質(zhì)量改進工具—關(guān)鍵質(zhì)量特性分析
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概述：
關(guān)鍵質(zhì)量特性分析是一種分析過程流程圖以發(fā)現(xiàn)問題的方法。這種分析方法研究輸入和輸出并找出影響過程和輸出質(zhì)量的環(huán)節(jié)。
適用場合：
當(dāng)畫過程流程圖時，確保包含了影響過程質(zhì)量的關(guān)鍵步驟；
當(dāng)畫出了過程的流程圖后，為了找出問題和潛在原因；
在過程中尋找改進機會時。
程序：
1.畫出過程的詳細流程圖.
2.對流程圖的輸入端提問：人、對象、時間、地點以及方式。
誰提供輸入？
輸入是什么？（例如：信息、表格、授權(quán)、原材料）
何時接收？ （時間和頻率）
在流程圖中它在哪里接收？哪里使用？
它有多重要？持續(xù)時間多長？
在流程圖中，用有意義的符號寫下這些問題的答案。通用的符號是用矩形或橢圓形表示人，箭頭表示地點，箭頭上的字代表對象，菱形或圓圈表示時間和方式。
3.對流程圖的輸出端提問：人、對象、時間、地點以及方式。
誰接收輸出？
輸出是什麼？
何時需要？（時間和頻率）
在流程圖上它從哪來？
對接收者來說它有多重要？持續(xù)時間多長？
在流程圖中用符號寫下這些問題的答案。
4.列出對每種輸入的要求（如：準(zhǔn)時？正確？完整？易于使用？），評價那些輸入是否滿足了要求。
5.列出顧客對每種輸出的要求，評價輸出是否滿足了顧客的要求。
6.找出關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)。
輸入決定下一步是什麼的環(huán)節(jié)；
可以衡量輸入或輸出是否滿足要求的環(huán)節(jié)；
有損于或有助于輸出質(zhì)量的環(huán)節(jié)。
為突出這些環(huán)節(jié)，在上面做記號或填色。
7.針對這些關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)，找出它們出了什么問題。
注意事項：
如果回答那些問題有困難，說明流程圖還不夠詳細，可以做下面任何一種改進。你可以在流程圖中加入更多的環(huán)節(jié)，使每個環(huán)節(jié)都展開到子環(huán)節(jié)。或者，如果流程圖覆蓋的太廣，那麼縮小范圍，只選擇過程的一部分展開。
在步驟5，最好與顧客面談得到答案。在步驟3，向你的顧客尋求時間和方式的答案。