門店服務(wù)管理與顧客關(guān)系策略
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課程背景：
面對(duì)商圈內(nèi)的光顧的顧客，無(wú)論商場(chǎng)還是超市，都希望在客戶滿意的基礎(chǔ)上增加客戶再次購(gòu)買的幾率或達(dá)到口碑傳播的效果，對(duì)于成熟的企業(yè)，內(nèi)部的基礎(chǔ)自我管理做好，就需要思考如何管理顧客。成熟的顧客管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，忠誠(chéng)的客戶是被管理出來(lái)的，不是自發(fā)的。本課程就是要教會(huì)你如何通過(guò)企業(yè)的管理，讓客戶成為忠誠(chéng)客戶的方法。
授課內(nèi)容：
第一講，商超企業(yè)的服務(wù)意識(shí)
從店面服務(wù)中的難點(diǎn)說(shuō)起
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯
顧客是價(jià)值的追隨者
售前售中售后的顧客價(jià)值創(chuàng)造
找到不同階段的顧客核心利益
第二講：贏得顧客的門店溝通與禮儀
彬彬有禮的店面服務(wù)禮儀
建立好感的待客話術(shù)設(shè)計(jì)
依據(jù)性格偏好的選擇溝通
用有形服務(wù)贏得顧客信任
用認(rèn)同的方式來(lái)拒絕客戶
針對(duì)顧客情感的感同身受
第三講：滿意是門店服務(wù)的基礎(chǔ)
管理好顧客評(píng)價(jià)店面的兩個(gè)維度
影響顧客對(duì)店面評(píng)價(jià)的四個(gè)要素
要讓顧客對(duì)店面工作更具包容心
降低顧客期望與提升感知的方法
教育你的顧客如何正確接受服務(wù)
第四講：忠誠(chéng)與美譽(yù)的客情關(guān)系
贏得顧客行為忠誠(chéng)的前提
建立信任的服務(wù)管理流程
用承諾有效贏得顧客信任
運(yùn)用情感去建立顧客關(guān)系
贏得顧客感動(dòng)的四個(gè)要素
不滿是培養(yǎng)忠誠(chéng)的好機(jī)會(huì)
社會(huì)美譽(yù)的正面社會(huì)傳播
第五講：顧客會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃策略
與顧客期望匹配的管理思路
首先要服務(wù)好基礎(chǔ)性的顧客
會(huì)員積分計(jì)劃帶來(lái)的利與弊
信息收集實(shí)施未來(lái)需求預(yù)測(cè)
積極建立與實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
不同需求顧客分級(jí)管理策略
會(huì)員俱樂(lè)部建立顧客歸屬感
顧客俱樂(lè)部策劃與運(yùn)營(yíng)管理
讓顧客像粉絲一樣追隨企業(yè)
第六講：與客戶接觸中服務(wù)質(zhì)量管理
從流程中找到贏得顧客的關(guān)鍵時(shí)刻
設(shè)計(jì)好影響顧客的關(guān)鍵要素
流程中設(shè)計(jì)顧客的高峰體驗(yàn)
讓顧客感受到企業(yè)的服務(wù)理念
找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量
將服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化管理