客戶抱怨投訴處理與危機公關(guān)應(yīng)對策略
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【課程背景】：
現(xiàn)在客戶越來越難服務(wù)？
客戶動不動就投訴到消協(xié)？或向媒體曝光？
客戶找到企業(yè)小問題，就要求賠償?shù)狼福踔辆揞~賠償？
客戶為什么會粗魯無理？
客戶為什么會夸大其詞？
客戶為什么會做出一些讓人難以接受的行為？
為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？
為什么好像我們說的很多實際的客觀的話， 客戶都認(rèn)為不對？
客戶為什么喜歡投訴？
客戶為什么喜歡向媒體曝光？
客戶為什么要求賠償？
客戶為什么要求巨額賠償？
那么， 這個課程，可以跟我們分析以上問題
【課前調(diào)研】：
您碰到哪些關(guān)于投訴、危機、媒體公關(guān)等方面的問題？每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。
【課程大綱】：
第一章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實原因
二、快速確認(rèn)投訴者的真實目的
三、客戶性格心理分析及投訴處理技巧
四、非補償型難纏客戶心理分析
五、補償型難纏客戶心理分析
第二章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶抱怨投訴常見處理技巧
二、客戶思維引導(dǎo)技巧
三、委婉地提醒客戶技巧
四、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧
五、及時安撫客戶情緒技巧
六、巧妙降低客戶期望值技巧
七、客戶抱怨投訴處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧
八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候…
第三章、惡意投訴\補償型投訴解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對22大策略
二、升級投訴、疑難投訴處理策略
三、面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧
第四章、危機公關(guān)與媒體應(yīng)對（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、媒體曝光后應(yīng)對策略與技巧
二、媒體欲曝光時應(yīng)對策略與技巧
三、應(yīng)對媒體當(dāng)面采訪應(yīng)對策略與技巧
四、應(yīng)對媒體明察暗訪應(yīng)對策略與技巧
五、日常媒體公關(guān)應(yīng)對策略與技巧
六、內(nèi)部管理機制
第五章、壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、壓力與情緒管理策略
二、自我疏導(dǎo)調(diào)整技巧
三、自我壓力化解與情緒調(diào)整十大技巧
四、團(tuán)隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧
五、長期壓力化解方法
六、長期失眠應(yīng)對技巧
第六章、法律法規(guī)在客戶投訴、群體沖突處理中的運用（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、《消費者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析
二、《中華人民共和國合同法》關(guān)鍵條款講解及案例分析
三、《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問題的解釋》關(guān)鍵條款講解及案例分析
四、《物權(quán)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析
五、《民法通則》關(guān)鍵條款講解及案例分析
六、《中華人民共和國治安管理處罰條例》關(guān)鍵條款講解及案例分析
七、各行業(yè)法律法規(guī)（食品法、電信條例、電力法……..等等）關(guān)鍵條款講解及案例分析
八、訴訟、仲裁、等流程與要求
短片觀看及案例分析：
模擬演練、點評分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評