課程收益
只有超越走客戶期望的
客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。
了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。
和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。
引入"客戶服務(wù)循環(huán)"的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。
幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。
了解客戶服務(wù)技巧和原則
善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶
抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)
課程內(nèi)容
第一章：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系流程
1、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
客戶服務(wù)體系的框架與案例
著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
2、優(yōu)化服務(wù)流程
不同意義下的服務(wù)流程含義
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
3、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
4、控制服務(wù)質(zhì)量
影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
第二章、客戶滿意度與忠誠度管理
1、影響客戶滿意度的三個(gè)原因：
產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
價(jià)格（price）。
把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的；
客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
2、客戶挽留策略。
3、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
4、忠誠客戶到客戶忠誠。
5、確定客戶忠誠的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
6、保持培育客戶忠誠度的管理。
7、客戶流失的預(yù)警信息分析。
第三章了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
1、學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；
2、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；
3．如何了解客戶的期望值
第四章客戶服務(wù)人員的能力提升
1．服務(wù)代表的能力
A--AuthorityAction
E--Education
H--Humor
L--Listen
N--Needs
P--Passion
S--ServiceSmartSmile＆Speech
2.客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
HeadHeartHandFoot
第五章、處理客戶的不滿意
1、認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問題
衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，
來檢測(cè)客戶滿意、期望與需求
體會(huì)把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價(jià)值；
2.客戶異議與抱怨處理技巧
完美的服務(wù)彌補(bǔ)；
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)；
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；
歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；
3、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
4、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
第六章服務(wù)品牌
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
2.綜合案例分析