優(yōu)良的客戶服務(wù)與滿意
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第一單元 提高服務(wù)質(zhì)量的基本理念
課程目的：透過破冰活動(dòng)讓學(xué)員建立開放的心.分享的心,同時(shí)分析市場(chǎng)定位,尋找客戶,
提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).
我們的市場(chǎng)及用戶
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六大保障
客戶服務(wù)的特點(diǎn)
滿意服務(wù)的原則
高度的滿意策略
了解一點(diǎn)“顧客
心理學(xué)”
維持長(zhǎng)期顧客的方式
第二單元 客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響
課程目的: 用體驗(yàn)的方式了解什么是優(yōu)質(zhì)的客戶及他能夠帶給企業(yè)什么?
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)效益的回報(bào)
客戶服務(wù)工作六步法
客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響
第三單元 顧客不滿的原因
課程目的:了解產(chǎn)生客戶異議的原因,及你假設(shè)客戶的情況.
引起客戶不滿意的因素
在與用戶交往中產(chǎn)生問題的原因
客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望
第四單元 如何對(duì)待顧客的投訴
課程目的：客戶投訴的真正意義是什么?
為什么要重視客戶的投訴
客戶
溝通技巧
理性傾聽五種方式
對(duì)用戶投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及步驟
電話接聽程序
電話應(yīng)對(duì)技巧
處理用戶投訴的步驟
解決問題的程序
第五單元 當(dāng)一名合格的服務(wù)人員
課程目的：成為一個(gè)合格的服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)及明確的職責(zé)
現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)人員的五大任務(wù)
一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員應(yīng)有的工作方法
服務(wù)人員給客戶的良好印象
客戶服務(wù)中的注意事項(xiàng)
客戶代表的職責(zé)
第六單元 客戶服務(wù)ABC
課程目的：認(rèn)知企業(yè)所處的階段性過程，領(lǐng)導(dǎo)者與部屬應(yīng)如何來(lái)采取策略應(yīng)對(duì)
客戶服務(wù)中的信息收集與管理
理想的客戶服務(wù)水平評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)
客戶滿意調(diào)查
客戶服務(wù)模式
客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建立
第七單元 客戶服務(wù)管理 - 有利可圖的業(yè)務(wù)
課程目的：認(rèn)知企業(yè)所處的階段性過程，領(lǐng)導(dǎo)者與部屬應(yīng)如何來(lái)采取策略應(yīng)對(duì)
顧客滿意后會(huì)達(dá)到的效果
服務(wù)質(zhì)量的成本
銷售服務(wù)概念
分析客戶的業(yè)務(wù)
有效業(yè)務(wù)分析的八個(gè)步驟
售后服務(wù)的機(jī)會(huì)
第八單元 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅
課程目的：認(rèn)知企業(yè)所處的階段性過程，領(lǐng)導(dǎo)者與部屬應(yīng)如何來(lái)采取策略應(yīng)對(duì)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大策略
附贈(zèng)十二個(gè)小秘訣
客戶導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)
客戶服務(wù)－－沒有終點(diǎn)的賽跑