服務價值鏈與價值創(chuàng)造
主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務咨詢有限公司
日期地址：2015年08月28日 上海
培訓費用：2188元/人（含培訓費、資料費、午餐、稅費等）
課程概述
服務創(chuàng)造價值已成為公理，服務價值鏈可以形象地理解為一條將“盈利能力、客戶滿意度、員工滿意度與生產力之間聯(lián)系起來的紐帶，它是一條循環(huán)作用的閉合鏈，其中每一個環(huán)節(jié)的實施質量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)和整體收益，最終目標是使企業(yè)盈利”。
課程收益
學習
客戶服務創(chuàng)造企業(yè)價值的核心理念
掌握服務
流程管理和優(yōu)化的工具方法
提升客戶行為忠誠與情感忠誠的策略技巧
提升客戶滿意度的策略技巧
課程大綱
單元一：服務和服務價值鏈
“極致客服ECS ”概念的導入
什么是 “好的”服務，什么是“差的”服務？
“極致客服”的三大核心
1）超越客戶的預期
2）給客戶帶來驚喜
3）在各個環(huán)節(jié)領先競爭對手
服務價值鏈
什么是服務價值鏈？
MOT :關鍵時刻概念的導入
360度服務導圖
服務流程、環(huán)節(jié)和節(jié)點對服務價值的影響
單元二：以服務創(chuàng)造企業(yè)價值
把“極致客服ECS ”上升到經(jīng)營戰(zhàn)略高度
產品和服務高度同質化情況下的唯一選擇
在競爭白熱化的行業(yè)里生存和壯大的法寶
顧客忠誠度和緊密度提升的保障
“口碑傳播”的催化劑
品牌價值實現(xiàn)的基石
員工凝聚力的強化劑
增強客戶忠誠度
為什么光有“客戶滿意”是不夠的
忠誠客戶的價值
NPS 客戶凈推介值
單元三：制定內外兼修的客戶服務策略
Customer Centricity : 建立一切以客戶為導向的服務策略
SWOTS-戰(zhàn)略制定Workshop（培訓結束后，將在現(xiàn)場完成初步的服務策略）
SWOTS : 揚長避短
客戶期望的服務
競爭對手的服務
我能提供的服務
哪個方法最有效、最直觀？
這就是我的服務策略！
SOP標準化服務流程
服務品質提升的五大基石
“從上至下”的客服理念才最有效的
服務客戶從善待你的員工開始
處處以“客戶的感受”為出發(fā)點
“極致客服”是個系統(tǒng)性的工程
態(tài)度決定高度，細節(jié)決定成敗
單元四：創(chuàng)造滿意的客戶
造成服務質量不盡人意的四大原因
服務是免費的，不賺錢的
服務環(huán)節(jié)中的利潤點難以量化
企業(yè)急功近利，缺乏長遠的規(guī)劃
員工不知道提升服務質量對自己的好處
RATER :客戶忠誠度養(yǎng)成的五個維度
reliability（信賴度）
assurance（專業(yè)度）
tangibles（有形度）
empathy（同理度）
responsiveness（反應度）
單元五：課程總結
頭腦風暴、創(chuàng)意理念
個人行動計劃
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