職場溝通管理技巧
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培訓目標：
理解溝通在管理工作中的重要性與價值，對個人以及企業(yè)的重要意義
認識到雙贏思維是人際關系的基礎，溝通的思維觀念比溝通的技術更為重要
把握溝通的原則，學會先理解別人，再表達自己，與他人進行深層次的溝通，強化相關的溝通技能
培養(yǎng)管理者的主動性與服務意識，掌握跨部門溝通的工作要點，提升部門間的溝通效率與效果
課程大綱：
緒言：溝通能力對管理者的重要性
(一)管理者的核心職責與核心能力
1、管理者的核心職責
•職場人士的三種能力介紹
--技術能力
--人際能力
--概念能力
•職業(yè)晉升的結(jié)構(gòu)化矛盾
--員工因技術能力強而得到晉升機會
--晉升后最需要的卻是人際能力
--企業(yè)界現(xiàn)狀：大部分管理者缺乏人際能力
•中層管理者的核心職責
--管理者與被管理者的根本區(qū)別
--管理者的核心職責是透過他人完成工作
2、中層管理者的核心能力——溝通能力
•管理者的能力體現(xiàn)80%在于溝通
•管理者履行核心職責的基礎是溝通能力
•溝通能力強的管理者更善于管理
第一單元：溝通ABC
(一)人際思維決定了你的溝通習慣
1、人際思維的重要性
•“溝通技能”與“人際思維”的關系
•有“內(nèi)力”，“招式”才更有力
•了解人際溝通的思維基礎
•六種人際思維對溝通的影響
2、雙贏思維是溝通習慣的出發(fā)點
•案例分析：從兩個企業(yè)的合作看人際思維的影響
•雙贏思維對人際溝通的重要性
•培養(yǎng)雙贏思維的三個品格
(二)人際溝通的基本原則
1、先理解別人，再表達自己
•角色扮演：如何與下屬小林溝通
•理解事實（Fact）和情感（Feeling）
•波浪式的溝通節(jié)奏
2、強化溝通能力
•同理心
--什么是同理心
--如何訓練自己的同理心
•提問
--提問的三種類型
--Why 轉(zhuǎn)化為 What
•聆聽
--傾聽的意義在于理解而非判斷
--這樣的聽才叫傾聽
•表達
--表達三個環(huán)節(jié)
--回饋的“KISS原則”
(三)動力對話系統(tǒng)——溝通要基于事實而非主觀臆斷
1、導致矛盾沖突的推論階梯
2、動力對話系統(tǒng)
•從推論中回溯事實
•從演繹中找到事實
第二單元：溝通在職場上的應用
(一)如何做好跨部門的溝通
1、跨部門溝通要點一 —— 主動積極
•測試：我應該負責多少責任
•責任是什么？Responsibility = Response + Ability
•對部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？
2、跨部門溝通要點二 —— 服務意識
•在企業(yè)的價值鏈上，我們相互都是“內(nèi)部客戶”
--職級客戶
--職能客戶
--工序客戶
•從“以自我為中心”到“以客戶為中心”
•了解客戶的要求，作為我們工作的標準
3、跨部門溝通要點三 —— 設身處地
•與其他部門溝通時，為什么都認為是其他部門的錯
•了解與你跨部門溝通部門的運轉(zhuǎn)
•換位思考是管理者的主要能力之一
4、跨部門溝通要點四 —— 集思廣益
•第三層次溝通，1+1>2
•尊重差異，珍惜差異
•化阻力為助力
5、綜合練習：擦亮眼睛，合作解決問題
(二)如何做好與下屬的溝通
1、基于布置任務的溝通
•有效工作交付的含義與標準
•與不同能力下屬進行工作任務交付的技巧：技術下屬的柔性溝通
•不同情況下的工作任務交付的技巧
•工作任務交付后的跟進溝通
•角色扮演：如何分配任務
2、基于輔導下屬的溝通
•激發(fā)下屬參與輔導措施
•面對面的崗位輔導技能工作
•課堂演練：工作輔導技巧演練
3、基于處理現(xiàn)場人際沖突的溝通
•現(xiàn)場人際問題分析
•人際問題處理的原則與處理步驟
•人際問題處理四步曲
•團隊活動：處理沖突游戲
4、基于激勵員工的溝通
•尋找員工的優(yōu)缺點
•表揚的技巧
•批評的技巧與運用
•團隊活動：一個項目團隊的危機
結(jié)語：溝通從心開始
1、溝通從“五心”開始
2、課程總結(jié)與行動計劃
講師介紹：楊老師
教育及資格認證：
特聘高級培訓師，畢業(yè)于中國科技大學，管理學與法學雙學士，北京大學心理學碩士，NLP執(zhí)行師，北美心理類型學會（APT）正式認證的MBTI資格導師， APT會員。
講師經(jīng)歷及專長：
楊俊峰先生曾先后于深圳市比亞迪實業(yè)公司、泰康人壽保險公司等企業(yè)，從事培訓經(jīng)理、區(qū)域營銷服務部經(jīng)理、專職培訓講師等工作，有豐富的實際工作和培訓經(jīng)驗，非常擅長把專業(yè)的心理學知識淺顯易懂地應用在管理模式、管理技能、員工成長、人際管理、客戶服務系列課程中，比如管理者溝通與影響技術，高效能人士的七個習慣、管理者的關鍵任務、TTT等精品課程，深受學員喜愛。
培訓客戶及培訓風格：
楊俊峰先生授課經(jīng)驗非常豐富，思路嚴謹，線條清晰，再通過深入淺出和形象的表現(xiàn)形式，配合他激情洋溢、富有感召力的聲音，深得學員喜歡。他善于將日常生活中的點滴體會與課程相結(jié)合，并融入管理理論、心理學理論和服務理論的知識，使深奧的理論淺顯化，容易理解和掌握，啟發(fā)聽者的思維。聽楊俊峰先生講課不僅是一次學習，更是一次享受。楊俊峰先生培訓過的企業(yè)有中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、華為技術、中興通訊、上海貝爾、烽火通信、國人通信、國信朗訊、 博威科技、漢高華威、EMERSON、MICHELIN、PHILIPS、Coca-Cola、OWENS-CORNING、長城計算機、神州數(shù)碼、同洲電子、卓越數(shù)碼科技、協(xié)發(fā)醫(yī)藥科技、新意科技、吉聯(lián)通數(shù)碼、騰訊科技、南迪電子、金蘭田電子、英威騰電氣、A8音樂集團、上海日立、深圳金融聯(lián)、招商銀行、中信銀行、大連商品交易所、永安期貨、東風汽車集團、上海通用汽車、東風日產(chǎn)汽車、上汽通用五菱汽車、比亞迪集團、海王集團、叢林集團、創(chuàng)興服裝集團、新東方教育集團、大亞灣核電、陽江核電、紅沿河核電、天荒坪水電、富春江水電、中石化廣州、中海油研究中心、大鵬液化氣、中航地產(chǎn)、花樣年地產(chǎn)、優(yōu)地地產(chǎn)、深圳鴻基集團、深業(yè)集團、鹽田港集團、深圳郵政、深圳地鐵、招商局物流、德邦物流、風神物流、珠江物流、杭州中萃、九星印刷、泰康人壽保險、義烏工商局等。