卓越的客戶服務(wù)技巧
主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
日期地址：2024年09月14-15日 北京
培訓(xùn)費用：4500元/人（含培訓(xùn)費、資料費、午餐、培訓(xùn)證書等）
課程特色
讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號。培訓(xùn)通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合作者親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的服務(wù)技巧指導(dǎo)。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例，讓您不知不覺中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。
課程目標(biāo)
1.了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？
2.提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧
3.全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
4.學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力
5.解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
6.掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。
7.提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設(shè)等
培訓(xùn)背景：
如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液?？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個問題。
課程大綱：
第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識
第一單元 為什么要卓越的服務(wù)
1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)
1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)
第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)
第二部分、提高溝通技巧
第三單元 提高看、聽、說的能力
3.1服務(wù)語言的使用技巧；
3.2提高傾聽能力的技巧
3.4提高觀察能力的技巧
3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范
第三部分、卓越服務(wù)的技巧
第四單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望
3.1客戶是腳，服務(wù)是鞋
3.2站在客戶的角度看待服務(wù)
第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思
5.1提升傾聽力的技巧
5.2提問的技巧
5.3復(fù)述的技巧
第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值
解決問題就是滿足客戶期望
6.1如何預(yù)測客戶的期望值
6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值
6.3如何設(shè)定客戶的期望值
6.4如何超出客戶期望
6.5如何通過個性化服務(wù)增強客戶忠誠
第七單元 建立長期的客戶關(guān)系
7.1怎樣結(jié)束服務(wù)
7.2留住客戶的步驟
第四部分、客戶抱怨和投訴處理的技巧
第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧
8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
8.2客戶投訴應(yīng)對的原則及方法
8.3客戶投訴案例分析
第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
9.1心理壓力來源
9.2緩解心理壓力的各種方法
結(jié)束
講師簡介 宮同昌
上汽集團培訓(xùn)中心長期特聘講師
微軟（中國）有限公司商務(wù)管理解決方案（CRM）特聘講師
北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交通大學(xué)繼續(xù)教學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師
中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師
國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事
教育背景
清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
上汽培訓(xùn)中心特聘講師、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件FrontRage高級咨詢顧問；某香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。
擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。
具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。
主講課程
《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《360°客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》等。
曾服務(wù)過的企業(yè)
汽車行業(yè)
戴姆勒-奔馳、宇通客車股份有限公司、東風(fēng)汽車、南車集團、上汽、通用、大眾、海馬一汽、長春一汽、申沃客車、江鈴汽車、長安、標(biāo)致雪鐵龍汽車有限公司、蘇州金龍等。
制造業(yè)
三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
其它行業(yè)
國家電網(wǎng)、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、航空集團25所….
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