以服務(wù)促銷售：打造滿意與忠誠的客戶服務(wù)
培訓(xùn)目標(biāo)：
只有超越走客戶期望的
客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠；
了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)；
引入“客戶服務(wù)循環(huán)”的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實踐；
了解客戶服務(wù)技巧和原則；
提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。
前言：
當(dāng)前市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了對客戶服務(wù)這個企業(yè)長期生存的命脈。任何一個企業(yè)都必須依賴客戶，客戶是企業(yè)生存的重要資源。而客戶服務(wù)則是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負(fù)著在公司和客戶之間建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用?？蛻敉ㄟ^與客戶服務(wù)代表的接觸，在解決各種問題的同時了解了企業(yè)的業(yè)務(wù)，感受到企業(yè)的文化，這都關(guān)系到企業(yè)的整體形象。所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。
在今天這個技術(shù)快速發(fā)展、服務(wù)日益提升的年代，產(chǎn)業(yè)競爭加劇、規(guī)則不斷變化，客戶的期望值也是越來越高，提供簡單的基本服務(wù)已經(jīng)難以滿足客戶的需求，如果沒有達(dá)到客戶期望，那么最后的結(jié)果將帶來更多的麻煩，也許你丟掉了一個忠誠的客戶，也許你從此永遠(yuǎn)失去了一個公司的利潤貢獻者……
課程要點：
一、中國市場的五大特征
二、銷售競爭三大要素
產(chǎn)品
價格
服務(wù)
三、邁克爾.波特的競爭策略
低成本－差異化
差異化的產(chǎn)品－差異化的服務(wù)
四、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
五、銷售與全程服務(wù)：售前、售中和售貨服務(wù)
六、不滿意的顧客會帶來什么（討論）
七、思維模式的轉(zhuǎn)變與服務(wù)的誤區(qū)
八、顧客的期待與服務(wù)的軟硬件
九、理解顧客的觀點
有形度
同理度
專業(yè)度
反應(yīng)度
信賴度
十、服務(wù)人員的職業(yè)化塑造
十一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四要素
服務(wù)態(tài)度
服務(wù)語言
服務(wù)行為
服務(wù)質(zhì)量
十二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的五步驟循環(huán)
了解你的客戶
顧客的分類及特點
顧客滿意度的產(chǎn)生
客戶的需求之窗
了解客戶的方法
案例：海爾“個性化零距離”服務(wù)
制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
顧客服務(wù)的四種形式
冰箱式
工廠式
動物園式
優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程
建立成功的團隊
優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊的六要素
定期檢查、討論
糾正及改善顧客服務(wù)
十三、服務(wù)與投訴
投訴是金－有效處理投訴的意義（松
下公司顧客抱怨中心案例分析）
客戶投訴原因分析
正確處理客戶投訴的原則
三種需求的應(yīng)用
有效處理投訴的技巧
如何面對和處理“發(fā)火”的顧客