令人滿意的客戶服務(wù)
主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
日期地址：2016年12月12-13日上海
培訓(xùn)費(fèi)用：3880元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐、稅費(fèi)等）
課程意義：
在產(chǎn)品差異性越來越小,競爭對(duì)手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，就必須關(guān)注顧客的需要，建立完善的
客戶服務(wù)體系。
本課程在加強(qiáng)客戶服務(wù)理論和意識(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶服務(wù)中不同階段的服務(wù)技巧進(jìn)行提煉，使參與者在與客戶溝通以及公司內(nèi)部的跨部門溝通協(xié)調(diào)過程中，確立客戶至上的工作態(tài)度，提升和完善各種非銷售行為的處理技巧，實(shí)現(xiàn)令人滿意的客戶服務(wù)。
課程大綱：
1.正確理解客戶服務(wù)
* 客戶服務(wù)的基本概念
* 客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)和員工的重要意義
* 職業(yè)化的服務(wù)對(duì)客服人員的要求
* 我們的客戶：內(nèi)部和外部
2.令人滿意的客戶服務(wù)
* 客戶滿意度理論
* 客戶對(duì)服務(wù)的5個(gè)要求
* 正確理解并滿足客戶的要求
3.客戶服務(wù)的旅程
* 準(zhǔn)備階段
* 接觸階段
- 自我管理技巧
- 觀察
- 人際關(guān)系能力
* 理解階段
- 傾聽技巧
- 提問
- 重新組合
* 說服階段
- 客服的表達(dá)
- 說不的技巧
- 達(dá)成共識(shí)
* 結(jié)束階段
- 確保客戶感到滿意
4.客戶投訴和異議處理
* 與客戶的情緒打交道
* 正確應(yīng)對(duì)客戶的抱怨
* 3F 法則
* 處理異議方面的常見錯(cuò)誤
學(xué)員感言：
@ 案例生動(dòng)，能讓學(xué)員融入案例中，從中引申出此次課程的內(nèi)容；老師親和力強(qiáng)，讓我學(xué)到很多客戶服務(wù)的軟技巧。
@ 對(duì)客服有了進(jìn)一步的深刻了解，學(xué)習(xí)并接受了客服的理念；初步掌握了客服過程四個(gè)階段的方法和應(yīng)用；對(duì)今后的實(shí)務(wù)工作非常有指導(dǎo)意義。
@ 課程之后會(huì)更多地去傾聽客戶的訴說；更多地去提問，了解真實(shí)情況；更好地利用學(xué)到的技巧去解決客戶的投訴。
@ 了解到做專業(yè)客服需要具備的素質(zhì)，使日后工作有了一個(gè)參照的準(zhǔn)則。將在今后的工作中提高自身專業(yè)素質(zhì)，不斷向優(yōu)質(zhì)型客服前進(jìn)。
@ 降低客戶的預(yù)期，利用同理心去處理客戶的不滿，疏通客戶情緒；學(xué)會(huì)重新組合的方式應(yīng)對(duì)客戶的需求；找到客戶著重點(diǎn)。
@ 老師講解生動(dòng)形象，并經(jīng)常結(jié)合實(shí)際案例，給人印象深刻并受益匪淺。
@ 培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)工作崗位有幫助，且講師有豐富的職場經(jīng)驗(yàn)，并給與針對(duì)性的建議，整個(gè)培訓(xùn)都挺滿意的！
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