課程導(dǎo)言：
呼叫中心經(jīng)歷十余年快速發(fā)展之后，基礎(chǔ)技術(shù)和運(yùn)營(yíng)已經(jīng)基本解決，而整體效果卻差強(qiáng)人意。
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理涉及到管理、營(yíng)銷、會(huì)計(jì)、
財(cái)務(wù)管理、人力資源、統(tǒng)計(jì)學(xué)、
心理學(xué)等各個(gè)學(xué)科，對(duì)管理者要求非常高。呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的重心，“人”和“事”的統(tǒng)一。
恰當(dāng)?shù)膽?zhàn)略定位，絕佳的資源匹配，嚴(yán)格的監(jiān)控、多維度輔導(dǎo),即可高效運(yùn)營(yíng)。
高效運(yùn)營(yíng)管理自身就是對(duì)數(shù)據(jù)管理，呼叫中心管理者或決策者必須清楚如何從數(shù)據(jù)分析中找問題、找規(guī)律、找方法、找答案。尤其是大數(shù)據(jù)在呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)來臨！
課程大綱：
精益化呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理
呼叫中心全景視圖及模塊組合；
呼叫中心核心流程與串聯(lián)關(guān)系
呼叫中心績(jī)效體系構(gòu)成；
關(guān)鍵
KPI指標(biāo)的定義、算法、參考值
運(yùn)營(yíng)效率的分析與改進(jìn)
影響服務(wù)水平（接通率）的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)、四個(gè)核心要素
服務(wù)水平（接通率）的改進(jìn)提升思路與具體措施
服務(wù)水平與在線人數(shù)、應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)；
排隊(duì)數(shù)量、員工繁忙程度及放棄率之間的聯(lián)動(dòng)關(guān)系
員工利用效率與需求配置
工時(shí)利用率的三種含義及應(yīng)用；
長(zhǎng)期需求配置模型的建立
排班需求測(cè)算及配置模型；
利用模擬運(yùn)算表進(jìn)行選擇權(quán)衡
服務(wù)質(zhì)量的分析與改進(jìn)
大質(zhì)量與小質(zhì)量的定義區(qū)分；
質(zhì)檢的定位與價(jià)值貢獻(xiàn)
質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析思路及應(yīng)用；
員工技能差距及輔導(dǎo)反饋重點(diǎn)分析
服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的關(guān)系；
服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率、客戶滿意等指標(biāo)的關(guān)聯(lián)對(duì)比
客戶與員工滿意度的分析與改進(jìn)
呼叫中心服務(wù)滿意度的衡量路徑；
客戶滿意度調(diào)查的設(shè)計(jì)與實(shí)施
KANO模型簡(jiǎn)介及其在客戶滿意度測(cè)量中的應(yīng)用
NPS凈推薦值與CES客戶費(fèi)力度指標(biāo)的意義與局限
員工滿意度管理流程；
主要激勵(lì)理論及員工滿意度影響因素分析
員工流失率分析及其改進(jìn)策略
呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析與呈現(xiàn)
大數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)挖掘在呼叫中心的應(yīng)用；
運(yùn)營(yíng)報(bào)表的設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)
數(shù)據(jù)分析的常見思路與方法；
指標(biāo)間關(guān)聯(lián)與驅(qū)動(dòng)關(guān)系的分析
績(jī)效數(shù)據(jù)分布形態(tài)的描述與解讀
【講師簡(jiǎn)介】王厚東
ICMI客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）前運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。
先后就職于中國(guó)科學(xué)院、搜狐公司等著名科研機(jī)構(gòu)后加盟聯(lián)想集團(tuán)。先后擔(dān)任信息服務(wù)部FM365副總經(jīng)理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰龍會(huì)員服務(wù)部總經(jīng)理。國(guó)內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實(shí)施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。王老師曾先后主持參與多家銀行、保險(xiǎn)、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評(píng)審、培訓(xùn)及咨詢工作；并同時(shí)兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)高級(jí)講師，主講CCCS呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級(jí)經(jīng)理人職業(yè)資格認(rèn)證》等課程。
王老師在多次赴美學(xué)習(xí)ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績(jī)效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心
領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。
目前主要研究方向?yàn)椋簢?guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、呼叫中心精細(xì)化管理、以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)分析等。