卓越的客戶服務(wù)
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● 課程目標(biāo)：
◇ 統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位，服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感
◇ 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以達(dá)到客戶的滿意建立大家對(duì)企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)
◇ 學(xué)會(huì)把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值
◇ 掌握
溝通技巧，提升溝通能力，增強(qiáng)與客戶的交流效果；
◇ 掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度；
◇ 學(xué)習(xí)有效處理客戶投訴的技巧，最大限度地獲取客戶的滿意與諒解；
◇ 掌握
客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧，并應(yīng)用到日常服務(wù)行為中。
● 課程大綱：
第一單元：觀念篇，服務(wù)也是利潤(rùn)源
1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)
◇ 僧多粥少：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的無(wú)情擠壓
◇ 水漲船高：上帝意識(shí)的覺(jué)醒使客戶的期望不斷攀升
◇ 市場(chǎng)的周期性變化
◇ 小組討論：變化的市場(chǎng)環(huán)境
2、服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用
◇ 服務(wù)可以帶來(lái)無(wú)限的競(jìng)爭(zhēng)差異化
◇ 服務(wù)可以為廠商帶來(lái)更多的利潤(rùn)
◇ 案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革
3、企業(yè)對(duì)服務(wù)的定位
◇ 我們的服務(wù)現(xiàn)狀
◇ 小組討論：一線工程服務(wù)人員的價(jià)值
◇ 企業(yè)的服務(wù)定位
這部分的目的在于通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的變化分析，讓服務(wù)人員理解服務(wù)在公司競(jìng)爭(zhēng)中的地位，并對(duì)企業(yè)的服務(wù)定位達(dá)成一致，從而在服務(wù)觀念上統(tǒng)一。
第二單元：標(biāo)準(zhǔn)篇：什么是卓越的客戶服務(wù)
1、服務(wù)的定義
◇ 什么是卓越的客戶服務(wù)
◇ 服務(wù)理念
◇ 組織架構(gòu)
◇ 人員素質(zhì)
◇ 服務(wù)流程
◇ 小組討論：描述理想的企業(yè)服務(wù)
2、服務(wù)產(chǎn)品與設(shè)備產(chǎn)品的區(qū)別
◇ 不可感知性——Intangibility
◇ 不可分離性——Inseparability
◇ 差異性——Heterogeneity
◇ 不可貯存性——Perish ability
◇ 缺乏所有權(quán)——Absence of Ownership
3、通過(guò)服務(wù)管理提升服務(wù)質(zhì)量
◇ 服務(wù)供應(yīng)商內(nèi)部的4個(gè)管理差距將直接影響外部的服務(wù)質(zhì)量
◇ 公司不了解客戶的需求
◇ 公司未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)
◇ 公司未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
◇ 公司的服務(wù)績(jī)效與服務(wù)承諾不相匹配
◇ 如何通過(guò)服務(wù)管理體系提升整體服務(wù)質(zhì)量
◇ 案例討論：企業(yè)通信的服務(wù)管理差距研討
◇ 案例分析：某設(shè)備廠商的服務(wù)中心組織架構(gòu)分析
4、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
◇ 客戶的滿意度是如何形成的
◇ 客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期
◇ 客戶對(duì)服務(wù)的感知
◇ 客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
◇ 客戶全面滿意
◇ 客戶忠誠(chéng)
◇ 忠誠(chéng)的客戶群是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)
◇ 客戶忠誠(chéng)度的六個(gè)維度
◇ 自我評(píng)價(jià)：我的客戶的忠誠(chéng)度維度是多少？
5、企業(yè)卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么
◇ 企業(yè)服務(wù)價(jià)值觀與愿景
這部分的目的在于幫助服務(wù)人員正確理解服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確什么樣的服務(wù)才能為公司創(chuàng)造價(jià)值，就服務(wù)的方式與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí)。
第三單元：行動(dòng)篇，創(chuàng)造完美客戶體驗(yàn)
1、探究客戶的需求
◇ 客戶的需求從哪里來(lái)
◇ 企業(yè)的口碑
◇ 之前對(duì)企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)
◇ 之前對(duì)其他公司服務(wù)的體驗(yàn)
◇ 企業(yè)的品牌宣傳
◇ 客戶的價(jià)值與背景
◇ 服務(wù)的環(huán)境與客戶的生命周期
◇ 案例分析：這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目客戶需求源于什么？
◇ 客戶需求的不同層次
◇ Basic Needs (基本必需)
◇ Want（想要）
◇ Desire （愿望）
◇ The Unexpected (出乎意料)
◇ 小組練習(xí)：分析客戶的不同層次需求
◇ 如何在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中把握客戶的不同需求
◇ 案例分析：以一個(gè)實(shí)際緊急報(bào)修的場(chǎng)景為實(shí)例分析客戶的不同層次需求
（由講師收集企業(yè)的實(shí)際服務(wù)案例來(lái)進(jìn)行案例編寫）
◇ 滿足客戶需求與成本的關(guān)系（SLA）
◇ 什么是S.L.A (service level agreement)
◇ S.L.A代表公司的承諾和客戶的期望
◇ S.L.A隱含的成本和支出
◇ S.L.A.：我們?nèi)粘９ぷ鞯闹改希?br />
◇ 如何用S.L.A.區(qū)分我們和客戶之間的職責(zé)
◇ 小組討論：SLA與成本之間的關(guān)系
2、把握客戶體驗(yàn)的五個(gè)
KPI指標(biāo)
◇ 有形度
◇ 同理度
◇ 專業(yè)度
◇ 反應(yīng)度
◇ 信賴度
◇ 小組討論：客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)關(guān)鍵是什么？
3、客戶溝通的三大技巧及溝通實(shí)戰(zhàn)
◇ 傾聽(tīng)的技巧
◇ 同理心傾聽(tīng)
◇ 兼顧事實(shí)與情感（ Fact and Feeling）
◇ 掌握傾聽(tīng)技巧
◇ 發(fā)問(wèn)的技巧
◇ 提問(wèn)的目的
◇ 開(kāi)放式問(wèn)題的應(yīng)用
◇ 封閉式問(wèn)題的應(yīng)用
◇ 復(fù)述的技巧
◇ 把握完整事實(shí)的技巧
◇ 達(dá)致情感共通的技巧
◇ 實(shí)戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通
◇ 實(shí)戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通
◇ 實(shí)戰(zhàn)演練三：如何打開(kāi)客戶的話匣子
◇ 實(shí)戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值
◇ 實(shí)戰(zhàn)演練五：如何對(duì)客戶說(shuō)“NO”
4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的技巧與步驟（如何有效處理客戶的抱怨）
◇ 正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨與投拆
◇ 正確處理客戶投訴的原則－先處理情感，再處理事件
◇ 耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨
◇ 想方設(shè)法平息抱怨
◇ 站在客戶立場(chǎng)上將心比心，爭(zhēng)取認(rèn)同
◇ 利用認(rèn)同，打開(kāi)客戶不合作（或抵觸）的局面
◇ 迅速采取行動(dòng)，解決客戶問(wèn)題－客戶不要空禮盒
◇ 平息客戶抱怨，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的六大步驟
◇ 開(kāi)場(chǎng)白：消除客戶的顧慮
◇ 提出問(wèn)題以獲得信息，找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)
◇ 聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白客戶的心情、處境
◇ 提議其它選擇：依次提出多個(gè)可以接受的解決方案
◇ 反復(fù)溝通、達(dá)成一致
◇ 最后確定：重述方案的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)
這部分的目的在于通過(guò)學(xué)習(xí)分析客戶需求的方法，把握客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)達(dá)成客戶的全面滿意，并運(yùn)用溝通技巧與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的技巧提升客戶對(duì)我們一線服務(wù)的滿意度。
第四單元：課堂內(nèi)容總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
1、內(nèi)容總結(jié)與心得分享
2、行動(dòng)計(jì)劃與改變承諾
◇ 小組練習(xí)：一封感謝信
這部分的目的在于通過(guò)心得分享與制訂行動(dòng)計(jì)劃，幫助服務(wù)人員在課后有意識(shí)的轉(zhuǎn)變行為，從而更好的保證培訓(xùn)效果。
● 講師介紹
嚴(yán)明女士 畢業(yè)于華中科技大學(xué),復(fù)旦大學(xué)工商管理碩士，國(guó)際職業(yè)規(guī)劃師（GCDF），高級(jí)心理咨詢師,浙江大學(xué)客座講師。具有十五年以上企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，是資深的培訓(xùn)師，長(zhǎng)期為多個(gè)企業(yè)提供企業(yè)內(nèi)訓(xùn)。在近二十年的工作經(jīng)歷中，嚴(yán)明老師先后就職于正大集團(tuán)、香港FAC設(shè)計(jì)公司、
華為技術(shù)有限公司、UT斯達(dá)康通訊有限公司等大型企業(yè)，從事
產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷售、采購(gòu)、
行政管理、
人力資源管理等工作，歷任行政經(jīng)理、地區(qū)銷售主管、人力資源部總監(jiān)、企業(yè)大學(xué)校長(zhǎng)等職務(wù)，具備豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并在近十年來(lái)堅(jiān)持不斷為中、大型企業(yè)提供人力資源管理、銷售及
領(lǐng)導(dǎo)力等培訓(xùn)及咨詢。
嚴(yán)明女士以豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，借鑒企業(yè)與個(gè)人成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合對(duì)現(xiàn)代企業(yè)與管理本質(zhì)的思考，設(shè)計(jì)并擔(dān)任《做富有激情的領(lǐng)導(dǎo)者》、 《高效執(zhí)行的實(shí)踐》、《銷售展示與呈現(xiàn)技巧》、《培訓(xùn)培訓(xùn)師》、《商務(wù)文書寫作》、《
時(shí)間管理與生命的效率》、《溝通與人際關(guān)系的藝術(shù)》、《管理者的關(guān)鍵任務(wù)》等多門課程的培訓(xùn)，其課程講求內(nèi)容的系統(tǒng)性、可操作性和實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)性，理念與方法并重，關(guān)注培訓(xùn)中學(xué)員的參與，通過(guò)案例分析、角色扮演、實(shí)踐練習(xí)等互動(dòng)式、啟發(fā)式教學(xué)，深入淺出，學(xué)有所用，深受學(xué)員歡迎和好評(píng)。
嚴(yán)明女士培訓(xùn)過(guò)的企業(yè)有中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)鐵通、TCL、DELOITTE（德勤）咨詢、富士康、華為技術(shù)有限公司、西門子、愛(ài)默生網(wǎng)絡(luò)能源、拉法基、UT斯達(dá)康、大唐光網(wǎng)絡(luò)公司、達(dá)實(shí)智能、神威藥業(yè)、美國(guó)生物應(yīng)用、金山軟件、松下馬達(dá)、文思軟件、中石油、中石化、中控集團(tuán)、成飛集團(tuán)、白云機(jī)場(chǎng)、光大銀行、招商銀行、長(zhǎng)城基金、奇仁投資、長(zhǎng)安福特馬自達(dá)、東風(fēng)集團(tuán)、馳宏鋅鍺、恒生電子、四川長(zhǎng)虹、南方電網(wǎng)、中原地產(chǎn)、優(yōu)特公司等等。