質(zhì)量功能展開(QFD)的原理和方法
作者: 來源: 文字大小:[大][中][小]
質(zhì)量功能展開是采用一定的規(guī)范化方法將顧客所需特性轉(zhuǎn)化為一系列工程特性。所用的基本工具是“質(zhì)量屋”。質(zhì)量屋主要由六部分組成，
（1）用戶要求：
（2）技術(shù)措施：
（3）關(guān)系矩陣：
（4）竟?fàn)幠芰υu(píng)估：
（5）用戶要求權(quán)重：
（6）最佳技術(shù)參數(shù)：
（7）技術(shù)措施權(quán)重：
如有必要，也可在表中加入專家意見以及關(guān)于公司技術(shù)規(guī)章、銷售、市場(chǎng)份額等列，用以觀察這些因素對(duì)競(jìng)爭(zhēng)能力的影響，還可以針對(duì)某些改進(jìn)措施做定量研究。
顧客需求特性之間會(huì)有一定的聯(lián)系，顧客需求特性中并不是所有要求都是同等重要的，應(yīng)在充分考慮顧客意愿的基礎(chǔ)上確定出全部顧客需求特性的相對(duì)重要性。如果產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)欲以質(zhì)取勝超過對(duì)手，就應(yīng)通過調(diào)研，掌握顧客對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品質(zhì)量特性間的評(píng)價(jià)，顧客需求特性的相對(duì)重要性及顧客的評(píng)價(jià)。
與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較一下，就可以發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的評(píng)價(jià)不理想，該項(xiàng)目應(yīng)是質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)所在。
怎樣才能改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量呢？顧客需要“什么”項(xiàng)目已經(jīng)清楚，我們應(yīng)該“如何”做？這就需要用工程的語言，也就是用生產(chǎn)過程有關(guān)人員都懂得的語言來描述生產(chǎn)特性，即根據(jù)顧客的需求特性設(shè)計(jì)出可定量表示的工程技術(shù)特性。這就需要有顧客需求特性和工程技術(shù)特性的關(guān)系矩陣圖。關(guān)系矩陣有助于人們對(duì)復(fù)雜事物進(jìn)行清晰思維，并提供機(jī)會(huì)對(duì)思維的正確性反復(fù)交叉檢查。如果發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)工程技術(shù)特性項(xiàng)目與任何一項(xiàng)顧客需求特性沒有關(guān)系，那么這項(xiàng)工程技術(shù)特性就可能是多余的，或者設(shè)計(jì)小組在設(shè)計(jì)時(shí)學(xué)習(xí)班漏掉了一項(xiàng)顧客需求特性。如果某項(xiàng)顧客需求特性與所列的任何工程技術(shù)特性都沒有關(guān)系，那么，就有可能要增加產(chǎn)品的工程技術(shù)要求，在工程技術(shù)上應(yīng)加以滿足。
質(zhì)量屋的基本應(yīng)用是傾聽顧客的意見，捕捉顧客的愿望，很好地理解顧客的需求，并將顧客需求特性設(shè)計(jì)到產(chǎn)品中去，合理確定各種技術(shù)要求，應(yīng)該為每一項(xiàng)工程技術(shù)特性確定定量的特性值。質(zhì)量功能展開過程通過質(zhì)量屋全面確定各種工程技術(shù)特性和間接工程技術(shù)特性的值。在質(zhì)量屋每一項(xiàng)工程技術(shù)特性下加上對(duì)應(yīng)的顧客測(cè)量值，根據(jù)顧客測(cè)量值來設(shè)計(jì)每項(xiàng)工程技術(shù)特性的理想值，即目標(biāo)值。如果某項(xiàng)產(chǎn)品同時(shí)有幾家公司生產(chǎn)，則公司之間存在著產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。這時(shí)質(zhì)量屋可提供本公司的產(chǎn)品質(zhì)量與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品質(zhì)量的比較。質(zhì)量屋矩陣的右邊為顧客對(duì)各項(xiàng)顧客需求特性的評(píng)價(jià)，分別按本公司的產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的質(zhì)量以五級(jí)記分來評(píng)價(jià)。質(zhì)量屋的下面分別列出了本公司的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的各工程技術(shù)特性的客觀測(cè)量值。這樣，在質(zhì)量屋中既有顧客需求特性及其重要性的信息，又有與顧客需求特性相關(guān)的工程技術(shù)特性信息及工程技術(shù)特性之間的相互關(guān)系信息，再加上對(duì)顧客需求特性和工程技術(shù)特性的競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)，就可以借此分析判斷本公司工程技術(shù)特性的規(guī)范是否符合顧客要求，同時(shí)也可以確定質(zhì)量改進(jìn)所在。
某一顧客需求特性重要性較大，而顧客的評(píng)價(jià)又不怎么高，我們就應(yīng)重點(diǎn)研究與該特性正相關(guān)特性是否合適。另外在技術(shù)項(xiàng)目的目標(biāo)值方面還應(yīng)考慮該項(xiàng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的難度、重要性及經(jīng)濟(jì)性等因素，考慮這些因素后的質(zhì)量屋又?jǐn)U展了。產(chǎn)品的技術(shù)。
質(zhì)量功能展開之所以可以取得很好的效果，其原因在于它強(qiáng)調(diào)“團(tuán)隊(duì)”工作方式，也提供了比較嚴(yán)格規(guī)范的工具使得各方面的專家可以按照一定的工作程序一步一步地實(shí)現(xiàn)“要求”和“措施”之間的映射，并可得出應(yīng)重點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)量控制的項(xiàng)目。
QFD方法具有很強(qiáng)的功效性，具體表現(xiàn)為：
1．QFD有助于企業(yè)正確把握顧客的需求
QFD是一種簡(jiǎn)單的，合乎邏輯的方法，它包含一套矩陣，這些矩陣有助于確定顧客的需求特征，以便于更好地滿足和開拓市場(chǎng)，也有助于決定公司是否有力量成功地開拓這些市場(chǎng)，什么是最低的標(biāo)準(zhǔn)等等。
2．QFD有助于優(yōu)選方案
在實(shí)施QFD的整個(gè)階段，人人都能按照顧客的要求評(píng)價(jià)方案。即使在第四階段，包括生產(chǎn)設(shè)備的選用，所有的決定都是以最大程度地滿足顧客要求為基礎(chǔ)的。當(dāng)作出一個(gè)決定后，該決定必須是有利于顧客的，而不是工程技術(shù)部門或生產(chǎn)部門，顧客的觀點(diǎn)置于各部門的偏愛之上。QFD方法是建立在產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該按照顧客要求進(jìn)行設(shè)計(jì)的觀念基礎(chǔ)之上，所以顧客是整個(gè)過程中最重要的環(huán)節(jié)。
3．QFD有利于打破組織機(jī)構(gòu)中部門間的功能障礙
QFD主要是由不同專業(yè)，不同觀點(diǎn)的人來實(shí)施的，所以它是解決復(fù)雜、多方面業(yè)務(wù)問題的最好方法。但是實(shí)施QFD要求有獻(xiàn)身和勤奮精神，要有堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)集體和一心一意的成員，QFD要求并勉勵(lì)使用具有多種專業(yè)的小組，從而為打破功能障礙、改善相互交流提供了合理的方法。
4．QFD容易激發(fā)員工們的工作熱情
實(shí)施QFD，打破了不同部門間的隔閡，會(huì)使員工感到心滿意足，因?yàn)樗麄兏敢庠诤椭C氣氛中工作，而不是在矛盾的氣氛中工作。另外，當(dāng)他們看到成功和高質(zhì)量的產(chǎn)品，他們感到自豪并愿意獻(xiàn)身于公司。
5．QFD能夠更有效地開發(fā)產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量和可信度，更大地滿足顧客
為了
產(chǎn)品開發(fā)而采用QFD的公司已經(jīng)嘗到了甜頭，成本削減了50％，開發(fā)時(shí)間縮短了30％，生產(chǎn)率提高了200％。如，采用QFD的日本本田公司和豐田公司已經(jīng)能夠以每三年半時(shí)間投放一項(xiàng)新產(chǎn)品，與此相比，美國(guó)汽車公司卻需要5年時(shí)間才能夠把一項(xiàng)新產(chǎn)品推向市場(chǎng)。