績效管理：從設(shè)置KPI開始
作者: 來源: 文字大小:[大][中][小]
與傳統(tǒng)的目標(biāo)管理相比，績效管理引入了流程（過程）管理的概念，對于工作的考核，不再僅僅評價工作結(jié)果，還要看在取得結(jié)果的過程中所采用的流程、方式、方法和態(tài)度。這種管理方式最直接的效果是通過對工作流程的規(guī)范，最大限度的避免系統(tǒng)風(fēng)險，它與科學(xué)管理的理念保持一致，對復(fù)雜的工作進(jìn)行分析，強(qiáng)調(diào)流程化、數(shù)據(jù)化、規(guī)范化，或者說，在某種程度上它可以看作是流水線作業(yè)在現(xiàn)代社會中的延伸。
然而，畢竟現(xiàn)代社會的工作是復(fù)雜的和多變的，很多行為不能簡單的去歸類和束縛，也很難精確的刪減不必要的工作步驟，因此，對于工作流程的管理，只能抓住它的主導(dǎo)脈絡(luò)進(jìn)行考核。所謂"綱舉目張"，把握了工作的提綱，工作方向就不會發(fā)生偏離，就能夠最大程度的保證工作的成果。而在具體的工作中，最令人力資源管理者頭疼的就是如何準(zhǔn)確的尋找待考核工作的關(guān)鍵考核指標(biāo)（KPI）。在工作中考核點(diǎn)找的多了、細(xì)了，考核的工作量就會呈幾何速度增長，完全沒有辦法去實(shí)現(xiàn)考核制度的有效落實(shí)，考核體系流于形式；考核點(diǎn)找的少了，又不能起到應(yīng)有的作用。在這里，我從自己的工作經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，想談一點(diǎn)意見。
對于績效考核KPI的設(shè)置，我的觀點(diǎn)是，寧缺毋濫。尤其是在系統(tǒng)建立的初期，必須首先完成對首要流程的控制和考核，寧可考核點(diǎn)少一點(diǎn)，也要把制度落到實(shí)處，起到其應(yīng)有的作用。所確立的考核點(diǎn)，必須有以下的特征：第一，具有關(guān)鍵性。所謂"關(guān)鍵績效指標(biāo)"，我認(rèn)為，最重要的就是"關(guān)鍵"二字。這個點(diǎn)必須是能夠?qū)ぷ鞯恼w流程發(fā)生影響，是不可或缺的，是能夠影響到工作的始終的。第二，要具有可考核性。必須要提前考慮考核的工作量的問題，舉個例子，對會計的考核，如果設(shè)定的考核點(diǎn)是日記帳，那也可以達(dá)到目的，但是，如果考核工作者每個月都要把所有的日記帳復(fù)查一遍，那無疑是重復(fù)進(jìn)行了會計的工作。另外，對于考核點(diǎn)和指標(biāo)的設(shè)立，必須通過基礎(chǔ)性工作去觀察和分析，例如，要進(jìn)行待分析工作的關(guān)鍵事件記錄，要清楚為了完成此項(xiàng)工作，該員工花費(fèi)最大力氣去做的是哪個流程步驟。
我習(xí)慣于用實(shí)例分析問題，借用一個小例子：以清潔工的工作為例，某清潔人員的工作是：每天清潔桌子、椅子、馬桶和地面，這就是"做什么"，也就是他的崗位說明書。他的工作流程是：每件物品擦拭三遍，第一遍用清水，第二遍用清潔劑，然后再用清水，這就是"怎么做"，也就是他的操作說明。他要把每件物品清潔干凈，表面不能有油污，殘存的污跡每平方米不多于5處，每處的面積不超過0.5cm*0.5cm，這個是"做到什么程度".最后，他每天要擦1張桌子，5把椅子，2個馬桶和20平方地面，這就是他的工作量，"做多少".后面兩部分加起來就是傳統(tǒng)的目標(biāo)管理的考核范圍：只要你按照即定的標(biāo)準(zhǔn)完成了任務(wù)，那無論你擦了多少遍都沒有關(guān)系，所以說，目標(biāo)管理不涉及過程的控制。那么，現(xiàn)在要做這位清潔工的績效考核，該怎么做呢？
首先，通過關(guān)鍵事件記錄法，我發(fā)現(xiàn)，他在工作的過程中接觸最多的是水和抹布，他用了最多的時間去跟水和抹布打交道，這是能夠影響他的工作始終的兩個"點(diǎn)".那么，我初步把他的績效考核定位成與水和抹布相關(guān)。如果說，我檢測的對象是抹布，那要涉及到他具體洗多少次抹布，這個監(jiān)測的工作量好象大了一點(diǎn)，我必須一刻不停的呆在他的身邊，看著他工作的全過程，這樣一來，完全占用了我的時間，相當(dāng)于企業(yè)雇傭了兩個人（我和清潔工）一起去完成一件工作。那么，我監(jiān)測水呢？假設(shè)他每天工作在標(biāo)準(zhǔn)情況下，需要用清水1噸，產(chǎn)生廢水0.8噸，污染程度是一般生活污水，肉眼可見水色渾濁。那么好了，我每天就去看一下他用水和排水的情況就可以了，用水太多，那肯定就是沒有完成考核標(biāo)準(zhǔn)。這樣一來，在檢查他的工作成果的同時，我也保證了他在工作過程中不會產(chǎn)生超額的浪費(fèi)，避免了不必要的損失。
總的來說，我認(rèn)為，績效考核雖然是企業(yè)高層建筑的一部分，但是它的產(chǎn)生和運(yùn)行都必須通過基層來實(shí)現(xiàn)。只要保證了前期工作的充分，不要好高務(wù)遠(yuǎn)，考核標(biāo)準(zhǔn)由簡至繁，自然能夠建立起有效的績效管理系統(tǒng)。