客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力
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【課程綱要】
第一模塊 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的職能與角色
客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者在組織中的真正角色
全新定義客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵職責(zé)
客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值分析
做一個(gè)有大局觀的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者
客戶服務(wù)管理 VS 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)
第二模塊 成功客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)
積極態(tài)度
溝通技能：從傾聽到MBTI測(cè)試
性格特征分析n
情緒與壓力管理能力
細(xì)致與敏感
價(jià)值取向
示范效應(yīng)
第三模塊 客戶領(lǐng)導(dǎo)者與服務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行：標(biāo)準(zhǔn)化
參與及理解企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略
客戶服務(wù)戰(zhàn)略的遠(yuǎn)景
客戶服務(wù)內(nèi)外環(huán)境評(píng)估：力量-領(lǐng)域分析工具
服務(wù)戰(zhàn)略的不斷宣傳
行動(dòng)計(jì)劃制定
服務(wù)質(zhì)量水平的標(biāo)準(zhǔn)化
--客戶服務(wù)的層次
客戶服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化
--標(biāo)準(zhǔn)化行為的公布與強(qiáng)化
客戶服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化
--方程式及流程圖
工具與模板
第四模塊 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)：招募，培訓(xùn)，發(fā)展與組織
如何去選拔與篩選合適的客戶服務(wù)人員
---篩選標(biāo)準(zhǔn)
---客戶服務(wù)的不同類型
客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)與發(fā)展
客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的架構(gòu)與組織
---組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
---職業(yè)生涯發(fā)展
第五模塊 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)：示范，激勵(lì)，授權(quán)與評(píng)估
客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的榜樣及示范效應(yīng)：測(cè)試
客戶服務(wù)人員激勵(lì)的重要性及激勵(lì)模型
向客戶服務(wù)人員授權(quán)使之承擔(dān)責(zé)任
---莫做救火員
---授權(quán)之后的輔導(dǎo)
建立客戶服務(wù)人員表現(xiàn)評(píng)估指標(biāo)
建立客戶服務(wù)人員表現(xiàn)認(rèn)可及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)
----物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)
----非物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)
第六模塊 務(wù)必建立兩大客戶服務(wù)滿意管理系統(tǒng)
建立客戶滿意度調(diào)查分析系統(tǒng)n
---客戶滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)
---客戶滿意度測(cè)評(píng)分的流程
---注意事項(xiàng)
建立客戶抱怨投訴處理系統(tǒng)
---客戶投訴的處理原則與程序
----客戶投訴管理制度
--- 工具與模扳
【培訓(xùn)師介紹】
Julia Ding是美國(guó)ASTD挑選的領(lǐng)導(dǎo)力客戶服務(wù)認(rèn)證內(nèi)訓(xùn)中文講師，也是國(guó)內(nèi)最早開展相關(guān)課題研究及授課的優(yōu)秀講師。Julia也是美國(guó)人力資源協(xié)會(huì)、美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)、美國(guó)管理協(xié)會(huì)、全美演講者協(xié)會(huì)、香港培訓(xùn)專業(yè)協(xié)會(huì)的資深會(huì)員。Julia不斷地在客戶服務(wù)培訓(xùn)方面進(jìn)行研究與發(fā)展，她總能在課程創(chuàng)新及滿足培訓(xùn)需求發(fā)展方面處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。 Julia的主要授課項(xiàng)目是客戶服務(wù)，至今她的客戶服務(wù)課程體系已經(jīng)開發(fā)了28個(gè)細(xì)分課程，涉及多個(gè)專門行業(yè)。