商務(wù)談判技巧與客戶投訴溝通
一、課程背景：
本課程涵蓋商務(wù)
溝通技巧、談判（采購、業(yè)務(wù)、客戶投訴）實戰(zhàn)策略、談判不同階段所需要用到的重要技巧、談判的常見問題與錯誤、說服對方的原則與技巧等，如何解決
商務(wù)談判中的難題，如何在談判中獲取優(yōu)勢，如何化解談判僵局等采購員、業(yè)務(wù)員最關(guān)心的問題，提供實用的解決辦法，能夠讓參加者對自己的談判風(fēng)格和談判能力有清醒的認(rèn)識。本課程既總結(jié)了企業(yè)商務(wù)談判方面的重要經(jīng)驗，又符合中國實際應(yīng)用中的文化與習(xí)慣。通過談判的案例分析，使參加者學(xué)完本課程回到工作崗位后，能夠應(yīng)用學(xué)到的談判知識到實際工作中去，提升自己工作績效和職業(yè)能力。
二、培訓(xùn)目標(biāo)：
1、理解談判溝通的技巧和策略
2、了解談判的特點與基本原則；
3、了解優(yōu)秀談判者的特質(zhì)與成功談判守則；
4、認(rèn)識到談判前的準(zhǔn)備工作與信息收集重要性；
5、明確完整的談判流程，如何策劃和實施成功的談判
6、領(lǐng)悟談判的策略與技巧及注意事項；
7、學(xué)會如何擺脫談判中僵局的困境;
8、如何處理客戶投訴的溝通問題
三、課程時間：
2天
四、培訓(xùn)對象：
采購人員、業(yè)務(wù)人員、商務(wù)人員、客戶投訴處理人員等。
五、課程大綱：
第01部分：談判規(guī)劃篇——談判前的規(guī)劃與準(zhǔn)備工作
1、談判的定義及其特征
2、談判的主要特點
3、談判要遵循的原則
4、采購談判適用的情況
5、不同類型的談判性質(zhì)不同
（1）競爭性如何處理
（2）適應(yīng)性如何處理
（3）合作性如何處理
（4）分配性、讓步性、整合性談判風(fēng)格比較
二、談判前的準(zhǔn)備工作
1、采購談判時機的選擇
2、談判前的自我審問
3、談判前的預(yù)測工作
4、常用采購資訊的了解和采購現(xiàn)狀分析
5、分析采購需求
6、收集供應(yīng)商信息資料
7、確定談判目標(biāo)
8、制定談判方案
9、談判人員的選擇和分工
10、開展談判模擬工作
三、制定采購策略，作好談判戰(zhàn)術(shù)安排
2、雙重退避
3、不要馬球上談到正題
4、聲東擊西
5、不要輕易送給賣方第一次相對的好處
6、案例分析——某公司通過分析作出企業(yè)談判戰(zhàn)略的選擇
第02部分：談判實施篇——高效采購談判技巧和議價策略（談判模擬）
一、采購談判到底談什么
二、采購談判的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1、采購談判的環(huán)節(jié)：詢盤—發(fā)盤—還盤—接收—簽約
2、談判的什么環(huán)節(jié)已經(jīng)具備了法律效力
三、采購談判的基本步驟和流程
1、開局階段的方法和策略實戰(zhàn)
（1）選擇正確的開局方式
（2）積極主動地創(chuàng)造和諧的談判氣氛
（3）盡可能多的探測對方情況
（4）談判小技巧：會說不如會聽
（5）傾聽容易出現(xiàn)的問題
2、交鋒階段是核心階段，實際操作和注意點
（1）走馬換將策略——案例分析
（2）紅臉白臉策略——案例分析
（3）談判技巧小貼士：角色扮演
（4）聲東擊西策略——案例分析
（5）疲勞轟炸策略——案例分析
（6）渾水摸魚策略——案例分析
（7）故布疑陣策略——“托兒”的案例分析
（8）欲擒故縱策略——案例分析
（9）投石問路策略——案例分析
（10）以退為進(jìn)策略——案例分析
（11）最后通牒策略——案例分析——出其不意，最后通牒
3、妥協(xié)階段的策略和注意問題
（1）妥協(xié)有幾種類型
（2）如何讓步，讓步的目的是什么
（3）打破僵局的策略
四、采購談判心理分析
1、心理特征分析——心理定勢分析
2、行為舉止分析——動勢因素分析
3、情緒波動分析
五、買賣方雙方優(yōu)劣勢技術(shù)分析
1、買方優(yōu)勢的表現(xiàn)形式
2、觀察買賣雙方力量對抗情形采用合適策略
（1）打壓策略
（2）平衡策略
（3）多角化策略
（4）不同策略下的行動方針
六、影響談判的五大障礙
七、采購談判議價分類技巧
1、采購方占優(yōu)勢議價技巧-壓迫式議價
（1）借刀殺人，見好就收，切勿割頸競爭——案例分析
（2）過關(guān)斬將——案例分析
（3）化整為零——案例分析
（4）壓迫降價，切勿以牙還牙，殺雞取卵——案例分析
2、賣方占優(yōu)勢的議價技巧
（1）迂回戰(zhàn)術(shù)，尋求委托代理——案例分析
（2）直搗黃龍，原廠直供——案例分析
（3）哀兵姿態(tài)——來日方長，感恩圖報——案例分析
（4）釜底抽薪——進(jìn)行成本分析和核算——案例分析
3、買賣雙方勢均力敵時議價技巧
（1）欲擒故縱——案例分析
（2）差額均攤、中庸之道——案例分析
4、當(dāng)供應(yīng)商要提高價格時議價技巧
（1）直接議價協(xié)商——案例分析
（2）間接議價技巧——案例分析
八、殺價絕招六式
1、咄咄逼人，開低走高—一開始就斬盡殺絕，然后逐檔提價
2、置死地而后快，欲擒故縱——迫使對方讓步
3、雞蛋里挑骨頭，百般挑剔——案例分析
4、疲勞轟炸，死纏爛打——案例分析
5、直講經(jīng)費緊張，博得對方同情
6、施以哄功，可以給他搭橋作媒——案例分析
九、綜合案例分析：
1、某公司對大型采購項目的洽談的具體實踐運用了什么談判策略
十、現(xiàn)場演練——采購談判角色扮演
1、現(xiàn)場進(jìn)行分組——分采購方與供應(yīng)商方和評審方三類組別
2、針對公司一個采購項目進(jìn)行雙方談判（選擇的項目盡量雙方熟悉）
3、注意事項：（1）你會采取什么策略（2）注意什么問題（3）做好哪些準(zhǔn)備（4）談判成功關(guān)鍵點是什么（5）談判的最終目的是什么
4、學(xué)員評審組進(jìn)行點評——點評雙方各采用了哪些談判策略和技巧，優(yōu)劣勢
5、講師綜合評價
第03部分：談判創(chuàng)新篇——促成談判成功因素及其他有效行為
一、談判中的有效溝通
1、改善談判中溝通的三個關(guān)鍵技巧
2、談判中的五種溝通類型
3、談判溝通模式
4、威脅的五個不同特點
5、提問的技巧
二、成功談判者的特點
1、比較不同的談判風(fēng)格
2、成功談判者的特點
3、成功談判與性格有關(guān)系
三、談判中文化因素影響
1、跨文化談判的兩大戰(zhàn)略
2、案例分析——跨文化談判不同風(fēng)格
四、電話談判的技巧
1、電話談判的優(yōu)勢
2、電話談判的注意事項
3、案例分析——某公司工作人員電話談判會議成功經(jīng)驗分享
五、現(xiàn)場測試——你是談判高手嗎？
第04部分：客戶投訴處理篇——高效的客戶投訴處理的技巧
一、認(rèn)清什么是客戶的投訴的意義
1、什么是客戶的投訴，客戶投訴的內(nèi)容主要是哪些？
2、客戶投訴的實質(zhì)是什么，我們?nèi)绾蝸砜吹瓤蛻敉对V？
3、如何要理解“喜歡”這個詞
4、沒有“客戶的投訴”，只有“客戶的機會”。
二、客戶投訴的原因分析
1、客戶離開我們的原因？
2、客戶投訴產(chǎn)生的因素
3、現(xiàn)狀：同行業(yè)競爭加劇
4、案例和現(xiàn)場討論
5、客戶期望與客戶體驗
6、客戶做決定的過程
7、投訴產(chǎn)生的原因
8、分組討論：什么是客戶滿意和客戶感動？
9、客戶期望的方程式
三、客戶投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶行為類型
2、運用良好的溝通技巧
3、領(lǐng)會客戶動機與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶信息
6、掌握化解矛盾的技術(shù)
7、現(xiàn)場練習(xí)：閱讀案例并回答問題
四、客戶投訴處理三步曲
1、明確事實
2、同意并中立化
3、提供解決方案
4、3F法則
5、三公平原則
五、客戶投訴管理
1、建立投訴管理制度
2、維護(hù)投訴客戶檔案
3、設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理
4、讓客戶參與管理
5、對客戶投訴進(jìn)行跟蹤
6、流失客戶管理
7、設(shè)立忠誠客戶矩陣
8、現(xiàn)場進(jìn)行一個游戲：進(jìn)行一個
客戶服務(wù)的情景游戲
六、投訴預(yù)防與投拆處理人心理調(diào)節(jié)
1、如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生
2、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
3、一切源自客戶、一切為了客戶
第05部分：客戶投訴溝通篇——如何與客戶進(jìn)行高效談判溝通
一、如何與客戶進(jìn)行溝通
1、溝通的心態(tài)的轉(zhuǎn)變：
（1）生意是互惠互利的合作
（2）對公司產(chǎn)品的信心
（3）相信自己的能力
（4）遭到回絕是正常的
2、溝通前的準(zhǔn)備
（1）溝通對象是誰
（2）本次溝通的目的
（3）溝通前必要的資料準(zhǔn)備
（4）調(diào)整自己的狀態(tài)
3、案例分析：如此撥打電話！
4、溝通中身體語言
（1）眼神
（2）面部表情
（3）身體姿態(tài)和動作
（4）手勢
（5）個人空間（位置）
（6）個人儀表
5、語氣和語調(diào)
（1）音量控制
（2）語調(diào)的抑揚頓挫
（3）語速和語言的感情色彩
6、善于傾聽
（1）不要打斷客戶
（2）避免分心
（3）控制情緒
（4）正確理解
（5）適時反饋
7、如何化被動為主動
（1）不和對方爭論
（2）有效引導(dǎo)客戶
（3）恰到好處的贊揚
（4）換個時間/環(huán)境再溝通
8、電話溝通技巧
（1）接聽電話
（2）讓客戶等候時
（3）接轉(zhuǎn)電話
（4）電話記錄
（5）結(jié)束通話
9、本講現(xiàn)場練習(xí)：我問你答
10、拒絕的技巧
二、處理客戶關(guān)系時的溝通方法和技巧
1、溝通技巧一：“移情法”
“移情法”用語舉例
2、溝通技巧二：“三明治法”
3、溝通技巧三：“諒解法”
4、溝通技巧四：“引導(dǎo)征詢法”
5、與客戶溝通禁止法則
6、與客戶溝通九句禁語
7、與客戶溝通就如穿鞋子
8、獲取客戶好感的六大法則
9、客戶永遠(yuǎn)是對的
10、進(jìn)行一個客戶服務(wù)的情景游戲。
三、處理沖突的管理技巧
1、洞悉沖突產(chǎn)生的原因
（1）出現(xiàn)不公平的原因
（2）人們對同一問題認(rèn)識的偏頗
（3）地位的變化
（4）之間萌發(fā)不信任感
（5）變革中產(chǎn)生的問題
2、把握解決沖突的基本態(tài)度
（1）確定目標(biāo)
（2）召集最能解決問題的人
（3）以討價還價的態(tài)度對態(tài)沖突
（4）保證客觀公正
（5）爭取雙方都有益的措施
（6）在部門建立良好的人際關(guān)系
3、建立以信任為本的人際關(guān)系
（1）信任是共同的目標(biāo)
（2）信任是平等與協(xié)作
（3）信任是發(fā)展與創(chuàng)新
（4）信任是開放自由的工作
（5）信任更是交流的結(jié)果
第06部分：互動篇——學(xué)員提問，解決問題