● 課程大綱：
第一單元 什么是客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
客戶關(guān)系管理的含義
客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系
第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始
誰是我們的“客戶”?
如何收集客戶資料
怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶
怎樣對客戶關(guān)系進(jìn)行分類
第三單元 客戶關(guān)系的維護(hù)
和客戶建立什么樣的關(guān)系
如何讓客戶感覺物超所值
怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析
如何才能讓客戶感覺非常滿意？
如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
如何確立最佳的服務(wù)水平？
第五單元：客戶資源管理
客戶滿意度和客戶忠誠度
客戶生命周期管理
客戶關(guān)懷
流失管理與客戶重獲
客戶忠誠度計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施
客戶異議處理
第六單元、有效的客戶關(guān)系與
溝通技巧
四種客戶關(guān)系如何拓展
四大死黨建立的關(guān)鍵
溝通的五個(gè)層次
克服溝通中的障礙
有效聆聽技巧---解決客戶反對意見
與不同類型客戶溝通技巧
案例分析：與高層領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系成功的關(guān)鍵
第七單元、處理客戶投訴
何謂客戶投訴？
客戶投訴的動機(jī)和原因
客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)
客戶投訴對我們意味著什么？
如何處理難纏無理的客戶
效處理投訴的技巧
處理電話抱怨的原則
案例分析 ：HP如何處理客戶投訴？
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
第八單元、提高
客戶服務(wù)滿意度
什么是客戶滿意度？
客戶滿意度的具體指標(biāo)
客戶關(guān)注的服務(wù)價(jià)值
客戶的流失的原因
客戶流失帶來的波浪反應(yīng)
案例分析：客戶滿意度對IBM的顫動
第九單元： 服務(wù)品牌
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
客戶服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
如何建立有競爭力的客戶關(guān)系管理體系?
只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力
牢固樹立服務(wù)品牌。
創(chuàng)造企業(yè)品牌
服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
老客戶＝更少的費(fèi)用
老客戶＝豐厚的利潤
行動計(jì)劃
總結(jié)研討
● 講師介紹： 陳老師
國家營銷師
國家企業(yè)培訓(xùn)師
實(shí)戰(zhàn)營銷專家
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師
中國總裁培訓(xùn)、中國傳播力、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、上海影響力等數(shù)十家咨詢公司特約講師
歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、
大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。
10年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)
針對銀行、通信、電力、航空、家電、酒店、零售、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員過萬人
曾接受陳老師培訓(xùn)的部分企業(yè)有：
聯(lián)想集團(tuán)、香港高寶集團(tuán)、上海寶鋼集團(tuán)、 南湖國旅、御足堂連鎖、深圳奧聯(lián)科技、中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國銀行、卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、中國鋁材集團(tuán)、松下洗衣機(jī)、廣東煙草集團(tuán)、JT煙草集團(tuán)、九美國際、天駒集團(tuán)、中國傳播力、東莞美維電路、銘萬集團(tuán)、路勁地產(chǎn)、江西山峰日化集團(tuán)、綠島西餐、香港李錦記集團(tuán)、中國平安、中國人壽、 玫琳凱（中國）、 萊茵集團(tuán)、商業(yè)銀行、廣東華潤、國防工業(yè)大學(xué) 中鋁集團(tuán)廣西分公司、深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、韓國LG電子、廣東郵電、媽咪寶貝、萬客隆連鎖商場、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、蒙牛乳業(yè)、伊利乳業(yè)、南方航空、 海南航空、 新希望集團(tuán)……….
● 課程背景：
在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的
銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的.
客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理思想和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、通信、軟件等技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，它的基本思想是以客戶為中心，把有關(guān)市場和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)共享，并通過數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能等技術(shù)處理有關(guān)客戶屬性、交易記錄、購買行為、習(xí)性偏好等大量數(shù)據(jù)，從中提煉出有用信息，為企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)等工作提供全面支持。