人才素質(zhì)模型和面試評估要點(diǎn)設(shè)計(jì)
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人力資源是企業(yè)最重要的資源，一個企業(yè)如果能適時、適質(zhì)、適量的獲得所需要的人才，并使其在合適的崗位上創(chuàng)造良好績效，就能在競爭激烈的環(huán)境中立于不敗之地。而一個人能否為企業(yè)創(chuàng)造高績效，歸根究底是由其具備的素質(zhì)所決定的。
如何通過面試有效地判斷和識別應(yīng)聘者的素質(zhì)，一直是企業(yè)人才招聘工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。要建立完善的招聘體系，首先要建立適合企業(yè)自身特點(diǎn)和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的人才素質(zhì)模型，并設(shè)計(jì)出能準(zhǔn)確判斷和識別人才素質(zhì)的評估要點(diǎn)。
一、什么是素質(zhì)——素質(zhì)與素質(zhì)層級
所謂素質(zhì)，是指決定一個人行為習(xí)慣和思維方式的內(nèi)在特質(zhì)，從廣義上還可包括技能和知識。素質(zhì)是一個人能做什么（技能、知識）、想做什么（角色定位、自我認(rèn)知）和會怎么做（價值觀、品質(zhì)、動機(jī)）的內(nèi)在特質(zhì)的組合。
一個人的素質(zhì)就好比一座冰山，技能和知識只是露在水面上冰山的一小部分，他的自我認(rèn)知、動機(jī)、個人品質(zhì)以及價值觀這些東西，都潛藏在水面以下，很難判斷和識別。
招聘人才時，不能僅局限于對技能和知識的考察，而應(yīng)從應(yīng)聘者的求職動機(jī)、個人品質(zhì)、價值觀、自我認(rèn)知和角色定位等方面進(jìn)行綜合考慮。如果沒有良好的求職動機(jī)、品質(zhì)、價值觀等相關(guān)素質(zhì)的支撐，能力越強(qiáng)、知識越全面，對企業(yè)的負(fù)面影響會越大。根據(jù)冰山模型，素質(zhì)可以概括為以下7個層級：
二、建立素質(zhì)模型
不同企業(yè)由于所從事的行業(yè)、特定的發(fā)展時期、業(yè)務(wù)重點(diǎn)、經(jīng)營戰(zhàn)略等的差異，對人才素質(zhì)的要求是不同的。在同一個企業(yè)里，不同的職務(wù)、不同的崗位對人才素質(zhì)也有不同的要求。如微軟、IBM、聯(lián)想等國內(nèi)外知名公司，雖然同為IT企業(yè)，但對人才的素質(zhì)要求卻有不同的標(biāo)準(zhǔn)：
那么，如何才能確定哪些適合企業(yè)自身特點(diǎn)并能給企業(yè)創(chuàng)造高績效的素質(zhì)特征呢？一種常見的方法是建立素質(zhì)模型。
素質(zhì)模型最終應(yīng)該得到以下三個結(jié)果：被分析的職位應(yīng)該哪幾種素質(zhì)要求，同一職位對不同素質(zhì)之間的重要程度，不同職位對同一種素質(zhì)要求的重要程度。
再如某公司對市場人員和技術(shù)人員素質(zhì)重要程度的排序：
通過素質(zhì)模型的建立，就能確定各級管理人員、各類專業(yè)人員的素質(zhì)特征、高績效人才的素質(zhì)特征，從而為人才招聘提供了較為客觀的標(biāo)準(zhǔn)。
三、素質(zhì)評估要點(diǎn)設(shè)計(jì)
建立了各類職位的素質(zhì)模型后，我們就可以根據(jù)不同職位對人才素質(zhì)的不同要求，設(shè)計(jì)相應(yīng)的面試評估要點(diǎn)。在招聘工作中，對于應(yīng)聘者的素質(zhì)評估主要有書面測評和面試兩種方式，書面測評比較適用于對一些基本技能或知識的測評。但對于一些專業(yè)人員或管理者應(yīng)具備的素質(zhì)，如反應(yīng)能力、思維能力、學(xué)習(xí)能力、團(tuán)隊(duì)精神、組織協(xié)調(diào)能力、責(zé)任心等，書面測評是很難得出有效結(jié)果的，主要還得依賴面試手段。面試評估要點(diǎn)設(shè)計(jì)主要指面試提問和判斷要點(diǎn)的設(shè)計(jì)，通過提問和判斷要點(diǎn)的設(shè)計(jì)，建立面試題板，從而將由原來發(fā)散式、隨機(jī)式的提問向邏輯化、規(guī)范化轉(zhuǎn)變，提高面試的效率和質(zhì)量。
以下是部分素質(zhì)的面試評估要點(diǎn)：
思維能力：
提問（例）：能否簡單總結(jié)一下畢業(yè)以來的工作感受。談?wù)勀阍陂_發(fā)某產(chǎn)品上的思路。請舉例說明你所解決的最復(fù)雜的一個技術(shù)難題的過程。判斷要點(diǎn)：思路是否清晰，是否能抓住問題的本質(zhì)，是否言簡意賅，表達(dá)邏輯性強(qiáng)不強(qiáng)，分析是否準(zhǔn)確等顧客服務(wù)意識：提問（例）：請舉例說明您是如何處理顧客的抱怨的；你是如何看待客戶的過分要求的，你會怎么處理的，請舉例說明。在與他人或客戶交往的過程中，你有否做過讓他未預(yù)料到的事情。判斷要點(diǎn)：能否設(shè)身處地為顧客著想、行事；對客戶需求關(guān)注程度如何，對顧客抱怨的處理技巧等心理承受能力：提問（例）：“你以前工作中有沒有受到不公正待遇，你是如何處理的？”“你覺得在工作中最大的壓力是什么，你是如何面對的？”“如果這次面試你被拒絕，你會怎樣做？”判斷要點(diǎn)：心態(tài)是否理智、是否恰當(dāng)?shù)靥幚韥碜詢?nèi)、外部的壓力，是否情緒化等。