大客戶(關鍵客戶)營銷與服務實戰(zhàn)技巧(CMOT)
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● 課程背景及特色：
《客戶接觸關鍵時刻行為模式（ＭＯＴ）》是國際著名的ＩＢＭ公司集成了全球數(shù)十位資深的服務專家、培訓專家用了三年時間，花費了數(shù)百萬美元開發(fā)而成的一門涉及客戶關系管理、客戶價值營銷、專業(yè)服務技能、服務品牌塑造于一體的綜合性、實戰(zhàn)性、案例式、情景式的培訓課程，也是ＩＧＳ（ＩＢＭ全球ＩＴ服務事業(yè)部）全球營銷服務客戶代表和高端專業(yè)營銷服務人員必修的崗位培訓課程。該課程從企業(yè)整體角度出發(fā)，教授企業(yè)各個崗位人員如何與客戶建立持久的客戶忠誠關系，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)開發(fā)的行為模式。該課程取材經典的實戰(zhàn)案例，把涉及企業(yè)價值鏈的多個崗位與客戶溝通過程的典型行為拍成案例錄像，并從正反二個方面的進行對比分析，使學員在觀摩研討中達到身臨其境的學習效應。
本課程講師曾作為聯(lián)想集團該課程高級講師，在聯(lián)想集團該課程８０００人輪訓工程中主講了２０多場次，培訓了包括區(qū)域銷售總監(jiān)、ＩＴ服務專業(yè)咨詢顧問、軟件開發(fā)工程師、集團中層干部等近１０００多人。講師針對中國企業(yè)的實際營商環(huán)境和營銷模式等國情實際，在保留繼承了該國際標準版權課程整體課程體系架構、案例錄像等精華部分的基礎上，重新進行了課程的二次開發(fā)和設計，對該課程進行了大力改編和整合，重新開發(fā)成《
大客戶（關鍵客戶）營銷與服務實戰(zhàn)技巧（ＣＭＯＴ）》課程。在改變后的課程中，本課程講師把多家知名企業(yè)最佳實踐和自己多年來從事企業(yè)營銷實踐以及從事CRM開發(fā)、服務項目營銷策劃、知識模板開發(fā)、營銷流程設計、業(yè)務診斷與咨詢等工作實戰(zhàn)經驗有機融入到課程開發(fā)中，課程中不僅向學員傳授與客戶溝通交流的行為模式，更向學員傳授電話營銷、商機甄別、銷售漏斗管理、項目營銷策劃、客戶需求探索、專業(yè)方案呈現(xiàn)、客戶關系管理、銷售實現(xiàn)等專業(yè)方法和營銷專業(yè)工具和模板，同時結合經典的案例演練研討，重點教授學員電話溝通、問題設計、積極傾聽、有效提問、方案演示、案例包裝、口碑傳播等實戰(zhàn)技巧。
學員通過該課程的學習，使學員基本掌握了有關大客戶（關鍵客戶）價值營銷與專業(yè)服務的主要專業(yè)方法和技能。該課程以完整案例為主線，采用影像觀摩的方式把復雜的行為模式、客戶營銷與服務的
溝通技巧演繹得簡單、易學、會用。學員在案例研討中，學習領略行為模式的要領！在小組演練掌握體悟技巧，在案例的評價中改變思維。在互動演練融入角色讓學員在輕松、愉快的氛圍中學習知識、掌握技巧。
● 課程目標與收益：
1、了解現(xiàn)代企業(yè)價值營銷與專業(yè)服務的國際最新理念，有效提升企業(yè)
客戶服務意識；
2、掌握與客戶互動溝通關鍵時刻的行為模式；
3、掌握客戶價值營銷的一整套專業(yè)方法、工具和模版；
4、掌握專業(yè)服務產品（方案）呈現(xiàn)、問題設計、有效提問、積極傾聽、問題甄別、營銷策劃等等專業(yè)銷售與服務技巧，針對客戶關鍵問題，實現(xiàn)方案營銷的策略和方法，全面提升銷售技能，使自己成為客戶問題的解決專家；
5、建立企業(yè)內部互為客戶的理念，建立客戶營銷團隊，通過內部協(xié)調運作有效提升客戶滿意度；
6、掌握作為一個專業(yè)產品和服務營銷工作者的基本職業(yè)形象、職業(yè)禮儀、職業(yè)規(guī)則塑造個人職業(yè)化品牌形象；
● 課程授課大綱：
一、導師拋出首個關鍵問題：“如何更好的做到為客戶著想?”
引言：客戶價值營銷與專業(yè)服務營銷的理念；
二、課程開始播放錄象，讓學員在第一時間進入大客戶（關鍵客戶）營銷的氛圍。
學員任務：觀察影象案例中各廠商代表與客戶交流時刻的互動情形
三、錄象播放完成后進入課程講授階段，對剛才播放的錄象進行分析：
學員任務A：站在客戶角度對溝通效果進行分析評價；
學員任務B：應用行為模式四步法分析過程，找出存在的問題；
學員任務C：分析事發(fā)狀況及其他可能的解決方式與技巧，領悟為什么客戶會有差別的體驗；
四、課程關鍵知識點剖析：
1、有效的大客戶（關鍵客戶）營銷的三個重要憲法原則分析：
原則一：如何理解“為客戶創(chuàng)造價值”？
原則二：如何理解“不與客戶認知爭辯”？
原則三：如何理解“減少客戶服務的重要程序的循環(huán)次數(shù)”？
2、大客戶（關鍵客戶）/營銷與服務過程四個步驟初步分析：
行為模式一（探索）：進行有效的客戶分析，探討客戶需求，確定我們的目標客戶。
行為模式二（提議）：關注客戶購買進程，確立客戶采購程序。
行為模式三（行動）：進行購買者壓力分析，呈現(xiàn)解決辦法與技巧。
行為模式四（確認）：把握好臨門一腳，圓滿完成整個銷售過程。
五、大客戶（關鍵客戶）/營銷與服務過程四個行為模式分解剖析：
（一）行為模式一：如何把握并有效執(zhí)行“探索”環(huán)節(jié)：（三段論：為什么？做什么？怎么做？）
A、分解分析：
分析1：為客戶著想應該想什么？（客戶的企業(yè)利益與客戶代表的個人利益分析）
分析2：如何挖掘獲取客戶期望？（ＴＦＡ模式分析）
分析3：怎樣做到積極傾聽？（有效的問題策劃與設計、有效提問的技巧、積極傾聽的技巧）
B、客戶價值評價模型分析；
C、商機甄別、客戶跟進、營銷策劃、方案呈現(xiàn)、咨詢式溝通、商務策略談判、銷售實現(xiàn)等技巧；
D、服務客戶的專業(yè)技能與專業(yè)知識分析；
E、如何成為客戶問題的解決專家？
F、播放錄象資料，經典案例觀摩與研討：
案例1：〈無辜的部門助理〉（如何建立為客戶服務的理念）
案例2：〈好意的服務工程師〉（服務客戶的ＴＥＡＭ模式）
案例3：〈繁忙的客戶經理〉（如何甄別項目商機，如何針對商機制定營銷對策）
案例4：〈專業(yè)競爭者〉（如何通過專業(yè)服務的價值和與客戶有效的溝通模式實現(xiàn)方案營銷）
學員任務A：觀察理想情境的互動情形；
學員任務B：為客戶對價值的認知評分；
1、學習如何應用《客戶價值評價表》；
2、學習如何應用《關鍵時刻評分表》；
學員任務C：分析各步驟中所扮演的角色；
學員任務D：角色分配及評分模擬演練：
（二）行為模式二：如何把握并有效執(zhí)行“提議”環(huán)節(jié)：
A、如何甄別“合格”與“不合格”問題？
B、如何回絕客戶不好的要求？
（三）行為模式三：如何把握并有效執(zhí)行“行動”環(huán)節(jié)：（如何有效落實服務承諾？）
A、有效行動的5C原則和技巧分析；
B、ＶＩＳＩＯＮ推廣與
商務談判的區(qū)別與聯(lián)系；
C、如何有效制定項目的實施計劃？
（四）行為模式四：如何把握并有效執(zhí)行“確認”環(huán)節(jié)：（如何確認客戶是否滿意？）
A、如何把握好最后的成交流程？
B、確認的方法與技巧分析；
六、大客戶（關鍵客戶）“客戶服務傳播模式與口碑效應分析”：
1、客戶服務傳播的模式與口碑效應分析；
2、企業(yè)負向信息傳播效應分析；
七、大客戶（關鍵客戶）“行為模式分析”：
1、如何有效改變自己的習慣和行為模式；
2、服務客戶行為模式：如何理解“為企業(yè)、為客戶創(chuàng)造價值”；
八、播放錄象資料，經典案例觀摩與研討：
案例5：不傾聽的業(yè)務副總裁（如何在項目運作中主動向上管理）；
案例6：與事無助的ＣＡＬＬＣＥＮＴＥＲ咨詢員（保持企業(yè)任何時刻的良好服務形象）；
九、小組討論、案例分析、課堂角色扮演、實兵實戰(zhàn)演練：
角色扮演：絕對挑戰(zhàn)模式《汽車銷售員》；
案例研討：細分專題，引向深入和專業(yè)縱深研討；
十、大客戶（關鍵客戶）營銷工具包：（在課程講授過程中，講師將針對性的對以下工具包進行穿插解讀）
工具包一：
１：《戰(zhàn)略市場與客戶定義細分模板》；
２：《行業(yè)商業(yè)價值評估流程和模板》；
３：《營銷業(yè)務規(guī)劃流程與模板》；
４：《客戶問題設計流程與模板》；
５：《客戶代表與關鍵人分析模板》；
６：《電話溝通與營銷流程模板》；
７：《商機甄別與價值評估流程與模板》；
８：《客戶需求挖掘流程與模板》；
９：《項目營銷策劃流程與標準范本》；
１０：《商機
項目管理流程與模板手冊》；
工具包二：
１：《項目計劃流程與標準范本》；
２：《服務項目實施控制流程與范本》；
３：《服務問題管理流程與模板》；
４：《樣板案例包裝流程與模板》；
５：《宣傳策劃案模板與范本》；