優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧
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授課目的：
通過(guò)互動(dòng)式的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享，從而幫助服務(wù)人員提升：
1、了解客戶(hù)服務(wù)工作對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求，發(fā)現(xiàn)自己的差距并掌握在工作中不斷提升的方法
2、通過(guò)對(duì)客戶(hù)接待各個(gè)環(huán)節(jié)的分析，講解常見(jiàn)問(wèn)題，讓學(xué)員全方位掌握客戶(hù)滿(mǎn)意技巧
3、讓學(xué)員掌握服務(wù)工作各個(gè)環(huán)節(jié)的溝通技巧，讓服務(wù)更貼近客戶(hù)實(shí)際需要
4、通過(guò)對(duì)工作案例分析和情景演練等方法運(yùn)用，讓學(xué)員學(xué)了就能用，切實(shí)發(fā)揮參加培訓(xùn)的效果
授課形式：案例分析/雙向溝通/課堂講授/疑難解答
授課時(shí)間：2天
授課對(duì)象：希望提高自己服務(wù)技能的服務(wù)人員
授課內(nèi)容：
導(dǎo)入破冰：討論服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，大家共同尋找解決問(wèn)題的方向，從而明確課程目標(biāo)，引入課程。
第一講：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的從心開(kāi)始
1.什么是客戶(hù)、服務(wù)是什么
2.客戶(hù)滿(mǎn)意的概念
3.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
4.服務(wù)人員應(yīng)具的服務(wù)意識(shí)
第二講：做個(gè)彬彬有禮的客戶(hù)服務(wù)人員
1.如何學(xué)習(xí)禮儀提升服務(wù)品質(zhì)
2.與顧客交流的服務(wù)禮儀
3.服務(wù)儀容儀表禮儀
4.服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀
5.服務(wù)語(yǔ)言禮儀規(guī)范
第三講：客戶(hù)服務(wù)流程的五個(gè)環(huán)節(jié)
1.接待客戶(hù)的準(zhǔn)備與技巧
2.表達(dá)對(duì)客戶(hù)的理解
3.讓客戶(hù)認(rèn)可我們的觀點(diǎn)
4.用服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)期望
5.建立良好的客戶(hù)關(guān)系
第四講：了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求
1.客戶(hù)四種類(lèi)型的需求
2.客戶(hù)需求與客戶(hù)性格
3.了解客戶(hù)真實(shí)需求的方法
4.分辨客戶(hù)需求的重要與緊急性
第五講：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
1.通過(guò)細(xì)節(jié)判斷客戶(hù)性格并做出合理應(yīng)對(duì)
2.傾聽(tīng)的技巧：決定傾聽(tīng)的三個(gè)方面及原則、技巧
3.說(shuō)的技巧：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話(huà)術(shù)的編寫(xiě)
4.問(wèn)的技巧：提問(wèn)技與FAB原則
5.電話(huà)溝通：溝通的準(zhǔn)備工作與接、打溝通技巧
第六講：客戶(hù)投訴管理及應(yīng)對(duì)
1.客戶(hù)投訴原因分析
2.有效處理投訴的技巧
3.如何減少投訴的產(chǎn)生
4.平息顧客抱怨的方法和技巧
5.顧客抱怨分析與處理
培訓(xùn)回顧與問(wèn)題討論