商務(wù)談判技巧和策略--商務(wù)溝通談判需要傾聽(tīng)
作者: 來(lái)源: 文字大小:[大][中][小]
在商務(wù)溝通談判中，傾聽(tīng)是非常重要的概念。只有懂得傾聽(tīng)，商務(wù)溝通談判雙方才能獲取互相需要的信息。傾聽(tīng)與聽(tīng)是兩個(gè)互相聯(lián)系而又有區(qū)別的概念。聽(tīng)是人體聽(tīng)覺(jué)器官對(duì)聲音的接受和捕捉，聽(tīng)是人對(duì)聲音的生理反應(yīng)，是人的本能，帶有被動(dòng)的特征。只要你的聽(tīng)覺(jué)器官是完善的，你就能聽(tīng)，你就不得不聽(tīng)——有時(shí)被噪音干擾得心煩意亂，想不聽(tīng)還不行，你得關(guān)窗戶，堵住耳朵;要想成為善于學(xué)習(xí)的人，有的就有意到鬧市去看書(shū)，通過(guò)后天的努力，提高抗干擾的能力，提高專(zhuān)注的能力。
傾聽(tīng)必須以聽(tīng)為基礎(chǔ)，但是是一種特殊形態(tài)的聽(tīng)。第一，它是人主動(dòng)參與的聽(tīng)：人必須對(duì)聲音有所反應(yīng)，或者詳細(xì)地說(shuō)，在這過(guò)程中人必須思考、接收、理解，并作出必要的反饋。第二，它必須是有視覺(jué)器官參與的聽(tīng)。沒(méi)有視覺(jué)的參與，閉上眼睛的聽(tīng)，只有耳朵的聽(tīng)不能稱(chēng)為傾聽(tīng)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，必須理解別人在語(yǔ)言之外的手勢(shì)、面部表情，特別是眼神和感情表達(dá)方式。
這樣，我們可以把傾聽(tīng)定義為：在對(duì)方講話的過(guò)程中，聽(tīng)者通過(guò)視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)的同時(shí)作用，接受和理解對(duì)方思想、信息及情感的過(guò)程。
依據(jù)這種見(jiàn)解，在傾聽(tīng)過(guò)程中，我們不僅要聽(tīng)到對(duì)方所說(shuō)的話語(yǔ)，也不可忽視不同的重音、聲調(diào)、音量停頓等因素。例如，說(shuō)話人適當(dāng)?shù)耐ｎD，會(huì)給講話人一種謹(jǐn)慎、仔細(xì)的印象;過(guò)多的停頓會(huì)給人一種急躁不安、缺乏自信或不可靠的感覺(jué)。例如，說(shuō)話的音量不同也會(huì)讓人區(qū)分說(shuō)話者憤怒、吃驚、輕視或懷疑等等不同的態(tài)度。
依據(jù)這種理解，視覺(jué)接受到的信息也屬于傾聽(tīng)的內(nèi)容。我們?cè)V說(shuō)的話往往由于不同的說(shuō)話方式而具有不同的意義。例如，聽(tīng)見(jiàn)你的女友向你說(shuō)：“討厭”，如果她的神色嬌羞，你應(yīng)當(dāng)欣喜若狂，切不可像傻瓜一樣低頭走開(kāi);如果她橫冷目，你應(yīng)當(dāng)當(dāng)真，切不可像白癡一樣沒(méi)有反應(yīng)，賴著不走。
依據(jù)這種理解，就不是所有聽(tīng)覺(jué)完整的人都會(huì)傾聽(tīng)，例如，下面一些類(lèi)型的人就是不會(huì)傾聽(tīng)的人。一種人，他用遲鈍的目光看著你，一心一意地在想著他自己下面該說(shuō)什么，他對(duì)你說(shuō)的話一點(diǎn)也沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去，還在你講話的過(guò)程中不斷地打斷你，說(shuō)些與你剛才說(shuō)的沒(méi)有聯(lián)系的話。一種人，他先前對(duì)你說(shuō)：“如果你有任何問(wèn)題的話，可隨時(shí)找我?guī)兔鉀Q。”當(dāng)你真的去找他時(shí)，他卻把所有的時(shí)間用在談?wù)撍约旱膯?wèn)題上。一種人抱怨每一次講座，在講座開(kāi)始5分鐘后就不聽(tīng)了，雖說(shuō)沒(méi)有睡覺(jué)，卻總是在抱怨沒(méi)意思和浪費(fèi)時(shí)間。一種人，在某一個(gè)發(fā)言人剛說(shuō)完坐下時(shí)，就對(duì)坐在他旁邊的人說(shuō)：“這個(gè)人對(duì)他自己所說(shuō)的話其實(shí)并不懂，我不能容忍這種裝腔作勢(shì)的人!”傾聽(tīng)不同于聽(tīng)，它不是人的本能，只有通過(guò)后天的學(xué)習(xí)才能獲得。上面幾種人都必須通過(guò)學(xué)習(xí)才能掌握傾聽(tīng)的技巧，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。
傾聽(tīng)的重要性
在商務(wù)溝通談判中，傾聽(tīng)的重要性表現(xiàn)在以下幾方面：
1. 傾聽(tīng)在人的生活工作中占有很重要的位置
根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，人們平均在工作中和生活中，有40%的時(shí)間用于傾聽(tīng)。事實(shí)上，在日常生活中，傾聽(tīng)是我們自幼學(xué)會(huì)的與別人溝通能力的一個(gè)組成部分。它能讓我們能夠與周?chē)娜吮３纸佑|。失去傾聽(tīng)能力也就意味著失去與他人共同工作、生活、休閑的可能。在日常工作中，領(lǐng)導(dǎo)者的傾聽(tīng)能力更為重要。一位擅長(zhǎng)傾聽(tīng)的領(lǐng)導(dǎo)者將通過(guò)傾聽(tīng)，從同事、下屬那里及時(shí)獲得信息并對(duì)其進(jìn)行思考和評(píng)估，并以此作為決策的重要參考。有效而準(zhǔn)確地傾聽(tīng)信息，將直接影響管理者的決策水平和管理成效，并由此影響公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
2. 在當(dāng)今信息時(shí)代，傾聽(tīng)更加顯示出其重要性
由于科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，社會(huì)化大生產(chǎn)更具有整體性、復(fù)雜性、多變性、競(jìng)爭(zhēng)性。管理者單槍匹馬的能力日顯弱小。面對(duì)紛繁復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，個(gè)人難以作出正確的判斷，制定出有效的決策方案。法國(guó)作家安德烈?莫洛亞說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)善于集思廣益，應(yīng)當(dāng)懂得運(yùn)用別人的頭腦。”希臘諺語(yǔ)說(shuō)：“多聽(tīng)少講有利于統(tǒng)治國(guó)家。”唐代賢臣在勸諫唐太宗時(shí)一針見(jiàn)血地指出：“兼聽(tīng)則明，偏聽(tīng)則暗。”古今中外，對(duì)于傾聽(tīng)都是一致肯定，處在信息爆炸的時(shí)代，傾聽(tīng)更是不可或缺的法寶。
3. 名人、成功人士基于切身體會(huì)，作了許多經(jīng)典論述
這些論述對(duì)于我們重視傾聽(tīng)是有啟示作用的。
保羅·趙說(shuō)：“溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)。”伏爾泰說(shuō)：“耳朵是通向心靈的道路。”米內(nèi)說(shuō)：“會(huì)傾聽(tīng)的人到處都受歡迎。”幸之助把自己的全部經(jīng)營(yíng)秘訣歸結(jié)為一句話：“首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。”
艾科卡說(shuō)得更為動(dòng)情：“作為一名管理者，使我最滿足的莫過(guò)于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽(tīng)了他遇到的問(wèn)題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。”他說(shuō)得很直接：“我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇?tīng)別人說(shuō)話的學(xué)院……假如你要能發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ鳎憔鸵欢ㄒ煤寐?tīng)別人講話。”
美國(guó)著名的“瑪麗·凱化妝品公司”創(chuàng)始人瑪麗·凱說(shuō)得更為風(fēng)趣：“一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)當(dāng)多聽(tīng)少講。也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵，一張嘴巴的緣故吧。”
成功之士之所以成功，一定有他多方面的完整因素。上面這些論述只是從聽(tīng)的角度進(jìn)行了深入的總結(jié)。它們指出了傾聽(tīng)的重要作用，但我們并不是把它作為包醫(yī)百病的良藥來(lái)理解。