第五模塊：服務(wù)接待禮儀
一、接待前
自我形象檢查
規(guī)范的站姿與坐姿
微笑服務(wù)的魅力
眼神的的使用范圍
服務(wù)禮貌用語
二、接待中
1，顧客進(jìn)門
“三聲”、“三到”、“三S”
稱呼禮儀
問侯禮儀
鞠躬禮儀
握手禮儀
引導(dǎo)禮儀
指引入座的手勢(shì)
2，和顧客的交流
敬人三A的態(tài)度：尊重對(duì)方、接受對(duì)方、贊美對(duì)方
介紹與自我介紹
名片的遞交與接收
端茶送水的注意事項(xiàng)
引導(dǎo)顧客的手勢(shì)與走姿
蹲姿禮儀
三、送客
怎樣道別
主動(dòng)拉門
鞠躬禮儀
言語道別
第二天：MOT關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)技巧提升
課程簡(jiǎn)介MOT（MomentofTruth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，北歐航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。繼MOT在北歐航空公司大獲成功后，眾多全球500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)與開發(fā)此課程。
該課程是專為改變企業(yè)（公司）人員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，它通過反復(fù)訓(xùn)練行之有效的行為模式：“奠定基調(diào)—診斷問題—解決問題—總結(jié)回顧—完善跟進(jìn)”這5個(gè)環(huán)節(jié)中，專注于高效與準(zhǔn)確地將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，在與客戶接觸的無數(shù)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”中，都留下積極與正面的印象。
培訓(xùn)大綱
第一講認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
1，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨
2，服務(wù)的兩個(gè)層面
3，客戶的消費(fèi)心理分析
4，客戶是否滿意的后果
5，忠誠客戶的價(jià)值
第二講什么是關(guān)鍵時(shí)刻
1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
2、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
3、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
4、案例分析
視頻案例1-1：決策委員會(huì)對(duì)選擇供應(yīng)商的決議過程
視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
視頻案例1-3：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過程中的任何時(shí)刻
視頻分析1-4：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)
第三講客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
行為模式
一：奠定基調(diào)行為模式
二：診斷問題（需求分析）行為模式
三：解決問題（提出建議、給予承諾）行為模式
四：總結(jié)回顧行為模式
五：完善跟進(jìn)
視頻案例1-5：無辜的留話者
視頻分析1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？
（一）奠定基調(diào)
1，良好的第一印象
2，溝通中的黃金定律與白金定律
3，表達(dá)服務(wù)意愿
4，體諒對(duì)方情緒
5，承擔(dān)解決問題的責(zé)任
（二）診斷問題
1、客戶想要什么？什么是為客戶著想？
2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；
3、區(qū)分兩類客戶和兩類利益——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶
4、客戶的需求層次
5、如何了解客戶需求：提問、傾聽、復(fù)述
6、課堂討論（結(jié)合視頻案例進(jìn)行討論）
（三）解決問題
1、調(diào)整客戶期望值
2、提出建議
3、什么是雙贏？尋求雙贏的解決方案
4、5C行動(dòng)原則
5、課堂討論（結(jié)合視頻案例進(jìn)行討論）
（四）回顧總結(jié)
1、結(jié)束時(shí)的關(guān)鍵時(shí)刻非常重要
2、感謝顧客3、保證后續(xù)服務(wù)
（五）完善跟進(jìn)
1、交易后的服務(wù)
2、把客戶分類，建立客戶重要資料庫
3、保持聯(lián)絡(luò)，經(jīng)常有驚喜給客戶
第四講：客戶服務(wù)
溝通技巧
1，面對(duì)面溝通的基本功
2，溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)
3，溝通中常見的不良肢體語言
4，如何傾聽客戶
5，如何向客戶推銷建議
6，溝通中復(fù)述的技巧
7，客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧
第五講：客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧
1，有效處理客戶投訴的意見
2，客戶投訴原因分析
3，正確處理客戶投訴的原則
4，處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5，投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析