項(xiàng)目客戶關(guān)系管理
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項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的概念
項(xiàng)目是一個(gè)組織為實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，在一定的時(shí)間、人員和資源約束條件下，所開展的具有一定獨(dú)特性的一次性工作。項(xiàng)目的含義非常廣泛，既可以是一個(gè)大型的工程項(xiàng)目，也可以是一項(xiàng)新產(chǎn)品的開發(fā)、一項(xiàng)科研課題的研究，或一項(xiàng)特定的服務(wù)。項(xiàng)目的客戶是使用項(xiàng)目成果的個(gè)人或組織，任何一個(gè)項(xiàng)目都是為項(xiàng)目的
客戶服務(wù)的，都是供項(xiàng)目的客戶使用的，所以在
項(xiàng)目管理中必須認(rèn)真考慮項(xiàng)目客戶的需要、期望和要求。一個(gè)項(xiàng)目的客戶可能比較單一，也可能非常寬泛。如一個(gè)新藥開發(fā)項(xiàng)目的客戶包括藥廠、醫(yī)生、病人和負(fù)擔(dān)藥費(fèi)的企業(yè)或保險(xiǎn)商等。對于客戶涉及面廣、層次復(fù)雜的項(xiàng)目，必須很好地處理客戶關(guān)系。
項(xiàng)目客戶關(guān)系管理源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，通過建立以項(xiàng)目客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)的項(xiàng)目管理機(jī)制，使項(xiàng)目能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間溝通的統(tǒng)一平臺，達(dá)到項(xiàng)目和企業(yè)最大盈利目的的管理方法。
項(xiàng)目客戶關(guān)系管理與項(xiàng)目的項(xiàng)目進(jìn)度管理、項(xiàng)目
成本管理、項(xiàng)目質(zhì)量管理、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理、項(xiàng)目
采購管理一樣，是項(xiàng)目管理的重要組成部分。在項(xiàng)目管理過程中，客戶既是項(xiàng)目所提供的產(chǎn)品的使用者或所提供的服務(wù)的對象，是項(xiàng)目計(jì)劃中的主要信息和主要約束條件提供者，也是項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行過程中重要的配合者和信息提供者，是項(xiàng)目控制過程中的工作范圍變動(dòng)提出者和變動(dòng)審批者之一。項(xiàng)目最終是為客戶服務(wù)的，項(xiàng)目是否成功最終取決于客戶認(rèn)為項(xiàng)目是否在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)、以適當(dāng)?shù)某杀咎峁┝诉m當(dāng)質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)。客戶滿意是項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，也是項(xiàng)目管理的最高目標(biāo)。
項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的重要性
由于項(xiàng)目具有目的性、獨(dú)特性、一次性和制約性的特點(diǎn)，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理顯得尤其重要。
通過項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，有利于減小項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與客戶之間的沖突。由于項(xiàng)目本身的獨(dú)特性和一次性，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和客戶在項(xiàng)目目標(biāo)、利益以及考慮問題的角度不同, 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與客戶之間容易產(chǎn)生沖突。這些沖突既有需求變更的沖突，即客戶提出需求更改的要求與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)反對需求變更的沖突，因?yàn)樾枨笞兓赡茉斐沙杀尽⑦M(jìn)度、質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)向不利的方向發(fā)展；也有信息不對稱的沖突，因?yàn)榭蛻襞c項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)掌握項(xiàng)目信息的程度不同，一般客戶所掌握的項(xiàng)目信息少于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，這種信息不對稱可能會(huì)使客戶做出違背其利益的決策，甚至造成客戶對項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的不信任感。還有項(xiàng)目要素的沖突，項(xiàng)目要素中的范圍、成本、進(jìn)度、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)等之間存在著相互制約的關(guān)系,客戶往往希望項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供高質(zhì)量、低成本、小風(fēng)險(xiǎn)、功能完善的項(xiàng)目，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)卻傾向于夸大上述要素之間的制約關(guān)系，這樣就引起客戶與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)之間關(guān)于項(xiàng)目諸要素之間關(guān)系的沖突。這些沖突如果不及時(shí)地溝通、解決，會(huì)影響項(xiàng)目能否取得成功。通過項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，在項(xiàng)目不同的階段采取相應(yīng)的措施，可以最大限度地減小項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與客戶之間的沖突，增加客戶對項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的信任感，為取得項(xiàng)目成功奠定基礎(chǔ)。
通過項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，提高客戶對項(xiàng)目交付物的滿意度，為以后項(xiàng)目實(shí)施組織參與客戶有關(guān)的項(xiàng)目打下基礎(chǔ)。如果項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目進(jìn)展過程中對客戶關(guān)系問題高度重視，在項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)不斷改進(jìn)客戶的滿意度，不僅使客戶對項(xiàng)目交付物滿意，而且對項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)滿意，為項(xiàng)目實(shí)施組織與客戶間建立長期合作關(guān)系打下基礎(chǔ)，從而提高企業(yè)的長遠(yuǎn)商業(yè)利益，提高企業(yè)的聲譽(yù)。
通過項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，提高項(xiàng)目實(shí)施組織的競爭優(yōu)勢。項(xiàng)目建立以客戶為中心的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理模式，充分了解客戶的信息，搭建項(xiàng)目與客戶的橋梁，從而使客戶效用最大化。這種客戶效用最大化的服務(wù)策略反過來使項(xiàng)目實(shí)施組織在市場中準(zhǔn)確定位，為項(xiàng)目及企業(yè)帶來更高的投入回報(bào)，實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。同時(shí)客戶資產(chǎn)被作為項(xiàng)目實(shí)施組織的一項(xiàng)重要的無形資產(chǎn)，成為企業(yè)的獨(dú)特優(yōu)勢，使其享受創(chuàng)新的壟斷收益，從而增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，提高競爭優(yōu)勢。