優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
課程收益:
引導(dǎo)正確的
客戶服務(wù)理念；
了解客戶服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和關(guān)鍵競爭點；
認清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)，透析服務(wù)的特征，全面認識客戶服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)；
掌握客戶服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)和服務(wù)項目設(shè)計，提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準的方法和步驟；
使學(xué)員掌握客戶滿意的心理機制和客戶滿意度的具體管理方法；
幫助學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準和相關(guān)服務(wù)技能；
幫助學(xué)員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。
課程大綱:
一、走進服務(wù)
1、為什么企業(yè)需要優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1）不良服務(wù)惡性循環(huán)
2）終極競爭領(lǐng)域――服務(wù)
2、客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢
3、服務(wù)感受矩陣
4、影響客戶服務(wù)水平的因素
5、客戶服務(wù)對服務(wù)者的好處
6、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
7、企業(yè)客戶服務(wù)中最突出的問題
1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失
2）缺乏服務(wù)意識與敬業(yè)精神
3）企業(yè)部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下
4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧
8、競爭的優(yōu)勢在于形成企業(yè)的服務(wù)個性
二、全面客戶服務(wù)系統(tǒng)
1、客戶服務(wù)系統(tǒng)的后臺與前臺
2、服務(wù)管理者的角色與職責(zé)
3、如何建立和完善服務(wù)體系
1）提煉與貫穿服務(wù)理念；
2）優(yōu)化客戶服務(wù)體系的組織機構(gòu)；
3）設(shè)計、完善客戶服務(wù)體系里的崗位描述；
4）客戶服務(wù)體系的三類管理制度；
5）創(chuàng)造性組織和實施集理念、制度、考核與激勵等為一體的活動。
4、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準
三、認識客戶
1、客戶分析
1）不盈利客戶的潛在價值
2）客戶分析，量體裁衣
3）讓客戶金字塔動起來
4）不能只追求“滿意”
5）對“客戶忠誠”的其他誤解
6）真正的“客戶忠誠”
2、內(nèi)部客戶與外部客戶
互動練習(xí)：厘清客戶關(guān)系
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理
1、如何讓服務(wù)有形化
1）語言的描述
2）服務(wù)的環(huán)境
3）服務(wù)人員的素質(zhì)
4）承諾產(chǎn)品化
2、服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計要點
1）差異化的服務(wù)理念
2）貼切的客戶服務(wù)承諾
3）需求導(dǎo)向的服務(wù)項目設(shè)計
4）以客戶為中心的服務(wù)流程設(shè)計
5）專業(yè)而規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準設(shè)計
3、品牌客戶服務(wù)的核心問題
互動練習(xí)：服務(wù)主題創(chuàng)意
4、如何處理客戶投訴
1）客戶為什么會不滿
2）為什么大多數(shù)客戶不抱怨
3）如何平息客戶的不滿
4）如何對待難纏的客戶
5）正確處理客戶投訴
6）有效處理客戶投訴的方法和步驟
7）完美服務(wù)彌補六步絕招
8）敵意曲線
9）服務(wù)等級
互動練習(xí)：客戶投訴怎么辦
5、與客戶交際的藝術(shù)
1）人際表達三準則
1.1）以受話者的利益為中心的表達
1.2）提供正面信息的表達
1.3）給別人面子
2）聲音的魔力、身體語言的發(fā)揮
3）情緒控制方法
4）職業(yè)形象
6、服務(wù)型團隊的組建與發(fā)展
1）如何建設(shè)服務(wù)型的團隊與步驟
2）服務(wù)團隊發(fā)展階段與不同的管理方式
3）服務(wù)團隊的日常管理與激勵
課后作業(yè)