差異化服務(wù)體系建立與品牌定位
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授課內(nèi)容：
第一講服務(wù)差異化成就行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿
服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面
從服務(wù)特點(diǎn)理解管理體系的操控難點(diǎn)
服務(wù)差異化五要素讓你成為行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿
從海爾27年的服務(wù)體系建立中能學(xué)到什么
什么樣的服務(wù)能成就企業(yè)的高效利潤鏈
第二講：客戶滿意的服務(wù)管理要素
理解客戶感知質(zhì)量的兩個(gè)維度
讓客戶滿意的四個(gè)必須要素
為什么滿意的客戶不忠誠
第三講：讓客戶成為服務(wù)品牌的追隨者
打造穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量保障客戶信任
在服務(wù)中感動(dòng)客戶的四要素
客戶忠誠計(jì)劃利弊分析與運(yùn)用
讓客戶成為品牌的追隨者
品牌的認(rèn)同是最高級別的客戶流失壁壘
第四講：實(shí)施差異化的
客戶服務(wù)策略
影響客戶期望的十大因素分析
客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶承諾實(shí)施
麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動(dòng)”的個(gè)性化服務(wù)策略分析
讓每一個(gè)員工都能實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程
以英國女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動(dòng)，員工也在創(chuàng)造感動(dòng)
第五講：展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)流程規(guī)范制定
能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖分析
通過服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
服務(wù)管理中客戶、員工、企業(yè)間的沖突與協(xié)調(diào)
讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的差異化服務(wù)管理是如何落實(shí)的
第六講：服務(wù)質(zhì)量體系的差異化與量化
多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的量化測評與判斷
引起客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿的4個(gè)內(nèi)部管理因素
展現(xiàn)專業(yè)性的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
教育行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量差異化體系的定位
第七講：差異化服務(wù)品牌塑造策略
服務(wù)品牌定位技術(shù)
制定服務(wù)品牌定位的步驟
服務(wù)品牌傳播策略
服務(wù)品牌產(chǎn)品線延伸策略
服務(wù)品牌文化氛圍的塑造策略
培訓(xùn)回顧與問題討論