店面銷售服務(wù)技能素養(yǎng)提升
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培訓(xùn)目標(biāo)：
1、構(gòu)建店面銷售服務(wù)人員的良好的職業(yè)心態(tài)，提升形象及行為規(guī)范；
2、學(xué)習(xí)銷售過程服務(wù)的含金量；
3、學(xué)習(xí)客訴處理的技巧和方法；
培訓(xùn)時間：6小時，即壹天；
培訓(xùn)對象：門店銷售服務(wù)人員
培訓(xùn)方式：課堂講授、案例分析、小組研討等啟發(fā)式、互動教學(xué)
課程大綱：
引子：什么樣的導(dǎo)購才叫“好”？
第一節(jié)、店面
銷售人員職業(yè)心態(tài)構(gòu)建
一、駐店銷售員常見的不良心理表現(xiàn)：自私心理、貪婪心理、攀比心理、補(bǔ)償心理、吝嗇心理、空虛心理、壓抑心理、浮躁心理……
二、駐店銷售員不良心理的危害
三、銷售服務(wù)人員職業(yè)心理構(gòu)建
位置端：銷售服務(wù)人員的角色定位
會溝通：學(xué)會換位思考，你能看到更多本來面目
可信任：客戶先相信你的人，再相信你的產(chǎn)品
人樂觀：你能積極、正面、主動的處事，回報往往是相應(yīng)的
懂世故：學(xué)會欣賞別人，你也會變的更受歡迎
重過程：業(yè)績導(dǎo)向的結(jié)果意識，卻在過程中實(shí)現(xiàn)
意志堅：合理的當(dāng)煅煉，不合理的當(dāng)磨煉
重細(xì)節(jié)：高品質(zhì)服務(wù)禮儀，細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)
第二節(jié)、店面銷售過程服務(wù)
一、職業(yè)形象塑造——為什么空姐看上去美麗？
自我形象（儀容儀表）檢查（服務(wù)現(xiàn)場錄相評析）
自信是職業(yè)形象的開始
微笑服務(wù)的魅力及訓(xùn)練
親切的禮貌用語：來有迎聲，問有答聲，走有送聲
二、服務(wù)從“心”開始
尊重對方、尊重自己
討論：我們有哪些怠慢顧客的表現(xiàn)！
服務(wù)的速度，時間是顧客重要的成本
規(guī)定也要委婉的表達(dá)
……
五星（心）導(dǎo)購贏顧客：靜心、安心、舒心、省心、歡心
培育消費(fèi)者卓越的消費(fèi)體驗
三、銷售過程服務(wù)案例評析
情景：如何應(yīng)對“隨便看看”的顧客？
情景：顧客為什么會對導(dǎo)購表現(xiàn)出不信任？
情景：如何應(yīng)對要把贈品和積分變現(xiàn)的顧客？
情景：顧客付款后表現(xiàn)出后悔或不滿，如何應(yīng)對？
第三節(jié) 客訴處理技能提升
處理客戶異議的原則
先處理情感，再處理事件
討論：如何讓滿腔憤怒的客戶平伏情緒？
客戶異議要進(jìn)行預(yù)測和準(zhǔn)備
馬上回應(yīng)
積極、主動、正面的解決問題
仔細(xì)聽完客戶的異議
讀懂真實(shí)異議——多問多聽少說
客戶的期望值管理
設(shè)計解決方案
客戶處理的服務(wù)流程檢測
有沒有真誠致歉
有沒有傾聽表同情
有沒有提問開放式問題
有沒有復(fù)述情感
有沒有設(shè)定期望值
有沒有提供方案選擇
有沒有達(dá)成協(xié)議
有沒有再次道歉
有沒有表示感謝
有沒有建立聯(lián)系
三、客訴處理互動部分
小組PK：客戶異議處理
場景案例分析：顧客投訴的過來了
投訴顧客在意的是：
希望得到你的理解你給她帶來的不便甚至痛苦；
希望看到你的歉意和尊重；
希望我們拿出負(fù)責(zé)任的、主人翁的態(tài)度；
希望我們切實(shí)能為他的遭遇給予補(bǔ)償。
第四節(jié)、門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)
服務(wù)產(chǎn)品無形性和易變性特點(diǎn)，要求我們把服務(wù)產(chǎn)品有形化和實(shí)施過標(biāo)準(zhǔn)化
標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)了專業(yè)性，專業(yè)可以創(chuàng)造更多價值
門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，傳遞給顧客是統(tǒng)一的感受，是企業(yè)品牌落地的根本要求
門店標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)，是現(xiàn)有門店管理體系的深化，需要循序漸進(jìn)
標(biāo)準(zhǔn)化管理的落地是一個系統(tǒng)工程