質(zhì)量屋是質(zhì)量功能配置QFD的核心
作者: 來源: 文字大小:[大][中][小]
質(zhì)量屋是一種確定顧客需求和相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)性能之間聯(lián)系的圖示方法。
質(zhì)量屋（the House of Quality）一直是
產(chǎn)品開發(fā)中連接用戶需求與產(chǎn)品屬性的經(jīng)典工具。例如在一個相機(jī)產(chǎn)品開中，市場研究得到了用戶對產(chǎn)品的若干需求，如，質(zhì)量輕、使用方便、可靠、容易拿穩(wěn)等等。通過市場人員與設(shè)計(jì)人員共同工作，確定實(shí)現(xiàn)不同需求可行的方式。這個過程同時排除掉了一些目前技術(shù)無法實(shí)現(xiàn)的需求，就像選擇家具。一個完整的質(zhì)量屋，還包括競爭對手表現(xiàn)、技術(shù)指標(biāo)之間的關(guān)系、技術(shù)指標(biāo)重要性得分等信息。
質(zhì)量屋雖然是一個經(jīng)典工具，但也只是一個基礎(chǔ)工具，對復(fù)雜產(chǎn)品設(shè)計(jì)體系仍有局限。例如，該工具對于住宅產(chǎn)品來說并不是一個完美的工具。因?yàn)樽≌a(chǎn)品不是一個簡單屬性的疊加，而是一個綜合的解決方案。人們對房屋產(chǎn)品的整體的需求感受，驅(qū)動著人們對房屋各空間需求及其權(quán)衡取舍。這樣，在住宅需求與住宅產(chǎn)品之間包含兩層映射關(guān)系，一方面是整體的映射，另一方面是每個空間屬性之間的映射。
以用戶為中心的產(chǎn)品開發(fā)，建立在利用專業(yè)研究技術(shù)探求消費(fèi)者心靈深處需求的基礎(chǔ)上。這種需求是高度凝煉的，是一定時期內(nèi)產(chǎn)品需要的原始驅(qū)動力。如果說研究用戶的消費(fèi)需求是對飄散的心靈電波的捕捉，建立營銷語言和設(shè)計(jì)語言之間有效的對接，才能破譯消費(fèi)者心靈深處的密碼，從而最終使需求信息在產(chǎn)品開發(fā)中發(fā)揮真正作用。
質(zhì)量屋是一種直觀的矩陣框架表達(dá)形式，是
QFD方法的工具。建立質(zhì)量屋的基本框架，給以輸入信息，通過分析評價得到輸出信息，從而實(shí)現(xiàn)一種需求轉(zhuǎn)換。通常的質(zhì)量屋如圖1所示，其由以下幾個廣義矩陣部分組成：WHATS矩陣，表示需求什么；HOWS矩陣，表示針對需求怎樣云做；相關(guān)關(guān)系矩陣，表示W(wǎng)HATS項(xiàng)的相關(guān)關(guān)系；HOWS的相互關(guān)系矩陣，表示HOWS陣內(nèi)各項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)關(guān)系；評價矩陣，表示HOWS項(xiàng)的組織度或技術(shù)成本評價情況；競爭性或可競爭力或可行性分析比較。質(zhì)量屋建立完成后，通過定性和定量分析得到輸出項(xiàng)——HOWS項(xiàng)，即完成了“需求什么”到“怎樣去做”的轉(zhuǎn)換。
質(zhì)量屋（HOQ）是驅(qū)動整個QFD(質(zhì)量功能展開)過程的核心，它是一個大型的矩陣，由7個不同的部分組成（圖1）。這7個組成部分分別是：
（1）顧客需求（customer requirements）。即VOC，通常它們可用親密度圖和樹圖表示。不同的產(chǎn)品有不同的顧客需求。例如，對于汽車來說，顧客需求可能是車門容易開啟；對于銀行來說，顧客需求可能是取款不用排隊(duì)等。QFD就是用來部署（deploy）VOC的，而不是用來收集VOC的。收集VOC則是另一個相對獨(dú)立的過程。
（2）產(chǎn)品特性（product features)。它們也可以用親密度圖和樹圖表示。產(chǎn)品特性是我們用以滿足顧客需求的手段，產(chǎn)品特性也因產(chǎn)品不同而有差異。如對于車門，產(chǎn)品特性可能是關(guān)門所需的力量；對于割草機(jī)，產(chǎn)品特性可能是轉(zhuǎn)動軸所需的推力。產(chǎn)品特性必須用標(biāo)準(zhǔn)化的表述。QFD中是利用顧客需求來產(chǎn)生產(chǎn)品特性的。
（3）顧客需求的重要性（importance of customer requirements）。我們不僅需要知道顧客需求些什么，還要知道這些需求對于顧客的重要程度。
（4）計(jì)劃矩陣（planning matrix）。該矩陣包含一個對主要競爭對手產(chǎn)品的競爭性分析。矩陣中包括3列，分別代表對于現(xiàn)有產(chǎn)品所需的改進(jìn)（改進(jìn)率）、改進(jìn)后可能增加的銷售量（銷售點(diǎn)）以及每個顧客需求的得分。
（5）顧客需求與產(chǎn)品特性之間的關(guān)系。這是矩陣的本體（中間部分），表示產(chǎn)品特性對各個顧客需求的貢獻(xiàn)和影響程度。
（6）特性與特性之間的關(guān)系。一般地，一個特性的改變往往影響另一個特性。通常這種影響是負(fù)向的，即一個特性的改進(jìn)往往導(dǎo)致另一個特性變壞。該特性關(guān)系圖使我們能辨別這些特性之間的影響，以求得折衷方案。
（7）目標(biāo)值。這是上述各部分對產(chǎn)品特性影響的結(jié)果。