商務禮儀之－電話的禮儀
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打電話，聽來挺簡單，但是多少生意泡湯都是因為一個電話弄擰了。從小在家或者出入社會，很少有人教我們怎么接打電話，所以開口傷人的故事情節(jié)也每天在上演。一次，一個旅行社老板邀請我主講《電話禮儀》，他說:“他媽的，所有客人都叫他們給得罪光了！您得教教他們！”您聽聽，連老板講話都這樣，徒弟們能好到哪兒去？所以, 電話禮儀不是擺張紙在桌面上照著念就可以學會的, 最要緊的是提高打電話那個人的素質(zhì), 若是講話那人的心態(tài)有問題, 情商太低, 就算掰手掰腳地學, 也是白搭。
短問長聽
電話是不見其人，先聞其聲。溝通學上所說的10/40/70原理，是指溝通如果僅通過“聽”就只有10%的成效；如果能夠“聽”加上“看”就有40%的成效；如果能夠“聽” 加上“看”再加上“做”就有70%的成效。換句話說，如果單憑電話溝通的話，所得到的溝通效果只有10%而已。要通過電話溝通好本來就不容易。
電話要能講得好，首先要有誠意，其次要有耐心，而后學會話術和應變的技巧，最后是要會修飾聲音。理想的通話時間不能超過三分鐘，專業(yè)的話術員則不能超過一分半鐘, 就得結束一個電話。短短三分鐘之內(nèi), 該講些什么才是正確的呢？這就是西方人所說的5W與2H，即Who、Why、What、When、Where、 How、How much。中國人說這是人、事、時、地、物。
因為要掌握時間, 又要講完這么多事情, 所以必須先聽再說, 采取“短問長聽”的法則：簡短問，耐心聽，不亂打岔。多數(shù)人還沒聽明白什么事就急急忙忙下結論, 這就犯了大忌。公司里沒有耐心的人, 絕對不要做第一線的工作, 也不要讓他們接電話, 否則關系搞砸了, 又得領導出來收拾殘局。
聽到舒適悅耳的電話回答, 相信是每個人日常工作里最高興的事情。但是要如何掌握電話的技巧呢？
第一，要有微笑的語氣。無論在公務或私人場合，談吐禮儀是決定個人形象的重要因素。電話是我們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡墓ぞ撸F(xiàn)代人用電話來處理事情，是普遍的現(xiàn)象，雖然雙方看不到彼此，但可以聽出對方的心情，若能微笑講話，對方必能感受那份愉悅，接下來的談話必定更好。
第二，要有穩(wěn)定的聲音。人人都有情緒，不論是高興或傷心，在接聽電話時，都應保持平穩(wěn)的情緒，給對方一個良好的印象。音量適中，音調(diào)平穩(wěn)，勿尖銳或低沉，建議情緒不穩(wěn)定的時候，不要講電話，以免造成負面影響。
第三，要有和緩的語調(diào)。雖然事情很急，但仍必須以平穩(wěn)的語氣，不徐不急地應答，切勿給人壓力感。利用語調(diào)可以解除對方原本不愉快的心情，引導對方也能平心靜氣與你溝通，達到目的。對方打錯電話時，請勿指責數(shù)落。
第四，要有親切的服務。主動提出方法，讓對方感受到你的誠懇，提升彼此的互動。電話禮儀中，要特別注意說話時的口氣，切勿口是心非，對方很容易察覺出來，影響人與人間的信任。
先打后回
電話是一種管理工具，它是用來聯(lián)絡溝通的，不是用來寒暄的。工作中如果不能管理電話，將會降低自己的辦公效率。根據(jù)統(tǒng)計，一個人在一天上班時，打電話時間占了大概三分之一到百分之六十左右，也就是說，一天只不過打幾個電話就下班了。
電話鈴響要在三聲內(nèi)接聽，勿讓電話響太久，一來制造噪音，二來讓對方久等。多聽少說，拿筆記下重點，并重復一遍以免有誤。
所有的電話禮儀老師都不會忘記KISS原理——Keep it Simple and Short，意思是電話愈少愈好，愈短愈好。電話不是聊天的工具，有事可以當面再談，且占用電話線也會造成其它人無法使用的困擾，故應長話短說。除了桌上的電話，一般人另有行動電話，網(wǎng)絡電話等等，若同時響鈴，亦造成困擾。應一次接通一線電話，待結束后再接另一通電話，勿將電話接起后請對方稍待，然后又接另一通電話．這是不禮貌的行為，且對來話者不尊重，浪費等候的時間。
想要提高工作效率或是想要觀察一個人是否有效率，將來是否值得提拔，只要看看這個人的電話處理，就明白了。為了電話處理更有效率，可以考慮把打電話和接電話分成兩種層次的管理；打電話是自己主動，是為重要；接電話是別人找你，是被動，是緊要。打電話所花的時間，因系自己想做的，較短；接電話所需時間，因系他人的要求，可能較長。所以，打電話優(yōu)先處理，接（回）電話次要處理。也就是說，如果有三個電話是你要打出去的，又有三個電話是等你回的，你應該以打出去優(yōu)先，回電話次要。
同樣的道理，自己的要求列于優(yōu)先，他人的請托列于次要，這是因為自己的事情清干凈了之后，心無旁騖才容易專注，很多時候我們想到?jīng)]有做到，一再拖延的原因，就是想，反正還有時間，先把眼前的打發(fā)了再說。其結果往往是，潛在的壓力到最后才會顯現(xiàn)。反而因為瑣事耽誤了正事。
若在公司的上班時間內(nèi)，利用公司電話談私人事情，極為不妥，應予避免。更不能以自已的手機談私人事情，工作時間內(nèi)的你只能以公司為主，勿占用上班時間。更不能一邊打計算機一邊回答來電者，一心二用是不尊重來電者的行為，應將手邊的工作暫停，專心接聽電話，結束電話后繼續(xù)手邊未完成的工作。
提高打電話的效率
無論是打還是接電話，只做一次處理，不要重復。重復的原因，當然是忘了講完。或者是電話要找的人不在。所以我們必須用千方百計、無孔不入的原則，一次搞定。例如，留話請對方回電，請問對方的手機號碼、Call機號碼、傳真、留言錄音機、E-mail 等等，務必一次就弄個水落石出，千萬不能說對方不在，就謝謝再見，那這通電話就白打了。
如果是轉接電話，別讓對方等候太久或是一再轉接，無法找到正確的單位；當事人不在時，請對方明日再打，想法子為對方做補救動作；轉接不當，以至于斷線．或因事不關己，無后續(xù)追蹤的熱忱，都是不當?shù)慕釉挿椒? 必須避免。還有的人拿起電話時, 講話聲音大如響雷, 忘記了電話是私人工具。
為了提醒自己，建議在開始練習之初，放一面鏡子在桌上，當電話響起時，請面帶微笑看鏡子接電話，音調(diào)適中，音量輕，紙筆在手，說出公司及部門與自己的名字，并與對方打招呼，尊稱對方。多傾聽，勿插話，長話短說。若對方不理性時，請冷靜, 耐心與對方對應，勿讓對方的情緒影響到自己，保持平靜的心情。結束時記得謝謝對方的來電，對方掛電話后, 我們再掛上，這樣才是一個完整的電話應對。
如果手上有一個以上的電話，打出去的時候都要分出順序，例如要找三個人，第一個經(jīng)常不在，第二個偶爾在，第三個一定在。那我們就先打那個經(jīng)常不在的，再打那個偶而在的，最后才打那個一定在的。這是因為凡事先從最困難處著手，其余的自然迎刃而解。我們常喜歡先做簡單的，再做困難的，結果往往是愈困難的花費時間愈多，關鍵也往往是那些困難的耽誤了其余的。
可能的話，盡量一次做完打電話及回電話的事，不要分批處理。例如，現(xiàn)在要通知五個人下午來開會，就一次把這五個人的電話都打完，而不事先打一兩個，等有空再打一兩個直到全部通知完為止。這是因為任何事只要分段處理，都會花費比單一處理的時間要長。所以我們盡可能地一次搞定。回電話也一樣，等手邊的事告一段落再一次回復，要比一下一個要節(jié)省更多的時間。
如果您是個領導，可能的話請別人在一段時間內(nèi)打電話來，而不是任何時間都可以找你，這樣會更有效率。例如，上午要用心思考判斷，最好少接電話，主動告知下午才接電話，久而久之別人就不會隨時想到就打來。也許你會擔心萬一有緊急的電話怎么辦，但是要記得20/80原理，十通電話中八通都是瑣碎的，只有兩通才是重要的。
接到不說姓名的電話、糾纏不清的電話、抱怨的電話、查詢的電話時，請以平和的口氣，客氣問候?qū)Ψ剑３肿约旱挠H切態(tài)度，有時需要善意的謊言，在應答過程中，注意聽取對方的目的，平撫情緒，記錄重點。
總之在接聽電話時，要有判斷與應變的能力，聽出來話者的意圖，是否轉接當事人或拒絕轉接。應答技巧要純熟，顯示出自信與熱忱，運用善意的謊言，委婉地拒絕，例如主管不接這通電話，在應答時說明主管不在辦公室或者主管外出。如果是緊急事件，當事人不在時，要判斷事情的影響范圍，由誰來處理較適合，實時告知并協(xié)助處理，讓可能是危機轉為平安，一但有了這種應變能力，除了幫助他人，幫助公司，更提升自己的能力，真是一舉數(shù)得。
每種行業(yè)的工作時間稍有不同，尖峰時段是壓力最大、情緒起伏較大的時候，如何克制自己的無理情緒是每個人應該修習的課業(yè)，注意說話的速度及音調(diào)，勿讓來話者察覺你的情緒及壓力。每通電話都要愉快地結束，犯錯在所難免，但要警惕自己勿再犯。休息時段不可打電話談公事，以尊重每人的權益。
錄音留言確實為忙碌的現(xiàn)代人解決無法接聽電話的困擾。自制答錄留言時，先將內(nèi)容寫成手稿，練習數(shù)遍后，確定速度、語調(diào)，內(nèi)容盡量簡單。
例如在公司時:“這里是XXX公司的XX(人名)，聽到訊息后，請留下您的姓名及公司、電話，我將盡快與您聯(lián)絡，謝謝。”在個人電話里的答錄留言，為了個人隱私，內(nèi)容愈少愈好:“我是XXX，請留下姓名、電話，我將盡快回復。”多數(shù)人不喜歡對著機器留言，但禮貌上還是要留，說話速度慢一點，說話清晰，留下重點即可，有事當面談，勿在錄音機長談。
在辦公室里應該將手機改為震動，搭乘公共交通工具時，如火車、客運汽車、地下鐵也應將手機設定為震動。說話時降低音量，長話短說。開車時，雖可以免持聽筒方式講電話，但會危及行車安全，建議停好車后再談，以免因此引起交通事故，制造公共危險。在電影院、博物館、表演場所、會議中、加油站等，應將手機設定為震動，或者關機以示尊重其它人。
耐心傾聽投訴
最后來談談投訴的電話。客戶的投訴處理，最重要的原則就是要耐心傾聽。在學術名詞上，這叫做積極的聽。積極的聽(Active Listening)又叫做反射性的聽(Reflective Listening)，它是一種傾聽對方心底的話，以獲取情報的功夫。這種聽的功夫，通常都是以發(fā)問的方式來包裝的，問對方的感受。
耐心聽完之后，下一步是留下記錄。投訴是大問題，應該準備專用的留話記錄，述明來電的問題以及建議處理方式，然后交給主管批示。主管批示之后要回復客戶，告知處理結果。同時要轉告相關單位，以便其能夠及時補救與處理。客戶無論對或錯，都要對其表示歉意。
對于客戶的訴愿電話，如果對方情緒十分激動，就要花多一點時間安撫，可以多問建設性的問題，少用“我不明白，我不知道”這類話回復。如果客戶所提出的問題，需要長時間處理，那么就要及時先去電告知要處理的時間，希望對方能夠原諒并且寬限。
概括起來說, 電話禮儀是人際關系和客戶服務的第一步, 看似簡單卻不容易, 要培養(yǎng)好的服務人員, 訓練電話談吐是關鍵。
案例一
來電者：請問老板在嗎？
回 答：您好，經(jīng)理不在，請問您急著找他嗎？
來電者：那你把他手機號碼給我。
回 答：對不起，這位先生，因為我不知您是哪位，
恐怕沒法將電話號碼告訴你。（為難）
來電者：哦，我姓倪，是他的丈人。
回 答：喔，原來是倪先生啊。（你自己可以判斷
對錯時）他去開會，你可以打打看，是否開機，他的電話號碼是139-8833-3333。
來電者：謝謝啊。
回 答：不客氣。
案例二
來電者：你們老板來了沒？
回 答：您好，他人不在，請問您是哪位？
來電者：我買了你們的產(chǎn)品，后來故障，送你們這兒修理，你們的人要跟我收費，不合理，這是在保質(zhì)期里！我要投訴，你們的服務太差，我要去告訴報社，登在新聞上，叫你們沒生意做，伸張正義，討回公道……（約十幾分鐘后）
回 答：這位先生，聽你這樣說，本公司的服務真的需要改善，對于您剛剛所提的事情，我都記下來了，感謝您的來電，我會在一周內(nèi)給您回復，您方便留個電話或地址，我們會與你聯(lián)絡，給你合理的答復。
來電者：可以，我電話是8900-1111。
回 答：謝謝。