移動運(yùn)營商績效管理改進(jìn)研究
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開發(fā)人力資源必須要有工具，
績效管理就是現(xiàn)代
人力資源管理的重要工具。企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，歸根結(jié)底，是由所有員工共同完成的，對企業(yè)來講，要實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)就涉及到需要什么樣的人才，怎樣把人才安置到合適的崗位上，怎樣根據(jù)其工作表現(xiàn)來分配報(bào)酬以激勵(lì)人才的能力發(fā)揮以及怎樣促進(jìn)他們的能力發(fā)展。在人力資源管理過程中，績效管理起著核心作用，它要求移動通信企業(yè)必須挖掘員工的潛力，提高他們的績效，并通過將雇員的個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合在一起，來提高企業(yè)整體績效。
績效管理過程
績效管理的目標(biāo)是充分開發(fā)和利用每個(gè)員工的資源來提高組織績效，即通過提高員工的績效達(dá)到改善組織績效的目的。有效的績效管理的核心是一系列活動的連續(xù)不斷的循環(huán)過程，具體包括績效計(jì)劃（PerformancePlanning）、績效指導(dǎo)(PerformanceGuidance)、績效考核（PerformanceAppraisal）、績效反饋（PerformanceFeedback）、績效改進(jìn)（PerformanceImprovement）五個(gè)環(huán)節(jié)。如圖所示：
在這五個(gè)環(huán)節(jié)中，績效指導(dǎo)是指在整個(gè)績效期間內(nèi)，管理者不斷地對員工進(jìn)行指導(dǎo)和反饋，即進(jìn)行持續(xù)的績效指導(dǎo)溝通。這種溝通是一個(gè)雙方追蹤進(jìn)展情況、尋找影響績效的障礙以及找到解決辦法的過程。企業(yè)管理者對員工進(jìn)行績效指導(dǎo)是績效管理中非常重要一個(gè)階段，也是常常被忽視的一個(gè)過程。在具體操作中，績效指導(dǎo)可以采用以下幾種形式：
(1)輔導(dǎo)—一個(gè)改善員工知識、行為和技能的過程；
(2)會談咨詢—員工沒能達(dá)到預(yù)期的績效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，管理者借助會談咨詢來幫助員工克服工作過程中遇到的障礙；
(3)進(jìn)展回顧—是不斷回顧績效完成情況的過程
而績效考核是一個(gè)按照事先確定的工作目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)，考查員工績效完成情況的過程。績效考核包括工作結(jié)果考核和工作行為評價(jià)兩個(gè)方面。其中，工作結(jié)果考核是對考核期內(nèi)員工工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的測量和評價(jià)，而工作行為考核則是針對員工在績效周期內(nèi)表現(xiàn)出來的具體的行為態(tài)度來進(jìn)行評估。
績效管理的過程并不是為績效考核打出一個(gè)分?jǐn)?shù)就結(jié)束了，管理者還需與員工進(jìn)行一次甚至多次面對面的交談。通過績效反饋，員工可了解主管對自己的期望，自己的績效情況，認(rèn)識還有待改進(jìn)的方面；而且，員工也可以就自己在完成績效目標(biāo)中遇到的困難請求上級主管的指導(dǎo)。
移動運(yùn)營商績效管理現(xiàn)狀
績效管理是一套復(fù)雜的人力資源管理系統(tǒng)，而移動運(yùn)營商的絕大部分精力集中在市場開拓方面，績效管理系統(tǒng)建設(shè)起步較晚。因此現(xiàn)有的績效管理系統(tǒng)存在不少問題，具體表現(xiàn)在：
下達(dá)績效計(jì)劃時(shí)，企業(yè)和員工的溝通不足，造成大多數(shù)員工對自己的績效指標(biāo)和公司戰(zhàn)略目標(biāo)的聯(lián)系理解不清晰。部分主管人員對員工績效指導(dǎo)重要性缺乏認(rèn)識，造成工作中存在的問題得不到及時(shí)解決。
而移動通信企業(yè)在進(jìn)行員工績效評估時(shí)，通常是根據(jù)企業(yè)各部門績效計(jì)劃的完成情況和部門主管對員工工作的認(rèn)知來評出其各項(xiàng)績效得分，難免造成績效評估缺乏事實(shí)依據(jù)，摻雜評估者個(gè)人感情因素等問題的出現(xiàn)。
員工和管理者在績效考核結(jié)果上的溝通不夠，雙方對績效評估結(jié)果容易產(chǎn)生認(rèn)知偏差，可能造成隔閡和矛盾，通過績效管理提高員工工作能力和改善企業(yè)內(nèi)部溝通的目標(biāo)就可能落空。
為解決上述問題，筆者將按照現(xiàn)代績效管理理論的要求，對移動運(yùn)營商原有績效管理中的績效指導(dǎo)、評估、反饋三個(gè)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。
新績效管理流程方案
3.1績效指導(dǎo)方案
新的績效指導(dǎo)方案強(qiáng)調(diào)上級主管和員工一起跟蹤績效完成情況，督促管理者持續(xù)不斷地對下屬進(jìn)行績效指導(dǎo)，幫助員工理解公司戰(zhàn)略計(jì)劃。在日常的績效指導(dǎo)中可采取經(jīng)常性指導(dǎo)、定期召開績效回顧會議、定期的書面報(bào)告、一對一正式會談、非正式溝通這幾種形式。
經(jīng)常性指導(dǎo)是指在工作中，管理者不斷提供鼓勵(lì)、指示來幫助員工完成績效計(jì)劃書中的工作目標(biāo)。
定期召開績效回顧會議即采取正式會議的形式回顧跟蹤員工績效計(jì)劃完成情況，在會上采用頭腦風(fēng)暴等方法，鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，集思廣益，共同分析遇到的問題，確定需要提高的能力。
定期書面報(bào)告：員工可以通過文字形式向主管報(bào)告工作進(jìn)展、反映發(fā)現(xiàn)的問題。采取書面報(bào)告的方式可培養(yǎng)員工理性、系統(tǒng)地考慮問題，提高邏輯思維和書面表達(dá)能力。但應(yīng)注意使用簡單明了的記事方式或結(jié)構(gòu)化表格形式，避免繁瑣。
一對一正式會談：在績效計(jì)劃下達(dá)時(shí)，上級主管可采用此會談方式與員工進(jìn)行深入的溝通，幫助其理解績效計(jì)劃的重要性。在會談中或之后應(yīng)記錄本次會談的有關(guān)信息，以便將來需要。這種績效指導(dǎo)方式能提供面對面討論和解決問題的手段；使主管和員工進(jìn)行比較深入的探討，使員工有一種被尊重的感覺，有利于建立主管和員工之間的融洽關(guān)系。
非正式溝通形式：部門上下級利用閑聊、吃飯等時(shí)候，以輕松的心態(tài)探討工作中存在的問題，這種方法多樣、靈活，有利于問題的及時(shí)解決，而且容易拉近主管與員工之間的距離。
為監(jiān)督企業(yè)主管績效指導(dǎo)工作的實(shí)施，績效指導(dǎo)完成后，指導(dǎo)者和接受者需填寫績效指導(dǎo)記錄表（見表1）。
表１ 績效指導(dǎo)記錄表
3.2績效評估方案
以移動運(yùn)營商普遍設(shè)立的市場部為例，闡述新的績效評估流程。為提高績效評估的全面和客觀性，筆者在績效評估流程中新增了員工工作績效調(diào)查流程。
在年底績效考核時(shí)，人力資源部將工作績效調(diào)查表（見表2）下發(fā)到公司市場部，以及與市場部有工作聯(lián)系的部門、外單位和銷售渠道商，要求被考評者的下屬、同事和有工作聯(lián)系的人員對被調(diào)查者工作進(jìn)行滿意度打分，而且在評估表中的打分理由項(xiàng)中要求填寫事實(shí)依據(jù)。在這里，調(diào)查表填寫采取匿名形式，避免人情分和打擊報(bào)復(fù)情況的出現(xiàn)。評估結(jié)束后，各評估者將評估結(jié)果交公司人力資源部。然后人力資源部下發(fā)本年度的績效評估表，根據(jù)市場部本年度績效指標(biāo)完成情況，以上級主管評價(jià)為主，員工自評為輔，對員工工作目標(biāo)完成和能力發(fā)展進(jìn)行考核評估，并結(jié)合工作績效調(diào)查表的評估結(jié)果計(jì)算出每名員工的最終績效得分，形成員工績效評估表，交市場部主任核準(zhǔn)。
3.3績效反饋方案
在年底績效考核結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行有被評估者、工作同事、上級主管等參與的績效反饋會。首先由上級主管進(jìn)行被評估者年度績效情況的陳述，并提供相應(yīng)的事實(shí)依據(jù)。接下來讓被考評者對自己的績效評估結(jié)果進(jìn)行評價(jià)，然后再由部門主管幫助被評估者分析問題癥結(jié)所在，雙方努力達(dá)成對評估結(jié)果的一致看法。找到問題產(chǎn)生的原因后，雙方共同協(xié)商出一個(gè)解決的辦法，制定出績效改進(jìn)計(jì)劃。此計(jì)劃中，雙方必須落實(shí)績效改進(jìn)行動方案，時(shí)限，監(jiān)督人等等，如果需要進(jìn)行業(yè)務(wù)或能力培訓(xùn)，上級主管還應(yīng)制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案，以使績效改進(jìn)方案落到實(shí)處。最后，反饋各方填寫績效反饋表（見表3），以書面形式記錄本次反饋過程的成果，交部門主管備案，以便管理者隨時(shí)監(jiān)督下屬績效改善情況。
新方案實(shí)施應(yīng)注意的問題
在為移動運(yùn)營商建立的三個(gè)新流程中，指導(dǎo)是績效管理流程的開始，評估是對指導(dǎo)效果的評價(jià)和反饋考核結(jié)果的前提，而通過反饋，則可為實(shí)施和完善下一步的指導(dǎo)和評估工作創(chuàng)造條件。為發(fā)揮新流程的最大效用，在實(shí)際運(yùn)用中應(yīng)該注意以下一些問題：
實(shí)施新績效指導(dǎo)方案應(yīng)注意的問題
1)、管理者在日常工作中應(yīng)注意隨時(shí)觀察員工的工作表現(xiàn)，利用各種渠道多與下屬溝通交流，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)下屬工作情緒態(tài)度的變化和其能力的不足。
2)、移動通信企業(yè)員工具有年輕化、高學(xué)歷的特點(diǎn)，他們重視工作能力的發(fā)展，喜歡表達(dá)自己的觀點(diǎn)，因此上級在指導(dǎo)下屬的工作時(shí)，不要以強(qiáng)制的方式命令員工接受自己的觀點(diǎn)，而應(yīng)積極引導(dǎo)員工就該問題闡述自己的想法和觀點(diǎn)，激勵(lì)其積極思考，這樣才能有效促進(jìn)員工的發(fā)展，提高其分析、解決問題的能力。
3)、每一次指導(dǎo)工作的原因、問題描述和解決辦法應(yīng)有一個(gè)書面紀(jì)錄，這樣便于在以后監(jiān)督員工的執(zhí)行情況，從而保證績效指導(dǎo)的有效性。
實(shí)施新績效評估方案應(yīng)注意的問題
1)、側(cè)重對各崗位工作的主要內(nèi)容進(jìn)行考評。
2)、考評必須給出事實(shí)依據(jù)。
3)、考評者的范圍應(yīng)盡量廣，這樣有利于獲得被考評者的全面信息，防止以偏概全。
4)、員工績效調(diào)查表的填寫應(yīng)匿名進(jìn)行，力求獲取信息的真實(shí)性，以保證績效評估結(jié)果的真實(shí)。
實(shí)施新績效反饋方案應(yīng)注意的問題
1)、面談交流要直接而具體，不能作泛泛的、抽象的、一般性評價(jià)。無論是贊揚(yáng)還是批評，都應(yīng)有具體、客觀的結(jié)果或事實(shí)來支持。
2)、績效反饋是一種雙向的溝通，為了獲得對方的真實(shí)想法，主管應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工多說話，充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)。
3)、績效反饋應(yīng)該對事不對人。
4)、反饋面談要指出員工問題所在，應(yīng)立足于指出績效未達(dá)成的原因，幫助員工改進(jìn)不足之處，上級主管不應(yīng)只進(jìn)行簡單的批評教育。