平衡計分卡
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哈佛商務評論認為
平衡計分卡是過去75年來最有影響的商務概念之一。它將原來的財務指標擴展成了四個基本指標。
企業(yè)使用平衡計分卡來實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標的制定，它可以通過各個指標的參數(shù)的協(xié)調，達到企業(yè)戰(zhàn)略目標的最優(yōu)狀態(tài)。
平衡計分卡認為企業(yè)
績效管理的關鍵指標為:
• 客戶滿意度：客戶怎么看企業(yè)
• 財務狀況：股東怎么看企業(yè)
• 內部流程及其運營：內部的流程如何改善
• 學習和創(chuàng)新：如何提高應變和持續(xù)改進的能力
員工的素質決定產品質量、銷售渠道等，產品/服務質量決定客戶的滿意度和忠誠度，客戶滿意度和忠誠度及產品/服務質量等決定財務狀況和市場份額。
由此可見，企業(yè)的財務指標是非常重要的，它反映了企業(yè)的過去和現(xiàn)在的運營狀況。也表達了企業(yè)的最終目標：盈利的監(jiān)控。如何盈利,取決于客戶的滿意度、客戶的口碑效應和客戶的重復購買的頻率，或者推薦團體、朋友對企業(yè)和產品的認可度，即客戶的滿意度。客戶的滿意度直接由企業(yè)的有形產品和無形產品服務決定，要使有形產品和無形產品服務過關，企業(yè)要有規(guī)范的流程和標準，產品的技術是非常重要的，但是人們學習和模仿是非常快的。服務對企業(yè)的品牌和長期盈利起著決定性的作用。如何使得產品的質量、服務達到一個高水平呢？取決于員工的素質和技能。所以在不同的時期，這四個指標起的作用也不同。當產品供大于求時、客戶的滿意度是關鍵性指標，所以服務和品牌起著主導作用。在新產品推出并且市場的競爭較小時，財務指標起著決定性因素。
企業(yè)不僅進要考慮到盈利，一定要分析和監(jiān)控企業(yè)的市場風險、操作風險和客戶的信用風險，保持效益和風險的平衡。要考慮短期的效益以保證企業(yè)的正常運作，還要考慮長期的發(fā)展以保證企業(yè)的核心競爭力，保持財務和非財務指標的平衡。要保證最大的盈利還要考慮客戶的滿意度。要將員工的滿意度放在首位。只有員工滿意了，員工才能有更大的積極性和主人公的工作態(tài)度，才能保證工作的任務的完成，才能保證產品的質量和服務的到位，客戶的滿意，才能保證企業(yè)的盈利。
平衡計分卡的四個關鍵指標包括
財務指標：經營單位財務方面的評價雖然具有局限性但已經很成熟。它能顯示已經采取的行動的容易計量的結果。財務績效衡量方法顯示企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經營結果的改善做出貢獻。常見的指標包括：
投資回報率
附加經濟價值
資產負債率
流動比率
速動比率
應收賬款周轉率
存貨周轉率
資本金利潤率
銷售利稅率等。
客戶指標：管理者們確認了其經營單位將競爭的客戶和市場部分，以及這些目標部分中對本單位績效的衡量方法。 這些衡量包括：
客戶消費行為統(tǒng)計
客戶群體的細分
客戶的趨勢分析
大客戶的定義
客戶的滿意程度、延續(xù)率
客戶流失分析
獲取新的客戶
獲利能力和在目標市場上所占的份額。
內部流程和經營過程指標：內部流程和經營過程衡量方法所重視的是對客戶滿意程度和實現(xiàn)企業(yè)財務目標影響最大的那些內部過程。
?跨部門流程的連接
?以客戶為中心的組織機構和職能改善度
?員工的滿意度、員工的流失率
?服務的力度、客戶投訴率的下降率
?實現(xiàn)過程控制，而不僅僅是結果控制
?企業(yè)整體單一視圖實現(xiàn)的能力
?業(yè)務流程自動化、信息溝通網絡化、處理過程規(guī)范化、工作經驗模板化、信息積累知識化的狀況等
學習和創(chuàng)新：這方面確認創(chuàng)造長期的成長和改善就必須建設的基礎設施。組織的學習和成長有三個主要的來源：人才、系統(tǒng)和組織程序。平衡計分卡前三個方面的目標一般會揭示人才、系統(tǒng)和程序的現(xiàn)有能力和實現(xiàn)突破性績效所必需的能力之間的巨大差距。
?部門、員工的培訓投入
?新技術的引進、開發(fā)與收入比
?新產品的研發(fā)投資力度
?員工的績效考核核薪資制度。
平衡計分卡的平衡是指:
• 短期和長期目標之間的平衡
• 不同商務考察面的平衡（財務和非財務度量之間）
• 企業(yè)內部和外部績效的平衡
• 過去、現(xiàn)在和未來度量的平衡
• 同點同時度量變化和度量績效的平衡
• 主要股東之間的平衡
• 結果度量和績效驅動的平衡
• 次要指標和主要指標的平衡
• 風險和績效的平衡