六西格瑪管理與顧客滿意
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六西格瑪管理的理念倡導(dǎo)企業(yè)建立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)方針，六西格瑪管理必須以滿足顧客期望為始點(diǎn)，以獲得顧客滿意為終點(diǎn)。顧客是企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。為了給顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，確保顧客滿意，企業(yè)必須在產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)設(shè)計(jì)、開發(fā)、制造、銷售及售后服務(wù)等質(zhì)量形成全過程中傾聽顧客意見，了解顧客需求，力爭(zhēng)顧客完全滿意。
顧客完全滿意誰是我們的顧客？人們站的角度不同，會(huì)有不同的看法。廣義地說，任何可能接受我們產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人都是顧客，具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人。廣義的顧客分為四種類型：
⑴內(nèi)部顧客：企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員（基層員工、業(yè)務(wù)主管、經(jīng)理及其股東）；
⑵中間顧客：批發(fā)商或分銷商、零售商；
⑶外部顧客：企業(yè)外部接受服務(wù)和使用產(chǎn)品的組織或個(gè)人，是服務(wù)或產(chǎn)品的消費(fèi)者；
⑷競(jìng)爭(zhēng)者顧客：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。
內(nèi)部顧客和中間顧客并不直接消費(fèi)企業(yè)所產(chǎn)出的產(chǎn)品或服務(wù)，他們?cè)谏a(chǎn)和銷售過程擔(dān)任重要角色。如果把生產(chǎn)看成是一個(gè)過程，那么這個(gè)過程就是由一道道工序銜接組成，上道工序產(chǎn)生的半成品的顧客即是下道工序的工人，只有每道工序的“顧客”都滿意才能保證產(chǎn)品的品質(zhì)能夠達(dá)到外部顧客的要求。前三種顧客是與企業(yè)直接相關(guān)的顧客，必須力求使這些顧客滿意。但是僅僅滿意并不能使顧客的忠誠(chéng)度得到保證，即顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)后感到滿意并不代表他在下一次購買時(shí)還會(huì)選擇相同品牌，他可能會(huì)想去嘗試新的產(chǎn)品或服務(wù)以求找到最為滿意的。顧客滿意與顧客忠誠(chéng)呈正相關(guān)關(guān)系，但并不是簡(jiǎn)單的線性相關(guān)，顧客滿意的微小下降能導(dǎo)致其忠誠(chéng)度大幅度下降。因此，要使顧客忠誠(chéng)，企業(yè)必須力求顧客完全滿意。只有當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)超越了顧客的期望時(shí)，他們才會(huì)完全滿意并成為忠誠(chéng)顧客。
樹立超越顧客期望的理念
當(dāng)你拿到供應(yīng)商為你提供的商品時(shí)，你一定會(huì)把它與你心目中的這個(gè)商品進(jìn)行比較；當(dāng)你住進(jìn)一家星級(jí)酒店，你一定會(huì)把這里的房間設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、餐廳裝修、整體環(huán)境等與你曾住過的酒店做一番對(duì)比。因?yàn)槟阗徺I這個(gè)商品和住這樣的星級(jí)酒店，你就希望能體現(xiàn)出花這么多錢的價(jià)值來。
顧客的價(jià)值觀決定了顧客對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知質(zhì)量，即期望質(zhì)量；而商家提供的產(chǎn)品和服務(wù)顧客可親自感受和體驗(yàn)效果，稱之為感知質(zhì)量。顧客滿意的程度取決于感知質(zhì)量與期望質(zhì)量進(jìn)行比較后所形成的感覺狀態(tài)。
如果感知質(zhì)量低于期望質(zhì)量，顧客的要求沒能實(shí)現(xiàn)，顧客會(huì)不滿；如果感知質(zhì)量等于期望質(zhì)量，顧客期望得到滿足感到滿意。只有當(dāng)顧客的感知質(zhì)量大于期望質(zhì)量時(shí)，即超越顧客的期望時(shí)，才會(huì)贏得顧客的高度滿意，這才可能培養(yǎng)出你的忠誠(chéng)顧客。六西格瑪管理戰(zhàn)略要求樹立“以顧客為中心，超越顧客期望”的理念，這能使顧客忠誠(chéng)度大大提升，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。在實(shí)現(xiàn)顧客完全滿意方面，最早實(shí)施六西格瑪管理戰(zhàn)略的摩托羅拉公司是一個(gè)非常好的例子。
摩托羅拉的顧客完全滿意
TCS（TotalCustomerSatisfaction）即“顧客完全滿意”是檢驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的最終手段。摩托羅拉從1989年開始與六西格瑪管理戰(zhàn)略相呼應(yīng)展開了全公司范圍的TCS活動(dòng)。這次活動(dòng)的目的是創(chuàng)造和促進(jìn)一種追求盡善盡美的風(fēng)氣，這項(xiàng)活動(dòng)在摩托羅拉深入人心、轟轟烈烈。
摩托羅拉現(xiàn)在分布在全球的公司已有7000個(gè)左右的“TCS”團(tuán)隊(duì)，他們活躍在摩托羅拉的所有子公司，給摩托羅拉創(chuàng)造著積極向上的活力。為鼓勵(lì)和表彰TCS價(jià)值在摩托羅拉的各工廠、銷售處、分銷中心及子公司的各部門的模范作用，摩托羅拉1990年開展了TCS團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽。摩托羅拉的TCS團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽每年都獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)千個(gè)小組，因?yàn)樗鼈冊(cè)谧约洪_展的TCS活動(dòng)中大大提高了顧客的滿意度，實(shí)現(xiàn)了TCS的目標(biāo)。自1990年以來，摩托羅拉TCS競(jìng)賽每年舉辦一次，將遍布全球的摩托羅拉人結(jié)為一體。比賽先是在公司內(nèi)部（如天津工廠）——本地區(qū)（如中國(guó)）——本大區(qū)（如亞洲）——美國(guó)總部。摩托羅拉的TCS理念甚至對(duì)其供應(yīng)商和分銷商也產(chǎn)生了巨大影響。摩托羅拉為了實(shí)現(xiàn)顧客完全滿意的目標(biāo)，就必須確保每個(gè)零部件的質(zhì)量，為達(dá)到此目的，摩托羅拉把TCS活動(dòng)也擴(kuò)展至供應(yīng)商。因?yàn)槟ν辛_拉不僅希望自己的員工能提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，同時(shí)也要求供應(yīng)商同樣能提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。只有當(dāng)供應(yīng)商的產(chǎn)品達(dá)到六西格瑪?shù)臉?biāo)準(zhǔn)時(shí)，摩托羅拉才能實(shí)現(xiàn)其預(yù)期的產(chǎn)品質(zhì)量水平，實(shí)現(xiàn)六西格瑪這是大家的共同目標(biāo)。摩托羅拉的正式員工都持有一張小小的塑料卡片，這就是摩托羅拉的“TCS卡”。摩托羅拉的員工都將隨身攜帶著它，以時(shí)刻記住摩托羅拉的價(jià)值體系。這張卡片上的第一句話就是摩托羅拉公司的基本目標(biāo)：每個(gè)員工的首要任務(wù)——顧客完全滿意。即無論您在摩托羅拉從事什么工作，在何崗位，職務(wù)高低，我們大家的目標(biāo)是一致的，這就是為了我們的顧客完全滿意。
顧客滿意與質(zhì)量關(guān)系的卡諾模型
著名的卡諾（Kano）模型揭示了顧客滿意與質(zhì)量的關(guān)系。卡諾模型表明，顧客對(duì)任何商品都有個(gè)基本的質(zhì)量要求，他們會(huì)認(rèn)為商品具備基本質(zhì)量是理所當(dāng)然的，就像彩色電視機(jī)能看到彩色畫面，移動(dòng)電話能清晰地聽到對(duì)方的祝福一樣。如果這些基本質(zhì)量沒有達(dá)到，顧客肯定不買賬。基本質(zhì)量曲線位于橫軸的下面，這意味著如果產(chǎn)品僅能保證基本質(zhì)量，顧客肯定不滿意。
“期望質(zhì)量”是條過原點(diǎn)的直線，代表著顧客對(duì)商品的那些明確的要求。如彩色電視機(jī)的畫面應(yīng)該清晰，音響要優(yōu)美；無論你走到哪里，移動(dòng)電話都能暢通無阻。模型表明如果顧客的質(zhì)量期望沒能滿足，顧客就不會(huì)滿意；顧客的滿意度是隨著期望被滿足的程度而相應(yīng)地變化。期望被滿足的越多，顧客的滿意度越高。
“令人興奮的質(zhì)量”曲線處于橫軸的上方，也在顧客的期望質(zhì)量上方。令人興奮的質(zhì)量代表著超越顧客期望的質(zhì)量水平。例如在給車加油的過程中，服務(wù)員竟然幫你把車窗的玻璃擦得干干凈凈。令人興奮的質(zhì)量充分體現(xiàn)著以顧客為中心和創(chuàng)新的成果。
今天令人興奮的質(zhì)量在明天就可能是基本質(zhì)量。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力將促使著商家不斷超越顧客日益增長(zhǎng)的期望。
顧客滿意與鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)
超出顧客期望的質(zhì)量能夠使顧客滿意，同時(shí)顧客滿意的程度也是衡量產(chǎn)品質(zhì)量水平的一個(gè)重要方面。在美國(guó)著名的馬爾科姆?鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)中，顧客滿意占到總分值的30%，在所有評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重中是最高的。鮑德里奇獎(jiǎng)關(guān)于顧客滿意的評(píng)價(jià)有八個(gè)具體方面：對(duì)顧客要求和期望的認(rèn)知程度、顧客關(guān)系管理、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)顧客的承諾、對(duì)質(zhì)量改進(jìn)要求的解決、顧客滿意度的確認(rèn)、顧客滿意效果、顧客滿意度比較。這八個(gè)方面充分的體現(xiàn)了如何實(shí)施顧客滿意度戰(zhàn)略。鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：“（1）質(zhì)量好壞是由顧客來作判斷的。所有向顧客貢獻(xiàn)價(jià)值并導(dǎo)致顧客滿意的產(chǎn)品及服務(wù)特性必須是公司管理體系的一個(gè)主要部分。（2）依靠事實(shí)管理。一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)的質(zhì)量管理體系必須建立在衡量信息、數(shù)據(jù)及分析的架構(gòu)之上。”
以顧客為中心的機(jī)構(gòu)的工作模型
這是一個(gè)顧客滿意程度衡量系統(tǒng)閉合模型。此模型展示出一個(gè)以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)的幾道主要工作程序。
首先是數(shù)據(jù)輸入。這是整個(gè)工作得以開展的基礎(chǔ)。“依靠事實(shí)管理”首先依靠的就是多種信息渠道取得的數(shù)據(jù)事實(shí)。接下來要進(jìn)行數(shù)據(jù)的正確性檢測(cè)與整合。錯(cuò)誤的信息會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的決策，從不同來源整合數(shù)據(jù)資料以增加調(diào)查結(jié)果的
可靠性是非常重要的。分析與綜合的過程就是通過各種統(tǒng)計(jì)方法總結(jié)數(shù)據(jù)反映的經(jīng)驗(yàn)、尋找規(guī)律。用統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)、繪圖和制表等可以使人們從雜亂的數(shù)據(jù)中提煉信息，可以使數(shù)據(jù)清晰、直觀地得到展示。在一個(gè)有效的顧客滿意度衡量系統(tǒng)中，當(dāng)從數(shù)據(jù)分析中得到某種經(jīng)驗(yàn)或規(guī)律后，分析研究的結(jié)果是用職能部門所理解的語言、能回應(yīng)的形式，圖文并茂地向各職能部門報(bào)告。然后決策部門依照?qǐng)?bào)告提供的重要結(jié)論，制定行動(dòng)計(jì)劃和目標(biāo)。顧客滿意度的衡量必須成為規(guī)劃、預(yù)算、報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的一個(gè)組成部分。顧客滿意度的衡量，若能很好的執(zhí)行，對(duì)管理決策制定來說將是一個(gè)更直接、更靈敏的手段。
上面的閉合模型，不斷循環(huán)往復(fù)。只有最高管理層持續(xù)地參與了循環(huán)中的每一步才會(huì)出現(xiàn)這個(gè)過程。這應(yīng)該被看作是他們塑造企業(yè)文化、制定戰(zhàn)略規(guī)劃和提高財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的一部分。
顧客服務(wù)4P在競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)中，很多時(shí)候不同廠商提供的產(chǎn)品差異很小，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)只有通過提供優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客服務(wù)來取得。
美國(guó)諾菲爾德公司總結(jié)出了“顧客服務(wù)4P”原則，可以有效地指導(dǎo)如何提供由于對(duì)手的
客戶服務(wù)，它們包括：職業(yè)風(fēng)范（Professionalism）、工作表現(xiàn)（Performance）、堅(jiān)持不懈（Persistence）和獨(dú)有特性（Personality）。職業(yè)風(fēng)范不僅是禮貌的態(tài)度或是在某一特定領(lǐng)域被稱為專家。它應(yīng)包括向客戶提供一定水平的專業(yè)技能。甚至當(dāng)你們不能滿足客戶需求時(shí)，就給客戶推薦別的最佳人選。工作表現(xiàn)強(qiáng)調(diào)在公司的業(yè)務(wù)流程的所有環(huán)節(jié)中追求“第一次就把事情做好”。組織機(jī)構(gòu)中的每個(gè)人都堅(jiān)持追求六西格瑪?shù)馁|(zhì)量水準(zhǔn)。堅(jiān)持不懈是在顧客服務(wù)的流程中體現(xiàn)出堅(jiān)韌不拔、積極向上的精神。這通常意味著企業(yè)在服務(wù)流程的各環(huán)節(jié)中對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的不懈追求，努力超越和兌現(xiàn)對(duì)顧客的各種承諾。在獨(dú)有特性方面，諾菲爾德公司承諾“提供親切友好、知識(shí)淵博的人員，為您服務(wù)。現(xiàn)貨供應(yīng)您所需的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品以便對(duì)您的各種要求做出迅速答復(fù)。如果我們沒有實(shí)現(xiàn)這一承諾，請(qǐng)您親自打電話給總裁，歡迎顧客投訴。”
應(yīng)建立一套跟蹤、衡量和回復(fù)顧客意見的程序。每與一個(gè)客戶做完一筆交易后，公司都要馬上打電話與之聯(lián)系，以獲得實(shí)時(shí)反饋。
顧客滿意與質(zhì)量功能展開
質(zhì)量功能展開（QualityFunctionDevelopment簡(jiǎn)記為
QFD）是20世紀(jì)60年代后期在日本產(chǎn)生的，是從工程世紀(jì)中總結(jié)出來的一種將顧客需求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性要求的方法。QFD在日本的廣泛應(yīng)用，極大地促進(jìn)了日本工業(yè)的發(fā)展。20世紀(jì)80年代中期QFD傳到美國(guó)，首先應(yīng)用于汽車工業(yè)，并在許多領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，均取得了良好的效益。在美國(guó)的世界級(jí)公司中，如摩托羅拉、通用電氣等公司，QFD已成為產(chǎn)品研制和企業(yè)管理中必不可少的工具。六西格瑪管理中以顧客為中心的理念的實(shí)現(xiàn)更是充分體現(xiàn)出QFD方法的應(yīng)用。
質(zhì)量功能展開體現(xiàn)了以市場(chǎng)為方向，以顧客需求為產(chǎn)品研發(fā)惟一依據(jù)的指導(dǎo)思想，它確定了產(chǎn)品研發(fā)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵零部件以及關(guān)鍵工藝，并為穩(wěn)定性優(yōu)化設(shè)計(jì)的具體實(shí)施指明了方向。顧客需求的多樣性，決定了
產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)的多樣性。產(chǎn)品開發(fā)的初始階段是確定顧客需求的階段，根據(jù)顧客的需求選擇并確定產(chǎn)品研制方案。QFD以顧客需求為中心，將顧客的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品研制設(shè)計(jì)每一階段的技術(shù)規(guī)范，因此它能夠在花費(fèi)最低成本的程度上，最大地實(shí)現(xiàn)顧客滿意的效果。