MOT客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻
主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
日期地址：2017年09月22-23日 上海
培訓(xùn)費(fèi)用：3980元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐、稅費(fèi)等）
課程目標(biāo)：
學(xué)習(xí)關(guān)鍵時刻在服務(wù)中的重要意義
了解掌握服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，體現(xiàn)良好的服務(wù)水準(zhǔn)
掌握在與客戶互動過程中的重要的行為模式，展現(xiàn)良好的服務(wù)接近性
掌握服務(wù)中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)需要的關(guān)鍵技能
掌握通過關(guān)鍵時刻的有效溝通滿足客戶期望的能力
掌握通過關(guān)鍵時刻創(chuàng)造卓越服務(wù)的實戰(zhàn)應(yīng)用能力
課程大綱：
一、了解
客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻
什么是關(guān)鍵時刻
關(guān)鍵時刻的重要性
關(guān)鍵時刻對服務(wù)的重要影響
關(guān)鍵時刻的服務(wù)核心
關(guān)鍵時刻成就客戶滿意
案例影像分享：關(guān)鍵時刻與卓越服務(wù)
二、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的創(chuàng)建基礎(chǔ)
設(shè)定關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)目標(biāo)
制定關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)計劃
進(jìn)行有效的客戶服務(wù)準(zhǔn)備
實施關(guān)鍵時刻客戶行動方案
案例分享與練習(xí)：關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵價值
三、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵渠道
多維度透析客戶服務(wù)流程
挖掘服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
設(shè)計關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的服務(wù)關(guān)鍵時刻
創(chuàng)新服務(wù)關(guān)鍵時刻創(chuàng)建良好服務(wù)體驗
案例分析與學(xué)員練習(xí)
四、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵技能
探尋客戶需求的2個關(guān)鍵因素
判斷客戶決策行為需要使用的3個關(guān)鍵抓手
客戶服務(wù)最簡單卻最重要的1個關(guān)鍵技術(shù)
引導(dǎo)和影響客戶的2個關(guān)鍵技能
關(guān)鍵時刻的7個關(guān)鍵問題
關(guān)鍵時刻的需要突破的1個關(guān)鍵思維
深度影響客戶的關(guān)鍵契機(jī)和3個方法
學(xué)員練習(xí)：服務(wù)關(guān)鍵時刻之--客戶引導(dǎo)與控制
五、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的實戰(zhàn)應(yīng)用
面對面客戶服務(wù)與互動過程應(yīng)用
非面對面客戶服務(wù)與互動過程應(yīng)用
與客戶溝通談判過程中的應(yīng)用
客戶關(guān)系維系過程中的應(yīng)用
抱怨與投訴處理中的有效應(yīng)用
服務(wù)營銷中的高級運(yùn)用
案例練習(xí)：服務(wù)關(guān)鍵時刻之--境由心造
五、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻是服務(wù)差異化的亮點(diǎn)
越是簡單重復(fù)的服務(wù)越需要塑造關(guān)鍵時刻
沒有關(guān)鍵時刻就沒有關(guān)鍵收獲
關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵人物成就關(guān)鍵服務(wù)
關(guān)鍵時刻造就客戶服務(wù)差異化
學(xué)員練習(xí)：服務(wù)關(guān)鍵時刻之--服務(wù)創(chuàng)意
課程總結(jié)與行動計劃
講師介紹：宋金華James .Song
美國SPX集團(tuán)公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋金華先生,先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車企業(yè)
經(jīng)銷商擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和10年以上專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗，先后通過美國Raytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實施培訓(xùn)1000余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
培訓(xùn)方面：宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實用。
咨詢方面：宋老師主導(dǎo)參與了幾十家客戶的服務(wù)咨詢項目，從項目調(diào)研、項目策劃、項目改進(jìn)到項目實施都積累了比較豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗，獲得了客戶的一致好評。
宋老師主講的服務(wù)課程系列：
服務(wù)意識與服務(wù)理念類：
服務(wù)管理與服務(wù)營銷類：
服務(wù)溝通與服務(wù)技能類：
汽車經(jīng)銷商服務(wù)運(yùn)營與盈利類：（略）
宋老師服務(wù)的主要客戶：
奧迪中國、上海通用、上汽集團(tuán)、捷豹路虎（中國）、一汽豐田、長安汽車、島津中國、海斯特叉車、中國海爾、復(fù)地集團(tuán)、南方航空、陽光保險集團(tuán)、大唐移動、新華傳媒、丹尼斯克中國、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、德佑地產(chǎn)、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥汀⒙?lián)芯科技、上海機(jī)場愛立特、西子集團(tuán)、錢江摩托、林德叉車、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、老板電器、美的集團(tuán)、飛利浦、恩布拉科壓縮機(jī)、華潤涂料、日立建機(jī)、島津中國、京山輕機(jī)、林德叉車、西門子電器、大金空調(diào)、寶理（中國）、伊利集團(tuán)、杭州味全、英聯(lián)食品、國信證券、策源房地產(chǎn)、運(yùn)杰置業(yè)、宏伊置業(yè)、錦和投資、上海金貿(mào)物流、松江移動、杭州銀聯(lián)軟件、天誠線纜集團(tuán)、上海漢特信息、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、欣海報關(guān)、雅馬哈、剪刀石頭布、多家高爾夫俱樂部等等。
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