新產(chǎn)品可用性測(cè)試的步驟
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公司要保持競(jìng)爭(zhēng)力，必須讓產(chǎn)品更易于使用，但經(jīng)理們可能不會(huì)因此就雇用人因?qū)W或可用性測(cè)試方面的專家，因?yàn)樗麄兛床坏狡渲械膬r(jià)值，那么你怎么辦?
你可以主動(dòng)出擊，實(shí)施一個(gè)可用性測(cè)試使這些心存疑慮的家伙們信服。即使你沒有
心理學(xué)、人因?qū)W的背景或者缺乏測(cè)試經(jīng)驗(yàn)，哪怕沒有足夠的預(yù)算甚至沒有實(shí)驗(yàn)室，都沒有關(guān)系。遵循以下的基本方法，不需要投入太多也可以完成一次象樣的可用性測(cè)試。
成功的可用性測(cè)試，有十步：
1)做好準(zhǔn)備工作;
2)制定測(cè)試計(jì)劃;
3)設(shè)計(jì)測(cè)試過程;
4)安排測(cè)試地點(diǎn)和設(shè)備;
5)進(jìn)行預(yù)測(cè)試;
6)招募用戶;
7)準(zhǔn)備測(cè)試房間;
8)測(cè)試;
9)數(shù)據(jù)整理和分析;
10)付諸行動(dòng)。
1.做好準(zhǔn)備工作
這里的信息并不是經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)的替代品，但可能會(huì)對(duì)你有一些幫助，讓你成為一個(gè)可以勝任的測(cè)試人員。第一步就是武裝自己，有很多可以利用的資源：
·書籍和文章
學(xué)校的書店和圖書館，包括一些專業(yè)的期刊，它們是書籍和文章的最好來源。至少，你需要一個(gè)統(tǒng)計(jì)方面的介紹性材料、與測(cè)試有關(guān)的資料和人因?qū)W/人機(jī)界面設(shè)計(jì)的書。
·研討會(huì)
過去的五年中，關(guān)于可用性測(cè)試的文章種類越來越多。在可以尋求幫助的四種方法中，這個(gè)通常是最薄弱的，因?yàn)榇蟛糠值难杏憰?huì)是理論性的。你需要的是約10%的“為什么”和90%的“怎樣做”，而研討會(huì)常常不是這樣的。另外，參加研討會(huì)往往費(fèi)用較高。
·咨詢
咨詢可能比研討會(huì)來得合算，但是也有可能得不償失。最有名氣的公司可能并不適合你。例如，請(qǐng)一位在大學(xué)里面的人因?qū)W專家來做顧問，她會(huì)評(píng)估整個(gè)的測(cè)試過程，對(duì)記錄測(cè)試數(shù)據(jù)的方式提出很多有效的建議，在預(yù)測(cè)試中指派一名研究生一起來控制整個(gè)過程，整個(gè)下來花費(fèi)不多。
·大學(xué)和學(xué)院
大學(xué)里提供了兩樣?xùn)|西，課堂和教授。回到學(xué)校可能是你最不想做的一件事，但從一個(gè)人那里學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)比從書本自學(xué)要容易得多。如果你的公司不需要你得到紙面文憑，那么你就可以旁聽，可以通過也可以不及格。
可以直接與心理學(xué)和計(jì)算機(jī)科學(xué)的教授談?wù)撆c可用性測(cè)試相關(guān)的課程(統(tǒng)計(jì)學(xué)、測(cè)試、人因?qū)W、人機(jī)界面設(shè)計(jì))。如果你愿意也可以參與一個(gè)與可用性測(cè)試有關(guān)的碩士生項(xiàng)目。
就像請(qǐng)顧問一樣，教授的建議同樣是豐富的資源。例如，你可以設(shè)計(jì)一個(gè)測(cè)試項(xiàng)目作為課程作業(yè)，教授就會(huì)幫助你并且可以減少花費(fèi)。
2. 制定測(cè)試計(jì)劃
對(duì)可用性測(cè)試有所了解之后，下一步就是寫測(cè)試計(jì)劃。描述可用性測(cè)試的目的，以及如何來完成，這很重要，原因如下：一是從管理者或其他人那里得到你所需要的支持;一個(gè)是使你的思路和目標(biāo)變得清晰。測(cè)試計(jì)劃中要包括：
·為什么要測(cè)試
對(duì)管理層陳述需要花費(fèi)時(shí)間和金錢的理由。例如：如果用戶使用簡(jiǎn)版的手冊(cè)，可以達(dá)到與現(xiàn)在使用的大部頭手冊(cè)同樣的效果，我們就會(huì)減少打印手冊(cè)的費(fèi)用，如果效果更好的話，我們就可以減少客戶服務(wù)中心的線路數(shù)量。
·如何測(cè)試
誰主持，測(cè)試內(nèi)容是什么，測(cè)誰，幾名用戶，如何分組等。
·測(cè)試的花費(fèi)
咨詢費(fèi)、招聘用戶、用戶報(bào)酬、錄音、錄像、租場(chǎng)地、印刷等費(fèi)用。
·測(cè)試的時(shí)間安排
時(shí)間表包括：定義你的測(cè)試，設(shè)計(jì)測(cè)試，安排測(cè)試地點(diǎn)和設(shè)備，招聘，測(cè)試和分析結(jié)果。
·測(cè)試會(huì)持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間
寫一個(gè)時(shí)間表，包括：定義你要測(cè)試的任務(wù)，設(shè)計(jì)測(cè)試本身，安排測(cè)試地點(diǎn)和設(shè)備，招募用戶，測(cè)試，分析結(jié)果。
3.設(shè)計(jì)過程
·定義用戶群
你的測(cè)試用戶必須能夠代表用戶群。考慮的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征有：教育水平、使用經(jīng)驗(yàn)水平、工作類型、年齡、性別、種族、身體條件等。
·定義想測(cè)試的內(nèi)容
沒錯(cuò)。但還是要確保絕對(duì)清楚哪些要測(cè)和哪些不測(cè)。內(nèi)容越詳盡，得到有效測(cè)試的機(jī)會(huì)就越大。還要定義如何度量測(cè)試得到的數(shù)據(jù)，如完成時(shí)間和成功完成的任務(wù)數(shù)。
·寫任務(wù)
考慮組成一個(gè)包括多個(gè)部門代表的小組來選擇任務(wù)，例如客戶支持部門可能會(huì)對(duì)關(guān)鍵任務(wù)有不同的看法。
任務(wù)應(yīng)該是有意義的，以一定的邏輯順序展現(xiàn)給用戶，同時(shí)還要控制每個(gè)任務(wù)的完成時(shí)間，不能讓用戶把所有的時(shí)間都花費(fèi)在一個(gè)任務(wù)上。
在每一頁紙上寫下一個(gè)任務(wù)。任務(wù)的指令要明確但不能有提示如何完成任務(wù)。
·為測(cè)試人員寫腳本
以同樣的方式問候用戶，以同樣的方式解釋測(cè)試，以同樣的方式回答問題，以同樣的方式進(jìn)行提示等等。為了做到這點(diǎn)，需要為測(cè)試者制定執(zhí)行的腳本。
·準(zhǔn)備記錄表格
即使錄像，也要在當(dāng)時(shí)記錄用戶的行為。如果有一個(gè)記錄表格，記錄就會(huì)變得容易。可以有一個(gè)和用戶任務(wù)相符的表格來記錄用戶行為和你的理解。第二種表格可以是菜單結(jié)構(gòu)圖，用來記錄用戶試圖完成任務(wù)時(shí)的動(dòng)作順序。另外需要記錄的是每個(gè)任務(wù)的完成時(shí)間，在哪些地方使用了幫助，在哪些地方參考了用戶手冊(cè)
4.安排測(cè)試地點(diǎn)和設(shè)備
可以在用戶的地方或在自己的實(shí)驗(yàn)室里進(jìn)行測(cè)試，也可以是一個(gè)更中立的地方。
在用戶的地方有一個(gè)好處就是用戶會(huì)因?yàn)槭煜ぶ車沫h(huán)境而感到放松。缺點(diǎn)包括：不可控制的中斷;在路程上花費(fèi)很多時(shí)間;調(diào)試你的設(shè)備等。
在自己的實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行測(cè)試應(yīng)該是方便的，但是對(duì)用戶來說不太方便，他們?cè)谝粋€(gè)陌生的環(huán)境里面可能會(huì)比較緊張。
在中立的地點(diǎn)進(jìn)行測(cè)試的缺點(diǎn)與在你自己的地方測(cè)試是一樣的。對(duì)你來說它也可能不方便(尤其是如果需要運(yùn)送設(shè)備的話)。中立的測(cè)試地點(diǎn)可能即昂貴又難于安排。
對(duì)我們來說，采用一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的會(huì)議室最好。如果你使用你的一個(gè)房間，要找一個(gè)靠近出口也靠近休息間的房間。房間要整潔，吸引人，舒適(確信要在門上掛上“測(cè)試進(jìn)行中—請(qǐng)勿打擾”)。
5.進(jìn)行預(yù)測(cè)試
無論你自己重復(fù)多少次測(cè)試過程，你都不會(huì)對(duì)一個(gè)測(cè)試需要多長(zhǎng)時(shí)間有準(zhǔn)確的估計(jì)，只有用一個(gè)新手用戶進(jìn)行預(yù)測(cè)試，你才能知道一些小的細(xì)節(jié)。這個(gè)人不需要與測(cè)試用戶具備相同的特征，但他/她應(yīng)該是產(chǎn)品的新手用戶。
6.招募用戶
如果比較早地招募了用戶，他們就可能到時(shí)改變主意或者遺忘，所以不要在提前一周以上招募用戶并確保在前一天給他打電話確認(rèn)。把完整的測(cè)試地點(diǎn)的方位，包括地圖用郵件或傳真的方式發(fā)給他們。
因?yàn)槟阏加昧擞脩舻臅r(shí)間，并且你要確保他們出席，就要支付他們報(bào)酬-現(xiàn)金。在測(cè)試之前告訴人們測(cè)試需要多長(zhǎng)時(shí)間和需要對(duì)整個(gè)過程錄音，錄像。
·標(biāo)準(zhǔn)
定義你需要的用戶的經(jīng)驗(yàn)、技能、教育程度、工作類型和其它的統(tǒng)計(jì)資料。然后準(zhǔn)備一個(gè)訪談腳本來篩選潛在的用戶。大學(xué)生不會(huì)計(jì)較，很容易找到他們，費(fèi)用也比較少，但如果他們不能真正代表你們用戶特征的話，就不要管他們了。
·自己來做
不要招募朋友，家人或者同事。要做專業(yè)的招募工作：在國家字典、商務(wù)期刊和黃頁里面找到一些公司(公開的圖書館里可能也會(huì)有這些)。你應(yīng)該一個(gè)在你建立的標(biāo)準(zhǔn)里面有不同業(yè)務(wù)的混合。
這有一個(gè)腳本的例子讓你通過回答電話篩選用戶。“你好，我是簡(jiǎn)，是真大公司的，是大鎮(zhèn)的一個(gè)計(jì)算機(jī)生產(chǎn)商。我們正在設(shè)計(jì)某個(gè)新的PC產(chǎn)品。我想與您公司里面用電腦工作的人談一談，有哪些人呢，他們的職位和名字是什么呢?”
當(dāng)你得到這些人的資料的時(shí)候，他們是否合格是基于篩選腳本的。例如，我們想要有PC經(jīng)驗(yàn)的人，曾經(jīng)使用過傳真機(jī)。我們也想要多方面的人員—職員類型的，管理的、技術(shù)的和專業(yè)人員類型的，所以我們要為此制定篩選腳本。
如果一個(gè)人可以滿足你的這些標(biāo)準(zhǔn)，就可以邀請(qǐng)他們來參加這個(gè)研究。告訴他們需要多長(zhǎng)時(shí)間，在哪測(cè)試，你會(huì)給他們多少報(bào)酬，你會(huì)對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行錄像。如果所有這些條件被接受了，就可以安排時(shí)間了。要確保在兩場(chǎng)測(cè)試之間有足夠的時(shí)間來調(diào)試設(shè)備。
·給招募者支付一定的費(fèi)用
如果你的預(yù)算足夠用，你可以雇傭一個(gè)招募者來招募用戶。為我們的焦點(diǎn)小組來招募用戶的費(fèi)用是15個(gè)用戶，478.14美元。這個(gè)費(fèi)用包括：他們來制定篩選腳本(我們要檢查和核實(shí))，篩選用戶，安排時(shí)間，發(fā)出指引和確認(rèn)信，并且在約定好的前一天給用戶打電話。相信我，花這些錢是很值的。
7. 準(zhǔn)備測(cè)試房間
如果你在測(cè)試前一天建立了測(cè)試間，你就有時(shí)間來改正操作時(shí)出現(xiàn)的問題。在任何情況下，要在每一次測(cè)試開始之前至少有半個(gè)小時(shí)的時(shí)間來保證測(cè)試已經(jīng)準(zhǔn)備好了。當(dāng)可以掙到相當(dāng)數(shù)量的錢時(shí)，人們通常會(huì)早些到。
8. 測(cè)試
用戶在心理和身體上的適應(yīng)會(huì)影響測(cè)試結(jié)果，并且你的所作所為直接影響到他們—鎮(zhèn)靜和配合或者緊張和敵意。
·問候用戶
在用戶剛進(jìn)來的時(shí)候就以友好的口氣與用戶交流，如果他們提前到了就為他們提供一個(gè)合適的地方來休息等待。如果用戶太熱或太冷的時(shí)候可以調(diào)節(jié)測(cè)試間溫度，這些會(huì)很有幫助。
·給用戶大致介紹并得到許可
你在引導(dǎo)可用性測(cè)試，不是心理學(xué)測(cè)試，所以告訴用戶你的目的是什么，他們要做什么，為什么你要進(jìn)行錄音或錄像。強(qiáng)調(diào)你測(cè)試的是產(chǎn)品，不是用戶;他們所反映的是關(guān)于產(chǎn)品的問題，不是他們的問題。
因?yàn)槟阆胫赖氖菫槭裁从脩糇瞿臣拢恢皇且屗麄冏觯€要鼓勵(lì)他們?cè)谕瓿扇蝿?wù)時(shí)大聲說出想法。鼓勵(lì)他們?cè)谕瓿梢粋€(gè)像安裝一個(gè)訂書器這樣的簡(jiǎn)單任務(wù)時(shí)，通過描述行為來說明他的想法(用戶經(jīng)常在測(cè)試過程中慢慢地就沉默了，可以輕輕地提示他們“你在想什么?”而不要說“你為什么這樣做?”)
然后讓他們簽訂一個(gè)同意表(知情書)。知情書可能會(huì)包含上面所有的信息，你可以對(duì)用戶大聲地讀，最后一段應(yīng)該包含類似于這樣的信息：“幫助我們?cè)u(píng)估結(jié)果，我們將要對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行錄像，作為我們整理數(shù)據(jù)的備份之用，所有的錄像不會(huì)用于商業(yè)目的，只是作為幫助我們分析結(jié)果之用。”
·執(zhí)行測(cè)試
把寫好的任務(wù)交給用戶(一個(gè)任務(wù)一頁)，邀請(qǐng)他/她完成你大聲讀出來的任務(wù)。
你不能總是在用戶完成任務(wù)的時(shí)候告訴他，有時(shí)他們并不確定他們已經(jīng)完成了任務(wù)，會(huì)繼續(xù)做下去(或者在還沒有完成任務(wù)時(shí)認(rèn)為他們已經(jīng)完成了)。這個(gè)信息是有價(jià)值的，因?yàn)檫@告訴你界面缺乏足夠的反饋。你也想要用戶回到一個(gè)自然的開始狀態(tài)，所以他們要在軟件的同一個(gè)地方開始下一個(gè)任務(wù)。所以可以在每個(gè)任務(wù)中包括一些類似于“在完成任務(wù)時(shí)說出來，并回到主菜單”的描述。
讓用戶自己來說出自己的想法，但當(dāng)他們遇到困難時(shí)，可以提示他們。因?yàn)槟悴幌胨麄円虼司趩剩谕瓿珊竺娴娜蝿?wù)時(shí)受到消極的影響。在測(cè)試腳本中也要使用提示。
即使你要掌握測(cè)試的時(shí)間，也不要讓時(shí)間成為問題并且不要告訴用戶有時(shí)間限制。當(dāng)他們已經(jīng)達(dá)到測(cè)試時(shí)間時(shí)，要提示他們結(jié)束這個(gè)任務(wù)(如果他們實(shí)在不能完成，清楚地告訴他們?nèi)绾位氐介_始的地方)，進(jìn)行下一個(gè)任務(wù)。
如果你有一個(gè)大房間，或者會(huì)有一或兩個(gè)測(cè)試人員在單面鏡后面，考慮讓兩個(gè)或更多的測(cè)試人員/觀察人員來參加。如果兩個(gè)人能記錄不同的內(nèi)容就會(huì)容易些。例如，一個(gè)人可以記錄用戶選擇的菜單項(xiàng)的順序，哪些地方及什么時(shí)候使用“幫助”，另外一個(gè)人可以記錄完成單個(gè)任務(wù)的時(shí)間，測(cè)試者給予的提示和任務(wù)是否成功完成了。如果多個(gè)測(cè)試人員會(huì)增加用戶緊張感的話，可以讓一個(gè)觀察人員在測(cè)試后花費(fèi)額外的時(shí)間來回顧錄像。
·用戶總結(jié)性的描述
測(cè)試后，你可以詢問用戶對(duì)產(chǎn)品的印象，他們?cè)谀男┑胤綍?huì)感到困惑，有哪些可以使產(chǎn)品更容易使用的建議，等等。
9. 數(shù)據(jù)整理和分析
在測(cè)試過程中你不可能記錄所有的事情，即使你有兩份記錄。這就是為什么要對(duì)測(cè)試進(jìn)行錄像的原因，就是為了再次觀看錄像(可能要一遍又一遍的看)直到你獲取了所有需要的信息。
下一個(gè)步驟就是分析結(jié)果：計(jì)算完成每個(gè)任務(wù)和完成每個(gè)測(cè)試的平均時(shí)間，每個(gè)用戶使用幫助或參考手冊(cè)的次數(shù)，提示的次數(shù)，任務(wù)是否成功完成對(duì)你來說都是重要的信息。
所以，你已經(jīng)得到了所有這些信息，應(yīng)該可以支持你的假設(shè)。但是在你得到結(jié)論之前，要使用統(tǒng)計(jì)方法分析數(shù)據(jù)。如果你沒有統(tǒng)計(jì)的背景，可買本統(tǒng)計(jì)學(xué)的書學(xué)習(xí)一下或者找一個(gè)專家來幫忙。
在沒有進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，說兩組測(cè)試結(jié)果之間存在很大的差異是沒有意義的。不僅得出的顯著度結(jié)果和提出的建議是不可靠的，而且如果測(cè)試結(jié)果不支持一般的用戶群體的特征，你和可用性測(cè)試都意味著失去了可信度。
一種比較廉價(jià)的獲取幫助的方式是與一位教授一起組成團(tuán)隊(duì)。他會(huì)給你一些關(guān)于適合你的數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)方法或幫助你完成這些統(tǒng)計(jì)測(cè)試結(jié)果。
10.付諸行動(dòng)
無論測(cè)試結(jié)果支持你的假設(shè)與否，你都可以從中獲得經(jīng)驗(yàn)，提出建議或?qū)崿F(xiàn)計(jì)劃。
例如，我們了解到，在兩個(gè)測(cè)試組之間沒有顯著地差異，在線幫助沒起到作用，因?yàn)樗鼪]有導(dǎo)航。通過這樣的信息，我們就可以用最精簡(jiǎn)的手冊(cè)(減少印刷費(fèi)用)來重新設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，重新編輯幫助界面。
然而，從測(cè)試中得到的最大的利益就是它的長(zhǎng)期影響。對(duì)于決策者來說，尤其是在一個(gè)工程的環(huán)境下，他們對(duì)數(shù)據(jù)是印象深刻的。另外一種非常有效的表現(xiàn)用戶使用軟件存在的問題的辦法是展示用戶測(cè)試中最讓用戶困惑的一段短的視頻(美國有最搞笑的可用性測(cè)試錄像)。因?yàn)橐呀?jīng)了解了可用性測(cè)試的價(jià)值，許多地方已經(jīng)有了安裝了單面鏡的測(cè)試實(shí)驗(yàn)室，許多項(xiàng)目負(fù)責(zé)人已經(jīng)開始了在產(chǎn)品交付之前的測(cè)試工作。