(wù)輸出的一個流程。把要素投入了，能否形成合格的滿足要求的產(chǎn)出，關(guān)鍵取決于生產(chǎn)過程本身。六西格瑪強(qiáng)調(diào)要針對過程、而非針對結(jié)果采取措施。例如，加強(qiáng)檢驗(yàn)就是對結(jié)果采取措施，接待不滿顧客也是對結(jié)果采取措施，提高售后服務(wù)同樣是對結(jié)果采取措施。其實(shí)這些不符合顧客要求的、不符合規(guī)定的，都是在生產(chǎn)過程中制造的，在隨后的檢驗(yàn)漏掉的，最后流到客戶那里。六西格瑪水平不是靠檢驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)的，它強(qiáng)調(diào)要對生產(chǎn)、服務(wù)過程中造成品質(zhì)不穩(wěn)定的因素采取控制措施，減少波動，防止缺陷的產(chǎn)生，從而從根本上解決問題。
主動(預(yù)防性)管理(ProactiVe Management)。主動管理意味著在事件發(fā)生之前，預(yù)測問題、數(shù)據(jù)、狀況等的變化方向和趨勢，提前采取前瞻性、預(yù)防性的控制、糾偏措施，來保證生產(chǎn)過程朝著預(yù)期的目標(biāo)發(fā)展。六西格瑪強(qiáng)調(diào)要進(jìn)行預(yù)防性的積極管理，積極管理意味著設(shè)定并跟蹤有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，建立清晰的優(yōu)先順序，對采取預(yù)防措施和事后解決問題的人都給予同等程度的獎賞，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的、靜態(tài)的、被動的、消極的做事方法。
追求完美但容忍失敗。六西格瑪管理的實(shí)質(zhì)就是要努力提供完美的、高水平服務(wù)的同時，努力降低企業(yè)的不良質(zhì)量成本。完美的服務(wù)就是要朝著3．4PPM的方向努力，為此要進(jìn)行探索，要采取一些措施對企業(yè)生產(chǎn)、服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)甚至進(jìn)行全新設(shè)計，要建立六西格瑪企業(yè)文化等。在這個追求卓越的過程中，不見得每一種方法、手段、措施都非常正確、得力和有效．有可能有些嘗試是失敗的。六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)要追求完滿，但也能坦然接受或處理偶發(fā)的挫敗，從錯誤中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)行長期的、持續(xù)的改進(jìn)。