客戶關(guān)系管理
主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
日期地址：2015年09月05-06日 上海
培訓(xùn)費用：4500元/人(含培訓(xùn)費、資料費、午餐費及茶點等
課程背景
當(dāng)今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點。
課程目標(biāo)
1.了解國內(nèi)外客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢
2.深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)
3.客戶關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略
4.按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比
5.了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)
6.在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)
7.了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊
課程大綱：
第一篇客戶關(guān)系管理原理篇
第一單元什么是客戶關(guān)系管理
1.客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
2.客戶關(guān)系管理的含義
3.客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
4.客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系
第二單元了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始
1.誰是我們的“客戶”?
2.如何收集客戶資料
3.怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶
4.怎樣對客戶進行分類
第三單元客戶關(guān)系的維護
1.和客戶建立什么樣的關(guān)系
2.如何讓客戶感覺物超所值
3.怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
4.如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實問題分析
1.如何才能讓客戶感覺非常滿意？
2.如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
3.如何確立最佳的服務(wù)水平？
第五單元提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
1.什么是客戶關(guān)系管理能力？
2.客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？
3.你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？
4.提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
第六單元客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
1.客戶的增長矩陣
2.客戶關(guān)系管理的過程
第二篇客戶關(guān)系管理應(yīng)用篇
第一單元CRM系統(tǒng)的設(shè)計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費
第二單元CRM應(yīng)用功能模塊
1.銷售自動化
2.
市場營銷（營銷自動化）
3.
客戶服務(wù)
第三單元客戶關(guān)系管理的實施
1.客戶關(guān)系管理實施前的評估
2.促進客戶關(guān)系管理實施成功的因素
3.導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因
講師介紹：陳老師
北京大學(xué)特聘客戶關(guān)系管理講師
上海交大特聘客戶關(guān)系管理講師
微軟商務(wù)管理解決方案高級研修班特聘講師
英國諾桑比亞大學(xué)商學(xué)院工商管理碩士，客戶關(guān)系管理資深顧問，從事企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理、風(fēng)險管理、ERP等方向的培訓(xùn)和研究工作，有著深厚的理論基礎(chǔ)和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
曾任大型上市公司CRM總監(jiān)、某央企市場營銷部總經(jīng)理、SAPERP咨詢顧問。
服務(wù)過的企業(yè)有：
中化集團、中化化工、宇通客車、三一重工、南車集團、宇通客車、時代電氣、戴姆勒-奔馳公司、上海交通銀行、中信集團、中糧集團、首都機場、南方航空等。
主講課程：
1、客戶關(guān)系管理；2、大宗商品的客戶關(guān)系管理；3、CRM項目實施管理；4、客戶風(fēng)險管理
5、客戶滿意度和客戶忠誠度；6、
大客戶的客戶關(guān)系管理
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