商務(wù)禮儀之－休閑禮儀
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現(xiàn)代人很重視生活的質(zhì)量，因此，出去旅游、就餐，聽音樂會、看演出的機(jī)會也越來越多。在休閑的時候，無論是提供服務(wù)的一方，還是接受服務(wù)的一方都要注意公共場合的禮儀，提高個人修養(yǎng)。
導(dǎo)游禮儀：認(rèn)真細(xì)致
導(dǎo)游在旅游中扮演著重要的角色，導(dǎo)游平時要及時吸收最新消息，做好知識層面的準(zhǔn)備，當(dāng)游客提出問題時方能準(zhǔn)確流利地回答。導(dǎo)游服務(wù)可以分為兩個部分：導(dǎo)游生活服務(wù)和導(dǎo)游講解服務(wù)。要做好服務(wù)，讓旅游者感受到周到的禮儀，就要做好下面這些基礎(chǔ)工作。
接團(tuán)準(zhǔn)備工作
導(dǎo)游員在接到任務(wù)之后，應(yīng)該首先向業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)報到，了解接待旅游團(tuán)的任務(wù)、要求及注意事項。查閱接待計劃及相關(guān)資料，了解旅游團(tuán)及其團(tuán)員的全面情況，分析需要掌握的重點(diǎn)與特點(diǎn)。其中包括旅游團(tuán)的名稱、領(lǐng)隊情況、旅游團(tuán)人數(shù)、團(tuán)員姓名、性別、年齡、職業(yè)、國籍、地區(qū)、首站末站或出入境口岸等等，并且核對確認(rèn)書和接待計劃。
了解接待標(biāo)準(zhǔn)
接待標(biāo)準(zhǔn)包括費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、各地住房情況及禮遇規(guī)格。旅游的日程情況包括抵達(dá)和離開的旅游路線、時間、交通工具和停靠的機(jī)場、車站、碼頭情況等等。要了解客源國家的歷史、地理、文化、政治、經(jīng)濟(jì)及近期的重要新聞，熟悉旅游團(tuán)途經(jīng)的各城市和旅游點(diǎn)的情況。
做好物質(zhì)準(zhǔn)備
出發(fā)前，導(dǎo)游應(yīng)該帶好必備的出差物品、用餐專用的結(jié)算單、旅途的備用金、身份證、工作證、導(dǎo)游證、名片、通訊簿、記事本等等。如果要去邊境口岸或是特區(qū)等地，還需要辦理有關(guān)的通行證。
首站迎賓服務(wù)
在客人抵達(dá)后，導(dǎo)游就要立即接待，讓旅游者有賓至如歸的感覺。導(dǎo)游應(yīng)該在接團(tuán)前，就落實(shí)第一站接待工作，并提前到達(dá)第一站與上一旅游團(tuán)取得聯(lián)系。無論接機(jī)或接船，都應(yīng)該提早到達(dá)接站地點(diǎn)。
表示熱烈歡迎
導(dǎo)游與領(lǐng)隊見面后，應(yīng)該與領(lǐng)隊核對有關(guān)情況，例如人數(shù)、行李和有關(guān)要求。如果在中途代表單位致歡迎辭時，致辭要熱情誠懇。同時還要介紹自己和司機(jī)，并且講解旅程中的注意事項以及旅途團(tuán)員的組成，表達(dá)提供服務(wù)的真誠愿望，預(yù)祝旅途愉快等等。
核對旅行日程
導(dǎo)游必須認(rèn)真與領(lǐng)隊核對商定的日程，盡量滿足團(tuán)內(nèi)大多數(shù)人的需求；同時對于制訂的日程，也不作太大的變動。如果遇到難以解決的問題，應(yīng)該及時反饋給組團(tuán)社，并且讓領(lǐng)隊得到及時的答復(fù)。要實(shí)際了解旅游者的健康狀況，以便給予適當(dāng)?shù)恼疹櫤桶才拧?br />
提供細(xì)致服務(wù)
旅游途中，導(dǎo)游員要做必要的講解。在各旅游點(diǎn)，盡可能組織文娛活動以活躍旅途氣氛。每次上車都要協(xié)助領(lǐng)隊清點(diǎn)人數(shù)，提醒客人不要忘記隨身攜帶的重要物品。要隨時注意旅游者的動向，防止個別旅游者發(fā)生意外。如果出現(xiàn)突發(fā)事件，應(yīng)該及時按照有關(guān)原則處理。
導(dǎo)游工作瑣碎辛勞，需要任勞任怨。但是導(dǎo)游站在服務(wù)的第一線，外賓或外地游客旅游，對參觀地的了解及印象往往都是從導(dǎo)游那里獲得。因此，導(dǎo)游的服務(wù)禮儀非常重要。
銷售禮儀：禮貌大方
生活中，人們常去各大商場、購物中心購物，服務(wù)人員應(yīng)熱情地為顧客提供周到的服務(wù)，這樣才能給顧客留下深刻的印象，也可以藉此打開銷路，廣辟財源。
銷售員的儀表
目前各級賣場對于銷售員的儀表要求都已提高，包括服飾和儀容。銷售員如果穿著制服，制服的設(shè)計應(yīng)該以簡單實(shí)用為原則，式樣不能太過花俏復(fù)雜，在工作中必須與單位的特色相互搭配，色調(diào)和諧。統(tǒng)一工作標(biāo)志服，還需要依照規(guī)定搭配工作證與徽章。
適當(dāng)?shù)幕瘖y是必要的，不僅是為了好看，更是一種禮貌。化妝還有強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)、掩飾缺點(diǎn)的好處，可以增加自信。
禮貌大方接待
站著工作會反映出售貨員對顧客的尊重和對工作的高度責(zé)任心。
銷售人員的站姿因此必須要求端正、精神、熱情和大方自然。正確站姿是雙腳自然分開，上身挺直、面帶微笑、雙手自然下垂。面對客戶的時候，要看著對方的眼睛講話，絕對不可東張西望。
對顧客而言，購買商品的動機(jī)，除了商品的質(zhì)量和價格合適以外，更重要的是服務(wù)員所帶來的感覺。謙恭有禮的態(tài)度，使得顧客有良好的心情，更因?yàn)閺姆?wù)員的詳細(xì)解說，使顧客對商品產(chǎn)生信心和興趣，加深對于商品購買的欲望。接待顧客的主要任務(wù)包括取貨、展示、說明、核算和收款等。展示貨品必須熟練、禮貌大方。結(jié)算帳務(wù)的時候，包括算款、收款和找錢開票等動作，都必須仔細(xì)認(rèn)真。
前臺服務(wù)是第一線的工作，這時候最好能夠具備專業(yè)的形象。讓顧客有足夠的信心，就得先提高銷售人員的專業(yè)知識水平，如最新的時尚趨勢、服裝的搭配和色彩的選用。銷售人員需要時常加深自己對于貨品的了解，在說明解釋的時候，才能提高顧客滿意度，從而使顧客產(chǎn)生購買的欲望。
許多賣場都有選拔微笑天使的活動，用以鼓勵員工多給顧客送上微笑。微笑是無聲的語言，面帶三分笑，禮數(shù)已先到，傳達(dá)了友好和尊敬的感覺。微笑可以使得顧客感受售貨員的服務(wù)心態(tài)，融洽雙方的感情，還可以架起友誼的橋梁，化解不必要的誤會、疑慮和不安。
重視陪伴者意見
購物逛街很少是單槍匹馬的，許多陪伴者的意見往往很值得重視。銷售人員在服務(wù)的過程中，也要為陪伴者提供熱情服務(wù)，使其對顧客產(chǎn)生良性的建議和批評，不要因?yàn)榕惆檎叩钠娪绊懥速徫镎叩囊庠福瑫r還可能間接促成陪伴者也有了購買的欲望。
公平交易的原則
公平交易的原則是要保障貨品的質(zhì)量、給予合理的價格、計量必須正確，禁止強(qiáng)制或歧視交易。為了確保價錢實(shí)在，貨品的標(biāo)識必須很明顯，對于所謂的折扣、優(yōu)惠和處理價等，都不可用來謀取暴利或欺蒙顧客。商家要確保信譽(yù)、守法循禮，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。
總之, 售貨員在接待顧客的時候，除了要讓顧客感到賓至如歸，還要與顧客建立長久關(guān)系，保持良好商譽(yù)和形象。無論顧客是否成交生意，來者是客，都希望下次還要再來。因此與顧客建立和諧的關(guān)系，用誠實(shí)的態(tài)度對待客人，體現(xiàn)對顧客的尊重，才是真正的待客之道。
餐飲服務(wù)：熟練周到
中國的美食舉世聞名，服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)與此匹配。中式餐廳往往給人吵雜臟亂的感覺，如何做得高雅精致，是各級餐廳應(yīng)努力的目標(biāo)。餐廳的服務(wù)員流動性大，往往培訓(xùn)不及就要上場服務(wù)，因此服務(wù)難免有些欠缺，所以有幾項內(nèi)容是餐廳服務(wù)應(yīng)注意的重點(diǎn)：
餐廳迎賓服務(wù)
顧客上門的時候，餐廳服務(wù)員站立在餐廳門口的兩側(cè)熱情地向顧客問候，并引領(lǐng)顧客到預(yù)定的桌位前。對沒有訂座的顧客，應(yīng)該代為安排餐桌。等到顧客入座以后，次第奉茶，并且送上毛巾或紙巾，然后靜待客人點(diǎn)菜。
動作熟練輕快
餐廳有精美的膳食，但是服務(wù)品質(zhì)也要到位。禮貌周到的服務(wù)可以吸引更多的賓客來此就餐。儀表清潔衛(wèi)生是餐廳各個崗位服務(wù)員的基本要求，同時動作要輕快穩(wěn)當(dāng)，言語要得體準(zhǔn)確，表情要自然親切，態(tài)度要和藹可親才能維持整體的形象。
點(diǎn)菜依照順序
客人到齊之后，服務(wù)員就開始請顧客點(diǎn)菜。順序是把菜單先雙手遞給桌面的主人或是長者、女士，然后再按著順時針方向傳遞，做好點(diǎn)菜紀(jì)錄，并與客人核對一次。
服務(wù)員端菜上臺的時候，必須要介紹菜色和特色。介紹菜色務(wù)必做到精確實(shí)在，不要浮夸。端菜時候要特別留意，不能將手指觸及盤碟，或者是浸入菜內(nèi)。菜湯更切忌不能濺出或?yàn)⒌娇腿松砩稀３窊Q菜盤的時候，通常是右上右撤。撤盤以前，要先征求客人意見，絕對不可以自行為之。
提供斟酒服務(wù)
開席以前，服務(wù)員應(yīng)該先給主賓斟酒，然后依次進(jìn)行。席間服務(wù)員要站立一旁，隨時按照客人的要求提供斟酒服務(wù)。斟酒時，量不宜太多，一般以滿為宜。酒水不許滴灑在桌面上。斟酒服務(wù)應(yīng)該及時和細(xì)心并遵循衛(wèi)生要求。
結(jié)帳請求說明
客人用餐完畢之后，服務(wù)員應(yīng)該用托盤把賬單正面朝下，送到第一主人面前，等候其結(jié)帳。客人要是愿意去帳臺結(jié)帳，服務(wù)員要指明帳臺位置。收款人應(yīng)問清客人使用現(xiàn)金還是信用卡結(jié)帳，并且主動詢問是否要開立發(fā)票或是收據(jù)。
送客服務(wù)禮儀
客人撤席之后，應(yīng)該主動為離座的客人拉開座位，提醒客人不要忘記自己的隨身物品，而且要送客人到餐廳門口，等到客人離去，再清理餐桌，不可以在客人還沒有起身時候就收拾餐桌。清理餐桌的時候如果發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品，要主動呈報上級處理。
無論是大宴小吃，豪華餐廳或是經(jīng)濟(jì)小館，服務(wù)的成功失敗往往是決定客人是否再度光臨的主因。所以要倍加注意待客之道，給天南地北的顧客留下好印象。
娛樂禮儀：文明高尚
現(xiàn)在人們的精神生活越來越豐富，時常會進(jìn)入各種公共娛樂場合，如音樂廳或者劇院等。公共場合是最容易體現(xiàn)人們生活素質(zhì)和文明的地方，因此需要特別留心禮儀。
劇院的禮儀
觀賞劇院表演必須準(zhǔn)時，不可遲到；遲到者，必須等到中間休息時候才能進(jìn)場。進(jìn)場來賓需關(guān)掉手機(jī)，保持肅靜。鼓掌必須等到歌聲結(jié)束、精彩唱段結(jié)束或舞蹈結(jié)束。鼓掌時候不一定要站立。不可以發(fā)出噓聲或吹口哨等等。
音樂會的禮儀
參加音樂會必須服裝整齊，男士著西服，女士著禮服。聽眾需要在音樂會開始之前入座，否則就要等中場休息才入座。音樂會不可以中途退場。音樂會上要保持肅靜、不可交談、打哈欠，甚至咳嗽或翻閱節(jié)目單都盡量避免。一曲結(jié)束可以鼓掌，但樂章之間不可以鼓掌。演奏完畢可以獻(xiàn)花。
電影院的禮儀
電影院看電影也需要舉止文明。進(jìn)入電影院后要主動出示電影票，并且對號入座。電影院雖然沒有劇院那么嚴(yán)肅，但是也不可以穿著隨便。在電影院內(nèi)不要隨地扔果皮核、不要吸煙。情侶不要過分親熱。觀影過程中不要喧嘩、交談。
KTV的禮儀
唱歌是一種釋放壓力的方法，不過唱歌要注意左鄰右舍，自己唱完給自己鼓掌, 別人唱完也要喝彩。唱歌時候要注意自己的形象，不要霸占著麥克風(fēng)。若是在包廂唱歌，要讓女士坐在方便的位置上。