商務(wù)談判技巧和策略--談判中如何應(yīng)對(duì)難纏的對(duì)手
作者: 來(lái)源: 文字大小:[大][中][小]
談判中碰到十分難纏的對(duì)手，我們?cè)撊绾蚊鎸?duì)?今天我們就來(lái)分析一下。談判中常能碰到極為難纏的對(duì)方。這種人舉止太成問(wèn)題。只知一味要求別人如何如何而從不要求自己，不但頑固不化而且態(tài)度惡劣。
他們作威作福，盛氣凌人慣了，動(dòng)不動(dòng)便出言威脅，態(tài)度之惡劣無(wú)以復(fù)加。他們以“強(qiáng)硬”的談判者自命，以為這便是可以行為肆無(wú)忌憚的“執(zhí)照”。事實(shí)上，在他們看來(lái)，公然行為惡劣乃是天經(jīng)地義，別人只能任其宰割。他們從來(lái)都是運(yùn)用這種辦法來(lái)削弱對(duì)方的意志，所以對(duì)談判中應(yīng)該有取有舍彼此交換的道理連想也沒(méi)有想過(guò)。
如何應(yīng)付這種人的問(wèn)題幾乎在每次“一切均可談判”講習(xí)班上都被提及。有趣的是，參加學(xué)習(xí)的人似乎人人都曾受過(guò)這種人的害，而沒(méi)見(jiàn)有人認(rèn)為自己就是這種人。
大家通常提到的應(yīng)付辦法無(wú)非是“以牙還牙”或“反其道而行之”兩種。而我也總告誡他們，這種“兩分法”也和認(rèn)為一個(gè)人不是強(qiáng)硬便只有軟弱一樣是不對(duì)的。
“以牙還牙”只能加劇雙方的惡行。形成你厲害我比你更厲害的力量較量，給原來(lái)的互不相讓火上澆油。每較量一次，互不相讓也隨之升級(jí)一次，直至揮拳捋袖大打出手。真是臉面何存，還算什么有教養(yǎng)的人!
“反其道而行之”也不是好辦法。對(duì)方將誤認(rèn)為這乃是你地位弱的表現(xiàn)，把你看成剛出道的“雛兒”，認(rèn)為只要再加把勁便能把你打翻在地，任其索取了。
所以，他一定不會(huì)收斂其兇焰，而只有變本加厲起來(lái)。要是這一招不但不靈，反而激起了你的反擊，他又會(huì)后悔當(dāng)初態(tài)度還不夠兇，以致未能把你一下子打懵，所以將向你增加壓力。
看來(lái)，無(wú)論你把這兩個(gè)辦法是分開(kāi)來(lái)用，合起來(lái)用或是交替使用都難以收效。 那么該怎么辦呢：到底是“以牙還牙”可行，還是“反其道而行之”可行?總得有個(gè)辦法呀!
我的回答是：兩者都不可行!聽(tīng)者往往面現(xiàn)疑色。他們說(shuō)，總得拿出個(gè)辦法才行。我想把如何對(duì)付暫時(shí)放過(guò)一旁，回過(guò)頭先從另一個(gè)角度來(lái)研究這個(gè)問(wèn)題。
對(duì)方的行為是判斷其意圖的主要依據(jù)。只有根據(jù)這種判斷才能確定應(yīng)付之法。
我們既不可奮起反擊導(dǎo)致談判破裂，又不可略加抵抗便趕緊屈膝投降。考慮對(duì)付之策要從大處著眼，不可為了區(qū)區(qū)小事而逞“匹夫之勇。”
如此反應(yīng)也許不能算完全恰當(dāng)，但它抓住了問(wèn)題的核心。對(duì)方想以自己的行為影響你方所能接受的結(jié)果。但你方不見(jiàn)得就只有放棄所求或降低要價(jià)一條路可走。
關(guān)鍵是不把對(duì)方的舉止與你方的所求聯(lián)系起來(lái)。
一定要樹(shù)立這樣的決心：不管對(duì)方的態(tài)度是軟是硬，都不能讓其影響你方追求的結(jié)果。
反復(fù)念這本“經(jīng)”，直到銘刻于心，運(yùn)用起來(lái)便自能得心應(yīng)手，那時(shí)，再難纏的對(duì)方在你面前也無(wú)所施其技了。
你可以告訴他，他那一套用在你身上是達(dá)不到目的的。當(dāng)然你這種表態(tài)不管他信不信，都不大可能迅速見(jiàn)效。他還將堅(jiān)持干下去，所以你也必須堅(jiān)持。
重要的是應(yīng)充分理解這本“經(jīng)”的全部含義。第一，不讓對(duì)方的行為影響所求的結(jié)果。第二，不把這種行為當(dāng)成雙方之間的一個(gè)問(wèn)題。
他想怎么行事都可以，但只要不影響最后結(jié)果，你就不必管他。有的培訓(xùn)班教給的辦法與此有所不同。他們傾向于要你把對(duì)其態(tài)度的感想告知對(duì)方。對(duì)此辦法我不敢茍同。感想算個(gè)什么東西!只有集中精力得到所求最要緊。
不是每一位經(jīng)我如此告誡的人都同意我的看法，結(jié)果他們也都為此而付出了代價(jià)。
比方，雇員因?qū)S不滿(mǎn)而舉行罷工。雇員的此種行為也許是出于報(bào)復(fù)或不可思議。但工廠領(lǐng)導(dǎo)的對(duì)策卻往往火上澆油，錯(cuò)誤地挑起另一場(chǎng)爭(zhēng)論。
他們奉行的教條是：“脅迫下無(wú)談判”。要求雇員必須先行復(fù)工，甚至做出不再罷工的書(shū)面保證，才答應(yīng)與之談判。
這能有什么結(jié)果呢?無(wú)非使雇員繼續(xù)罷工下去而已。為什么如此?因?yàn)榱T工者從廠方挑起爭(zhēng)論一事可以看出，他們的行為已經(jīng)對(duì)廠方造成了傷害，這正是罷工者的目的所在。要是沒(méi)有造成傷害，廠方自無(wú)須費(fèi)神去挑起爭(zhēng)論，而要是果真造成了傷害，則罷工者正希望借此來(lái)迫使廠方答應(yīng)他們的要求。請(qǐng)問(wèn)此時(shí)廠方的喋喋不休還有什么用?
小孩吵鬧、情侶負(fù)氣、工人罷工、兩國(guó)交戰(zhàn)乃至恐怖主義行為……其背后的目的全都一樣：迫使對(duì)方答應(yīng)要求。正由于如此行事往往得償所欲，所以人們才老想著這么去干。恐怖分子劫持飛機(jī)的事件之所以會(huì)愈演愈烈層出不窮，其原因就在于政府負(fù)責(zé)官員不是去電視臺(tái)公開(kāi)加以譴責(zé)而是只求趕快平息事端(甚至不惜派人鏟除機(jī)場(chǎng)周?chē)涑桃酝獾乃须s草，以示絕無(wú)偷襲之意)。
縱觀歷年的罷工事件，看到的只有工廠(以及政府)負(fù)責(zé)人對(duì)罷工的譴責(zé)，真令人為其行事之笨拙感嘆。
傳媒之大肆渲染罷工所帶來(lái)的種種“破壞性”后果，什么企業(yè)受害、消費(fèi)者受害、經(jīng)濟(jì)的損失、失業(yè)的增多、公眾同情的喪失，如此等等，只能起到推波助瀾的作用。這等于告訴罷工者，他們的行動(dòng)已對(duì)他人造成了嚴(yán)重傷害。罷工一日不停，廠方所受損失就會(huì)越大。
發(fā)布此等信息所能得到的效果將與發(fā)布者的本意截然相反。
人們之所以行為惡劣、盛氣凌人、罷工、拒絕加班、怠工乃至搞恐怖活動(dòng)，為的都是給對(duì)方造成傷害，動(dòng)搖對(duì)方的意志，迫使對(duì)方退讓。(在一次罷工中，我曾參加過(guò)多次該工廠的董事會(huì)議，目睹人們面對(duì)威脅時(shí)之動(dòng)搖害怕真令我吃驚!)
夸大的新聞報(bào)道和公眾蒙受的實(shí)際痛苦只會(huì)強(qiáng)化而不是削弱罷工者堅(jiān)持罷工的決心。
在任何人群中對(duì)任何特定行動(dòng)的看法，有的堅(jiān)決贊成，有的較為贊成，有的持中立態(tài)度，有的輕微反對(duì)，有的堅(jiān)決反對(duì)，總是各色各樣，并非鐵板一塊。認(rèn)真研究這些變化對(duì)于“困處危城”的經(jīng)理們真是太有價(jià)值了。
想使人們支持或是反對(duì)某一建議并不需要贏得每個(gè)人的同意。不必去管那些極端分子，只要去爭(zhēng)取占大多數(shù)的中間分子。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，把功夫花在堅(jiān)決反對(duì)你的人身上實(shí)在是個(gè)策略錯(cuò)誤。
不論什么時(shí)候，只要你向某人表示出其行為已對(duì)你產(chǎn)生了影響時(shí)，就肯定會(huì)強(qiáng)化他的決心，使他干得更加起勁。對(duì)你影響越大，他的決心也越大，不達(dá)所求絕不罷休。
這也不行，那也不可，那么遇上難纏的人該怎么辦呢?
要堅(jiān)定地告訴他，無(wú)論他怎樣胡攪蠻纏，也絕對(duì)達(dá)不到目的。能使你做出決定的惟一準(zhǔn)則是：(1)要看這件事對(duì)你方有什么好處。(2)要實(shí)行“有來(lái)有往”的原則。(這兩條當(dāng)然也可以結(jié)合起來(lái)。)
這兩條準(zhǔn)則乃是多年來(lái)無(wú)數(shù)人與難纏對(duì)方打交道的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，可說(shuō)來(lái)之不易，無(wú)比寶貴。
想想難纏的對(duì)手(記住：世上總少不了這種人的!)為什么會(huì)“難纏”?
有的是由于從“難纏”中占到了便宜，所以愈演愈烈，習(xí)慣成了自然。他們貪得無(wú)厭，以威脅逼人就范。對(duì)這類(lèi)人暫且不談。
另一種人之所以變得“難纏”，是由于他們?cè)谶@上面吃過(guò)你的虧，所以起而效尤。
一定要把習(xí)慣性的難纏者與非固有性的難纏者加以區(qū)分。
區(qū)分的重要一步是看對(duì)方的要求對(duì)你有沒(méi)有好處。要克制急于指責(zé)對(duì)方的心情，先別冒火而要耐心聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)。
多年以來(lái)，當(dāng)時(shí)還是一家飯店經(jīng)理的哈密希(如今已成為聯(lián)網(wǎng)飯店的總經(jīng)理了)向我介紹了他應(yīng)付憤怒的也是難纏的顧客時(shí)所用的辦法。一見(jiàn)有人在服務(wù)臺(tái)前大發(fā)雷霆，他總把這人請(qǐng)進(jìn)辦公室，口不停地向其說(shuō)明三件事(其所以要口不停是為了免得被憤怒的客人打斷)：“第一，我為給你造成了不便向你道歉;第二，我將認(rèn)真聽(tīng)取你的意見(jiàn);第三，我一定會(huì)妥善加以處理。”
他先不去查清事情真相也不去分辨誰(shuí)是誰(shuí)非，而是把這三件事說(shuō)在前面。他告訴我，只要這么做了，對(duì)方總會(huì)平息怒火，使問(wèn)題得到令雙方都滿(mǎn)意的解決。這個(gè)辦法在談判中同樣適用。
既然要根據(jù)有無(wú)好處來(lái)做決定，那就有必要進(jìn)行討論，聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)。如果自己確實(shí)有錯(cuò)，也要坦白承認(rèn)。明明知道做錯(cuò)了事還要加以辯解，是沒(méi)有意思的。自然，你做出錯(cuò)事對(duì)方可能也有責(zé)任，在你表現(xiàn)出豁達(dá)姿態(tài)后，對(duì)方也許就愿意和你討論解決辦法了。
對(duì)一個(gè)談判者而言，根據(jù)有無(wú)好處來(lái)做決定正是雙方所應(yīng)討論的內(nèi)容之一。聽(tīng)取對(duì)方的陳述，考慮對(duì)方提出的事實(shí)，弄清對(duì)方對(duì)解決問(wèn)題所持的準(zhǔn)則，是求得解決辦法的惟一正確途徑。斤斤計(jì)較，譏嘲諷刺，徑直反駁無(wú)助于達(dá)到這一目的，反復(fù)無(wú)常、插科打諢當(dāng)然更是不行。
盡管有無(wú)好處對(duì)做決定有重大影響，但單憑這一條就能輕易就某一問(wèn)題做出決定的事例畢竟少見(jiàn)。“有來(lái)有往”的交易原則也是極重要的一條。它在做決定中有其獨(dú)特的作用。
1991年我就經(jīng)歷過(guò)這么一件事。
哈里是位性情暴躁的工會(huì)官員，是談判桌上有名的難纏的人(他在談判中最?lèi)?ài)講的口頭禪是“拔掉它!”所以人們給他送了個(gè)外號(hào)，稱(chēng)他為“牙科醫(yī)生”)，他舉止粗暴，氣勢(shì)凌人，說(shuō)話(huà)高聲大叫，臟話(huà)連篇，不堪入耳。總之是難纏到了極點(diǎn)，此處也無(wú)需多加評(píng)論。
有一回，他來(lái)到一家公司的倉(cāng)庫(kù)，要求馬上把廁所打掃干凈，說(shuō)那兒“滿(mǎn)地全是屎尿”(原話(huà)比這更難聽(tīng))，以致他那些“受盡苦難的兒郎”(這也是他的常用詞)只能“像畜口一樣在糞湯里蹚”。
經(jīng)理說(shuō)按程序辦，對(duì)所有投訴一般需要兩三天時(shí)間才能做出決定。哈里聽(tīng)后怒不可遏。
15他們有權(quán)舉止粗暴(3)
經(jīng)理提出兩人何不同去廁所實(shí)地查看一番?一看之下，發(fā)現(xiàn)情況完全不像他所說(shuō)的，地上只有一小灘污水，大概也只夠螞蟻去“蹚”吧。不過(guò)廁所漏水確是事實(shí)，這點(diǎn)小事也不需要花三天時(shí)間才能解決。所以經(jīng)理為了息事寧人，馬上指示有關(guān)人員立刻派人疏通下水道，清除地上的臟水臟物。
哈里離去時(shí)顯得很滿(mǎn)意，經(jīng)理也為事情得到圓滿(mǎn)解決而放下心來(lái)，頻頻感謝哈里及時(shí)向他提出了平時(shí)注意不到的問(wèn)題。(他一句也沒(méi)有提哈里剛才的態(tài)度和其發(fā)出的問(wèn)題要是得不到“他媽的”迅速解決就將如何如何的威脅。)
還有一件以交易原則求得解決的例子。這是哈里和另一家工廠倉(cāng)庫(kù)的經(jīng)理達(dá)成的。這回，哈里可說(shuō)毫無(wú)道理，而經(jīng)理的處理則極富技巧。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)就是這么一回事：他找經(jīng)理要求星期六放假一天，好讓他那些“受盡苦難的兒郎”去看當(dāng)?shù)氐淖闱驔Q賽。說(shuō)是星期六的活可以留到星期天干，不過(guò)得付給加班費(fèi)。
足球決賽在當(dāng)?shù)毓倘皇羌笫拢渲匾赃€沒(méi)有達(dá)到人人都必須去看的程度。何況，庫(kù)里工人男男女女一共一百二十多號(hào)，也不見(jiàn)得人人都愛(ài)看足球。城里一共只有兩支球隊(duì)，即聯(lián)隊(duì)和羅佛隊(duì)。要說(shuō)庫(kù)里的工人全是羅佛隊(duì)的支持者，那是不可思議的事。
但哈里的立場(chǎng)堅(jiān)定不移：“星期六放假，星期天加班。”不同意就是“典型的經(jīng)理專(zhuān)政”，竟敢不叫工人去看當(dāng)?shù)匚┮坏腻\標(biāo)賽!
他這個(gè)要求顯然蠻不講理，但經(jīng)理沒(méi)有和他爭(zhēng)論，只是建議：“只要送貨任務(wù)能在中午以前做完，星期六下午可以全庫(kù)放假，工資不扣，誰(shuí)愛(ài)看球誰(shuí)去看。星期天也無(wú)須加班。”
哈里認(rèn)為這個(gè)建議完全不合情理，氣沖沖地跑出去向工人宣布，要大家群起而攻之。可是大出他的意料，工人竟大都舉手贊成!
哈里提醒大家，這是經(jīng)理的圈套，“他想讓你們半天干完一天的活。這個(gè)先例一開(kāi)，以后就會(huì)老讓你們這么干了”。(讀者當(dāng)能看到，這正是他自己愛(ài)玩圈套的例子!)
經(jīng)理沒(méi)有和他理論，而是在辦公室里精心安排發(fā)貨計(jì)劃及其細(xì)節(jié)，并當(dāng)眾宣布這事下不為例。
經(jīng)理就這樣通過(guò)交換條件把問(wèn)題妥善解決了，而沒(méi)有為哈里的粗暴行為所左右。
這不是只為息事寧人所做的讓步，而是能做到兩全其美的補(bǔ)救之法。他當(dāng)時(shí)所考慮的是如何不使事態(tài)擴(kuò)大，建議得到絕大多數(shù)工人贊成，在他看來(lái)并非意外。他說(shuō)：“我這兒的小伙子對(duì)收到的禮物是從不挑剔的。”
還有的人純系蠻橫成性，他們和哈里不一樣，完全不為會(huì)員的切身利益操心，因此他們手上也沒(méi)有哈里所時(shí)常揮舞的“王牌”。與這種人打交道和對(duì)付哈里的辦法毫無(wú)二致。此時(shí)，需記住的只是：你的任務(wù)是談判，并無(wú)糾正其惡行的義務(wù)。
對(duì)方如何行事是他的事，與你無(wú)關(guān)。不要將之視為是針對(duì)你個(gè)人來(lái)的。任他如何乖戾，都絕不能也不許影響談判的結(jié)果。只要分清了這一點(diǎn)，則對(duì)付起來(lái)自能從容瀟灑。
作為工廠處理勞資糾紛的顧問(wèn)，我總是對(duì)罷工領(lǐng)導(dǎo)人說(shuō)，他們完全有權(quán)罷工，誰(shuí)想剝奪他們這種權(quán)利，我第一個(gè)就不會(huì)答應(yīng)。但我也清楚地告訴他們，罷工無(wú)助于改善工人的境況，也影響不了廠方所能滿(mǎn)足工人要求的程度。我還總是對(duì)他們和工人說(shuō)，任何罷工一旦罷起來(lái)就“必然是長(zhǎng)期”的，不要打算廠方會(huì)輕易屈服。
在商業(yè)談判中也常能碰到行事出格的惡漢。我就見(jiàn)過(guò)一家公司的經(jīng)理，只要談判的條款不合他的意便裝模作樣地甩掉助聽(tīng)器，口里肆無(wú)忌憚地罵罵咧咧。
但無(wú)論如何，作為一名談判者，只要你打算把生意談成，考慮到談成后所能得到的好處，并看出有談判交換條件的前景，那就犯不著為對(duì)方的行為生氣。你該如何行事不決定于對(duì)方的所作所為(也不應(yīng)該如此)，因?yàn)槟愕臎Q心來(lái)自從這宗生意中能獲得的利益和自己打算做成交易的愿望。
只要牢記這條原則并身體力行之，則任何難纏的對(duì)方在你面前都將無(wú)所施其技。而由此達(dá)成的交易也必將使雙方都能受益。