六西格瑪管理在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建立中的應(yīng)用
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二十世紀(jì)八十年代，摩托羅拉公司首次將六西格瑪管理應(yīng)用于生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，來改進(jìn)傳呼機(jī)、移動(dòng)電話和其它產(chǎn)品的質(zhì)量。實(shí)施六西格瑪管理僅兩年，摩托羅拉公司就獲得了美國國家質(zhì)量管理獎(jiǎng)，生產(chǎn)率平均每年提高12.3%，利潤每年增加20%，質(zhì)量缺陷平均減少99.7%，總共獲得了160億美元的凈效益。摩托羅拉公司的六西格瑪管理實(shí)踐取得豐碩的成果，引起了世界各國公司的高度關(guān)注，許多企業(yè)紛紛引進(jìn)和實(shí)施西格瑪管理，從而在全球掀起了一場(chǎng)六西格瑪管理的浪潮。將六西格瑪管理運(yùn)作最成功的企業(yè)是美國通用電氣。該公司前CEO杰克·韋爾奇在學(xué)習(xí)了摩托羅拉的六西格瑪理論后，大力在公司內(nèi)部推行六西格瑪管理方法，同時(shí)他還進(jìn)一步改進(jìn)了六西格瑪，不僅像別人那樣將其應(yīng)用于生產(chǎn)領(lǐng)域，還將這一理論應(yīng)用在金融部門等其他領(lǐng)域,取得了巨大的成功。本文在對(duì)六西格瑪管理的內(nèi)涵進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,著重探討六西格瑪管理在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建中的應(yīng)用。
1 六西格瑪管理的內(nèi)涵
在希臘字母中，小寫的“σ”（sigma）是一個(gè)在統(tǒng)計(jì)學(xué)中用來代表“標(biāo)準(zhǔn)差”的符號(hào)。標(biāo)準(zhǔn)差是表示任意一組數(shù)據(jù)或流程中離散或差異程度的指標(biāo)。在統(tǒng)計(jì)學(xué)中，6σ即“6倍的標(biāo)準(zhǔn)差”，表示每百萬個(gè)產(chǎn)品其質(zhì)量的不良率少于3.4，即合格率達(dá)99.9997%。但是，六西格瑪管理發(fā)展到今天，已不僅僅指有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理，而是一整套系統(tǒng)的企業(yè)管理理論和實(shí)踐方法。它的內(nèi)涵有以下三點(diǎn)：
（1）六西格瑪管理提倡以顧客為中心的理念。這里的顧客不單指企業(yè)的外部客戶，還指企業(yè)內(nèi)部的顧客，即企業(yè)員工或者部門。面對(duì)著不斷變換的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)有許多領(lǐng)域需要改進(jìn)，然而資源的有限性要求我們必須分清主次，將重點(diǎn)放在顧客最關(guān)心、對(duì)質(zhì)量有重大影響的事情上，也就是顧客質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)(critical to quality，CTQ)。六西格瑪管理追求的是提供無缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)，并用σ值來衡量產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平。當(dāng)σ值達(dá)到6時(shí)，被認(rèn)為是完美的產(chǎn)品或服務(wù)。這里的缺陷，指的是顧客不滿意的情況。
（2）六西格瑪管理是基于數(shù)據(jù)的決策方法。它強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話，而不是憑直覺和經(jīng)驗(yàn)行事。量化是六西格瑪?shù)幕A(chǔ)，量化的指標(biāo)客觀反映企業(yè)的現(xiàn)狀，從而引起管理者的注意。六西格瑪通過對(duì)真實(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析來發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)所在。
（3）六西格瑪管理體現(xiàn)了不斷改進(jìn)和崇尚學(xué)習(xí)的企業(yè)文化。它為企業(yè)培養(yǎng)具備組織能力、激勵(lì)能力、項(xiàng)目管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)診斷能力的領(lǐng)導(dǎo)者，這些人員組成企業(yè)適應(yīng)變革和競(jìng)爭的核心力量，他們隨時(shí)聽取顧客的聲音，并根據(jù)顧客的需要不斷地改進(jìn)工作。
總之，六西格瑪管理是一種靈活的綜合性系統(tǒng)方法，它需要對(duì)顧客需求的理解，對(duì)事實(shí)、數(shù)據(jù)的規(guī)范使用和統(tǒng)計(jì)分析，以及對(duì)管理、改進(jìn)、再發(fā)明業(yè)務(wù)流程的密切關(guān)注，運(yùn)用科學(xué)方法提高效率，減少失誤，從而使整個(gè)流程達(dá)到總體最優(yōu)狀態(tài)，最終能夠滿足顧客的要求。
2 六西格瑪管理在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建立中應(yīng)用的可行性及應(yīng)用步驟
項(xiàng)目人力資源管理包括三個(gè)前后聯(lián)系的方面，即組織規(guī)劃、建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和進(jìn)行項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)。建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是項(xiàng)目人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，它的成功與否將直接影響到后面一系列人力資源管理的環(huán)節(jié)，甚至影響到項(xiàng)目的成敗。組建一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的工作內(nèi)容主要包括：從各種來源物色團(tuán)隊(duì)成員，同有關(guān)負(fù)責(zé)人談判，將合乎要求的人編入項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，將組織規(guī)劃階段確定的角色連同責(zé)任分配給各個(gè)成員并明確他們之間的配合、匯報(bào)和從屬關(guān)系。
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立實(shí)際上是項(xiàng)目人力資源的選擇，它可以分為兩個(gè)階段，即任命項(xiàng)目經(jīng)理和選擇項(xiàng)目成員。項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目組織的“靈魂”，他卓越的管理才能將是項(xiàng)目成功的基礎(chǔ)。項(xiàng)目經(jīng)理確定后就要組建項(xiàng)目班子，項(xiàng)目成員是項(xiàng)目組織中的“中堅(jiān)”，大量的調(diào)研、搜資、纂寫報(bào)告等基礎(chǔ)工作由成員獨(dú)立完成。項(xiàng)目成員的選擇權(quán)利在于項(xiàng)目經(jīng)理，對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理而言，如何提高項(xiàng)目成員選擇的質(zhì)量，是其面臨的一個(gè)難題。六西格瑪管理作為一種質(zhì)量管理的方法，如果能在項(xiàng)目成員的選擇中加以應(yīng)用，對(duì)于項(xiàng)目的人力資源管理和項(xiàng)目成功運(yùn)作將發(fā)揮重要的作用。
2.1 六西格瑪管理在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建立中應(yīng)用的可行性
（1）項(xiàng)目成員的選擇有明確的客戶目標(biāo)。在項(xiàng)目成員組建活動(dòng)中，項(xiàng)目經(jīng)理選擇項(xiàng)目成員的最終目標(biāo)是為項(xiàng)目組織規(guī)劃提供符合要求的員工，滿足項(xiàng)目組織用人的需求。
（2）項(xiàng)目成員的選擇有明確的工作流程。如同企業(yè)的生產(chǎn)部門要遵循嚴(yán)格的生產(chǎn)流程一樣，項(xiàng)目經(jīng)理在進(jìn)行項(xiàng)目成員選擇時(shí)也有清晰的工作流程。從各種來源物色團(tuán)隊(duì)成員，同有關(guān)負(fù)責(zé)人談判，將合乎要求的人編入項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，整個(gè)選擇流程使項(xiàng)目經(jīng)理有明確的選擇目標(biāo)，以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而采取的步驟。
（3）項(xiàng)目成員招選擇效果可以測(cè)度。在項(xiàng)目成員選擇的整個(gè)流程中，存在著大量的數(shù)據(jù)信息，項(xiàng)目經(jīng)理可以通過設(shè)立一系列指標(biāo)、可以通過對(duì)數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計(jì)分析對(duì)選擇工作的質(zhì)量進(jìn)行測(cè)度，保證最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
通過上述分析可以看出，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立過程符合六西格瑪管理的內(nèi)涵。因此，可以將六西格瑪管理引入項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立中，通過對(duì)流程的改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目成功的運(yùn)作，贏得客戶，即企業(yè)的滿意。
2.2 六西格瑪管理在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立中的應(yīng)用步驟
六西格瑪管理的典型步驟包括定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制五個(gè)步驟，這五個(gè)步驟同樣可以應(yīng)用在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立中，通過這五個(gè)步驟的運(yùn)作消除項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立中產(chǎn)生缺陷的原因，逐步改善項(xiàng)目成員選擇的工作質(zhì)量。
（1）定義
定義是六西格瑪管理的起點(diǎn)，也是至關(guān)重要的一步。要確定需要改進(jìn)的目標(biāo)，確認(rèn)顧客以及他們的需求，找出質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)，即顧客最關(guān)心、對(duì)質(zhì)量有重大影響的問題。對(duì)于項(xiàng)目成員的選擇來說，項(xiàng)目經(jīng)理最關(guān)心的是如何用最短的時(shí)間、用盡可能少的費(fèi)用獲得符合項(xiàng)目組織規(guī)劃所需要的員工。可以通過繪制流程圖的方式將項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建立的流程圖進(jìn)行描述（見圖1），以便將總目標(biāo)進(jìn)行分解并加以細(xì)致的定義。
從圖1可以看出項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建立的流程可以劃分為物色、選拔、錄用、評(píng)估四個(gè)階段，每一個(gè)階段又可以劃分為若干子流程（如圖1所示）。成員物色是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建立的第一個(gè)階段，項(xiàng)目組織規(guī)劃和職務(wù)分析是對(duì)項(xiàng)目成員選擇工作的最好描述，物色階段的任務(wù)是找到更多更好的候選人。選拔是從已經(jīng)物色好的成員中挑選出最合適的人來組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。在進(jìn)行同負(fù)責(zé)人談判、面談和考核后，進(jìn)入到項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建立的第三個(gè)階段——錄用。最后是評(píng)估階段，即對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建立活動(dòng)的效益與成員的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。通過對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建過程的評(píng)估，找出選擇流程中各環(huán)節(jié)上的薄弱之處，為以后項(xiàng)目的成員選擇工作的改進(jìn)提供依據(jù)。定義階段要求對(duì)每一階段、每一子流程的標(biāo)準(zhǔn)都進(jìn)行明確界定，我們以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建立的流程為例，應(yīng)該根據(jù)項(xiàng)目工作分析和人力資源凈需求，將所需求成員的數(shù)量、技能、專業(yè)、工作經(jīng)驗(yàn)、甚至性格方面的要求都進(jìn)行明確界定。
(2)測(cè)量
測(cè)量是實(shí)施六西格瑪管理的第二步，它是指測(cè)量和權(quán)衡現(xiàn)存的系統(tǒng)。根據(jù)定義階段的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程能力，只要沒有滿足定義階段的標(biāo)準(zhǔn)，就認(rèn)為是一處缺陷，并加以記錄。
⑶分析
分析是實(shí)施六西格瑪管理的第三步，它要求利用統(tǒng)計(jì)學(xué)工具對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行分析，并確定現(xiàn)存系統(tǒng)和流程表現(xiàn)與既定目標(biāo)之間的差距和解決的方法。
從項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建立的流程圖中可以看出，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的選擇是一個(gè)繁瑣的過程，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員人選除了滿足項(xiàng)目人員配備計(jì)劃的要求以外，至少還要考慮應(yīng)聘著者以前的經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人的興趣、個(gè)人性格和愛好等，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，都會(huì)直接影響到團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，導(dǎo)致選擇效率低下，甄選出的成員不符合項(xiàng)目組織的需求。
⑷改進(jìn)
改進(jìn)是六西格瑪管理的核心過程。在經(jīng)過大量的分析后，找到根除和預(yù)防缺陷發(fā)生的解決方案，并利用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法衡量改善的效果。對(duì)于客觀性的因素導(dǎo)致的缺陷，可以根據(jù)原因，采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)即可。
⑸控制
控制是實(shí)施六西格瑪管理的最后一步，它是指監(jiān)控新的系統(tǒng)流程，用修正、補(bǔ)償和激勵(lì)的方法使各種規(guī)則、程序、運(yùn)用指令和其他管理機(jī)制達(dá)到規(guī)范化。它是針對(duì)成員選擇中存在的缺陷，在及時(shí)采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)后，通過系統(tǒng)和組織的修正使改進(jìn)制度化。
3 六西格瑪管理在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建立中應(yīng)注意的問題
對(duì)于任何科學(xué)的管理思想，其推行成敗的關(guān)鍵因素在于主管的承諾、員工的參與及團(tuán)隊(duì)的合作，而這三項(xiàng)要素也正是六西格瑪管理所著重強(qiáng)調(diào)的。除此之外，要想在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建工作中成功實(shí)施六西格瑪管理，還必須注意以下幾個(gè)方面的問題：
（1）關(guān)注項(xiàng)目成員的選擇流程，減少工作失誤
從弗雷德里克·泰勒到20世紀(jì)80年代的質(zhì)量管理權(quán)威，還是到現(xiàn)在的六西格瑪管理的推崇者，工作流程一直是管理理論家和實(shí)際從業(yè)者研究的重要主題。以前大家主要關(guān)注的是生產(chǎn)流程，但是隨著各企業(yè)逐步將產(chǎn)品的競(jìng)爭轉(zhuǎn)為服務(wù)的競(jìng)爭時(shí)，工作流程的概念被引入其他非生產(chǎn)部門，其中就包括人力資源部門。
工作流程的概念為人力資源管理者提供了一種手段，管理者在將具體的任務(wù)配置或分派給某一特定的工作或者特定的人之前，首先進(jìn)行分析，理解要提供高質(zhì)量的服務(wù)需要完成哪些任務(wù)，同時(shí)明確為了完成任務(wù)需要具備的技能。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的選擇并不是一個(gè)單獨(dú)的活動(dòng)，它是由物色、選拔、錄用、評(píng)估等系列活動(dòng)構(gòu)成。選擇流程是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建時(shí)所必須經(jīng)過的步驟、過程，這些步驟和過程是密切聯(lián)系著的一個(gè)整體，每個(gè)環(huán)節(jié)都不能忽視，更不能省略，如果忽視了某一個(gè)環(huán)節(jié)，選擇工作就可能出現(xiàn)失誤。
（2）重視項(xiàng)目組織規(guī)劃的需求，實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)的共同發(fā)展
在當(dāng)今日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭環(huán)境下，企業(yè)的管理必須立足于識(shí)別顧客的需求，最終為顧客提供滿意的產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)。在項(xiàng)目成員選擇的工作中，項(xiàng)目經(jīng)理面對(duì)的顧客是項(xiàng)目組織，其提供的服務(wù)就是要為項(xiàng)目組織甄選出具有獻(xiàn)身精神的高質(zhì)量雇員。
六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)從整個(gè)經(jīng)營的角度出發(fā)，真正關(guān)注和理解顧客需求，明確核心流程，利用科學(xué)規(guī)范的分析方法和工具，來提高流程能力，從而達(dá)到減少預(yù)防性成本、評(píng)估性成本、內(nèi)部和外部錯(cuò)誤成本，提高公司績效。項(xiàng)目經(jīng)理結(jié)合項(xiàng)目組織各個(gè)不同的崗位的具體要求來進(jìn)行成員，從中選出個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)趨于一致的并愿與企業(yè)共同發(fā)展的員工。
（3）用事實(shí)和數(shù)據(jù)考核，提高管理的科學(xué)性
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建離不開對(duì)績效考核。績效考核既是人事決策的基礎(chǔ)，又是檢驗(yàn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建立工作的手段，還是改進(jìn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建立工作的依據(jù)。在生產(chǎn)流程中，人們對(duì)產(chǎn)品規(guī)格的要求非常嚴(yán)格——以毫秒和微米來衡量；但是在項(xiàng)目成員選擇流程中，考核標(biāo)準(zhǔn)很粗略，往往帶有一定的主觀成分，從而影響到績效考核的公平性。六西格瑪管理強(qiáng)化了“事實(shí)管理”的概念，并把對(duì)它的理解推向了一個(gè)新的層次。六西格瑪管理首先從澄清什么是業(yè)務(wù)績效標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵手段著手；接著，它使用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和分析方法來構(gòu)筑對(duì)關(guān)鍵變量和最優(yōu)目標(biāo)的理解。在項(xiàng)目成員選擇工作中引入六西格瑪，就是要求在進(jìn)行績效考核時(shí)，要以事實(shí)和數(shù)據(jù)為出發(fā)點(diǎn)，盡量使考核標(biāo)準(zhǔn)量化。
4 結(jié)論
人力資源在項(xiàng)目管理中與進(jìn)度、成本預(yù)算和質(zhì)量管理一樣重要，人力因素在項(xiàng)目管理中的其他三條標(biāo)準(zhǔn)之間架起協(xié)同一致的橋梁，人力資源管理可以保證低成本、快速度和高質(zhì)量地完成項(xiàng)目。項(xiàng)目管理中的人力資源管理把人力當(dāng)作完成項(xiàng)目的一個(gè)核心因素，將六西格瑪管理引入項(xiàng)目成員的選擇中，對(duì)于提高項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量，會(huì)起到重要的作用。