實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目時(shí)數(shù)據(jù)采集的技巧
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實(shí)施
六西格瑪項(xiàng)目在測(cè)量階段需要采集數(shù)據(jù)，如何準(zhǔn)確采集數(shù)據(jù)將直接關(guān)系到項(xiàng)目能否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。AT&T公司質(zhì)量部經(jīng)理Kathy Parker在題為"Asking the Right Questions is the Key to Data Collection"的文章中提出，詢問問題是對(duì)問題進(jìn)行診斷的前提，所以是采集數(shù)據(jù)的一種基本方法。但是其中的關(guān)鍵是詢問的問題是否對(duì)路。作者根據(jù)她在公司領(lǐng)銜六西格瑪?shù)呐嘤?xùn)和審核的經(jīng)驗(yàn)，介紹詢問問題的技巧。
由于在采集數(shù)據(jù)的過程中，詢問問題是一種基本的方法，所以問題對(duì)路與否直接決定了回答的對(duì)路與否，問好問題其實(shí)是一門藝術(shù)。Kathy Parker在該文的開頭就引用了在一次會(huì)議上演講人講的一個(gè)故事：
一天清晨，顧客服務(wù)臺(tái)的一個(gè)技術(shù)支持人員接到了一個(gè)電話，電話里對(duì)方是一位執(zhí)行總裁的
秘書，她在電話里語氣緊張、情緒焦急地說，她不小心把一杯咖啡弄翻在老板新買的電腦鍵盤上了。接電話的那個(gè)人略加思考后就教年輕女秘書先拔下電源，然后用清水沖洗一下鍵盤，待鍵盤充分地風(fēng)干之后再使用。于是女秘書如釋重負(fù)并十分地感謝。之后不到一個(gè)小時(shí)，怒氣沖天的執(zhí)行總裁打來電話，責(zé)問是哪位"王八蛋"教他的秘書把價(jià)值3000美元的筆記本電腦用水沖洗的。
Kathy Parker認(rèn)為，只有問對(duì)問題才能得到正確的答案，在這個(gè)故事中，打電話請(qǐng)教的女秘書在詢問辦法前沒有說清楚是哪種電腦；而接電話的服務(wù)人員也沒進(jìn)一步問清楚咖啡翻倒在什么電腦上，雙方都沒有把該問清的問題問清楚，所以會(huì)產(chǎn)生這樣一個(gè)笑話。
對(duì)具有一定的管理基礎(chǔ)的企業(yè)來說，一般都保存很多歷史數(shù)據(jù)，如果再進(jìn)一步能妥善整理、分層、儲(chǔ)存并給予獲取的途徑的話，那么六西格瑪項(xiàng)目改進(jìn)的團(tuán)隊(duì)就能容易地收集獲取所需要的信息。然而，有時(shí)候改進(jìn)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)所需要的信息或數(shù)據(jù)根本沒有，或者要提取數(shù)據(jù)十分困難、費(fèi)用昂貴，于是他們被迫手工采集數(shù)據(jù)。在這種情況下，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該如何確保所采集的數(shù)據(jù)是有用的信息呢？
Kathy Parker給出了有助于采集數(shù)據(jù)的技巧：
(1)先精心設(shè)計(jì)采集數(shù)據(jù)時(shí)所要提的問題，確保提的問題完全針對(duì)所需要獲得的信息；
(2)再把所有問題按照數(shù)據(jù)分層的方法，設(shè)計(jì)一個(gè)詢問和采集的計(jì)劃表，確保所有的問題能"層層推進(jìn)"，避免問題先后順序的錯(cuò)亂或問題重復(fù)導(dǎo)致獲得的信息有誤；
(3)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)采集計(jì)劃表一定要遵循KISS（Keep It Simple Stupid）原則，這個(gè)計(jì)劃層次越清晰、越全面，解決問題的機(jī)會(huì)就越大；
(4)選擇數(shù)據(jù)采集人員，這些人員都了解需要什么數(shù)據(jù)、從哪里、誰、什么時(shí)間采集等；
(5)對(duì)數(shù)據(jù)采集人員進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容包括問題詢問的技巧、問題的分層和順序等；
(6)采集人員在信息數(shù)據(jù)采集到后，在上述的采集表格與計(jì)劃采集數(shù)據(jù)相應(yīng)的欄中填寫各自的姓名、數(shù)據(jù)采集的時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)象等，有助于必要時(shí)數(shù)據(jù)的核查和驗(yàn)證。
Kathy Parker建議大家先去嘗試一下上述的數(shù)據(jù)采集的技巧和方法，只有經(jīng)過嘗試才能發(fā)現(xiàn)這些方法是否有用。實(shí)踐證明，如果準(zhǔn)確地引用這些技巧，那么其結(jié)果可能會(huì)使改進(jìn)團(tuán)隊(duì)大喜過望，每個(gè)成員在問對(duì)問題的水平上也會(huì)得到明顯提高。