產(chǎn)品經(jīng)理如何處理工作中的突發(fā)事件
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在日常工作中，我認(rèn)為有且僅有以下3種情況：
制定工作計(jì)劃；
處理工作計(jì)劃中的事件；
處理突發(fā)性事件（計(jì)劃外事件，如參加臨時(shí)舉行的會(huì)議、需緊急回復(fù)的郵件等）。
在每天繁忙的工作中，我們免不了會(huì)遇到各類突發(fā)性事件，從而影響、干擾我們完成既定的工作計(jì)劃。令人頭痛，需采用必要地手段將其產(chǎn)生的負(fù)面影響控制在最小范圍。以下將對(duì)此話題作深入探討。
一、背景介紹
1、文章中涉及到的數(shù)據(jù)均來源于我個(gè)人的工作日志（2010年7月-9月）。
2、因?yàn)槲业穆殬I(yè)為產(chǎn)品經(jīng)理，所以文章中的數(shù)據(jù)具有明顯的職業(yè)傾向性，數(shù)據(jù)僅供參考，但解決方法是通用的。
二、突發(fā)事件無(wú)法避免
以我為例，在連續(xù)58個(gè)工作日里，出現(xiàn)突發(fā)事件的工作日為57天，出現(xiàn)概率高達(dá)98%，無(wú)法避免，每天都要面對(duì)。
三、平均每天需要花費(fèi)19%的工作時(shí)間處理突發(fā)事件
經(jīng)過統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有趣的現(xiàn)象：星期一到星期五的每天處理突發(fā)事件時(shí)間占當(dāng)天工作總時(shí)間比例呈w型波動(dòng)變化。其中星期一的突發(fā)性事件最多，高達(dá)22.4%，星期二下降到最低，僅為15.7%，周三再次上升……出現(xiàn)這種現(xiàn)象主要是因?yàn)樾瞧谝皇敲恐苌习嗟牡谝惶?，?jīng)過一個(gè)周末的積累，總是會(huì)有更多意想不到的事情出現(xiàn)，而當(dāng)處理完這些突發(fā)事件后，星期二的突發(fā)事件自然就下降了。同理到了星期三新的一波突發(fā)事件有來了……平均下來，我每天需要花費(fèi)19%的工作時(shí)間來處理各類突發(fā)事件。
圖1 一周內(nèi)的突發(fā)事件呈W型波動(dòng)變化
四、68%的突發(fā)性事件均為產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)工作范疇
既然每天要花費(fèi)近20%的工作時(shí)間來處理突發(fā)性事件，那么這些事件對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理來說是否有價(jià)值呢？
首先按照產(chǎn)品階段劃分，將產(chǎn)品經(jīng)理的工作職責(zé)做如下分類，具體內(nèi)容詳見《互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理的工作職責(zé)》：
市場(chǎng)及用戶研究；
產(chǎn)品規(guī)劃及設(shè)計(jì)；
開發(fā)及項(xiàng)目跟蹤；
產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)；
市場(chǎng)推廣。
其中對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來說，最有價(jià)值的工作應(yīng)當(dāng)為市場(chǎng)及用戶研究、產(chǎn)品規(guī)劃及設(shè)計(jì)及產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)當(dāng)中的數(shù)據(jù)分析等工作內(nèi)容，平時(shí)應(yīng)當(dāng)將工作重心向這幾個(gè)方面傾斜。
而通過分析，在突發(fā)性事件里有68%均為產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)范疇，多為緊急但不重要的工作，其價(jià)值不大，應(yīng)當(dāng)采取必要手段進(jìn)行控制，以免影響正常的工作進(jìn)展。
圖2 68%的突發(fā)性事件均為產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)工作范疇
五、處理突發(fā)性事件的方法
1、做好每天處理突發(fā)性事件的心理準(zhǔn)備。此類事件每天都會(huì)出現(xiàn)，無(wú)法避免，如果不出現(xiàn)反而奇怪。突發(fā)事件既有可能是一次危機(jī)，也有可能是一次機(jī)會(huì)，因?yàn)榛馕C(jī)本來就是一次展現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)。平時(shí)做好準(zhǔn)備，機(jī)會(huì)就會(huì)到來。
2、養(yǎng)成制定工作計(jì)劃的習(xí)慣。明確每天的工作目標(biāo)及內(nèi)容，可以大大提高工作效率。詳細(xì)介紹可詳見我以前的文章《工作日志-提高工作效率的好方法》。
3、制定工作計(jì)劃時(shí)，需預(yù)留20-25%左右的富余時(shí)間。以便應(yīng)對(duì)各類突發(fā)性事件。尤其是星期一，要多預(yù)留出25%的時(shí)間。
4、制定處理突發(fā)性事件的工作流程。以下是我總結(jié)出4個(gè)處理要點(diǎn)：
步驟1：如果是緊急事件（如領(lǐng)導(dǎo)突然找你談話，突然接入的電話），無(wú)法授權(quán)他人或推遲處理，則記錄當(dāng)前的工作進(jìn)度，然后立即完成緊急事件，待完成后再處理之前中斷的工作。如果是非緊急事件，則跳到步驟2。
步驟2：把猴子踢回去，或者授權(quán)給他人處理。如果無(wú)法執(zhí)行則跳到步驟3。
步驟3：判斷如果完成該事件需要花費(fèi)小于5分鐘的時(shí)間，則立即完成。如果需花費(fèi)大于5分鐘的時(shí)間，則跳到步驟4。
步驟4：將該事件記錄，然后安排到統(tǒng)一的時(shí)間內(nèi)（如每天下班前一小時(shí)或轉(zhuǎn)天）集中處理，不要影響當(dāng)前工作進(jìn)度。
5、對(duì)于已經(jīng)準(zhǔn)確處理過的突發(fā)事件，要做好總結(jié)和回顧。以此來做好下次同類型事件的預(yù)測(cè)工作，并納入工作計(jì)劃中，減少突發(fā)事件的數(shù)量。
目前就我個(gè)人而言，平均每天需花費(fèi)19%的時(shí)間來處理各類突發(fā)事件。希望到2010年年底的時(shí)候，這個(gè)比例能夠降低到15%！就算是個(gè)很大的階段性成果了。同時(shí)希望有幸看到這篇文章的朋友也能有所收獲。
（文：酷拉皮卡，更多文章詳見“產(chǎn)品經(jīng)理酷拉皮卡的博客”http://blog.sina.com.cn/kulapikasf）
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