銀行呼入式電話營銷技巧
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★課程對象：呼叫中心座席代表、客服專員等
★授課方式：
l透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快
l講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析
l授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
l針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合
★課程大綱：
前言：現(xiàn)代營銷新理念
一導(dǎo)入案例
1案例：她為何營銷業(yè)績?nèi)绱瞬顒?
2案例：客戶為何為難她?
二導(dǎo)出重點理論
（一）銷售的涵義與要求
（二）銷售VS營銷
（三）影響呼入式營銷效果的因素
（四）呼入式營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團隊配合策略、攻心為上策略、關(guān)系營銷策略、創(chuàng)新營銷策略
第一章優(yōu)秀的呼入式營銷服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練
一贏者心態(tài)訓(xùn)練
（一）凡事正面積極
（二）凡事巔峰狀態(tài)
（三）凡事主動出擊
（四）凡事全力以赴
（五）感恩心態(tài)
二電話營銷
溝通技巧訓(xùn)練：
（一）影響溝通效果的因素
（二）營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
（三）溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、“三明治”
（四）深入對方情境
（五）高效引導(dǎo)技巧
（六）三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
（七）高效溝通四要訣
（八）、高效溝通六步曲
三緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）壓力與情緒管理策略
（二）自我激勵八大技巧
（三）團隊激勵六大技巧
1團隊激勵法
2團隊體育運動或知識競賽等活動
3個別人員談心
4團隊表彰法
5團隊培訓(xùn)法
6團隊表揚會
第二章呼入式電話營銷準(zhǔn)備工作
一態(tài)度、情緒、信心
二電話營銷目標(biāo)
（一）制定目標(biāo)的六步驟
（二）目標(biāo)制定的SMART+C原則
（三）目標(biāo)的跟蹤與檢查
三電話溝通禮儀
1.時刻準(zhǔn)備電話溝通的目的、溝通策略、溝通時間、相關(guān)物品
2.重要的第一聲
3.積極心態(tài)、喜悅的心情
4.清晰流利、激情活力的聲音
5.說到對方心理舒適區(qū)
6.了解對方的核心需求、認(rèn)真清楚的記錄
7.重要事宜的匯總確認(rèn)
8.禮貌地結(jié)束電話
四六類業(yè)務(wù)知識的準(zhǔn)備及訓(xùn)練
（一）產(chǎn)品知識
（二）公司知識
（三）同行競品知識
（四）行業(yè)動態(tài)
（五）客戶信息
（六）對自己產(chǎn)品/公司進行SWOT分析
五客戶資料收集完善的方法訓(xùn)練
（一）利用公司資料
（二）互聯(lián)網(wǎng)資源利用
（三）公司老
銷售人員資源利用
（四）巧用提問獲取信息
六客戶檔案表格填寫與完善方法訓(xùn)練
（一）個人詳細(xì)版資料
（二）個人簡單版資料
七電話記錄表格填寫與完善技巧
八六類輔助材料工具的使用技巧
(一)產(chǎn)品展示類
(二)記錄工具
(三)查詢工具
(四)自我管理工具
(五)感情工具
(六)現(xiàn)代辦公工具
第三章呼入式電話營銷的銷售流程與技巧
一電話溝通模式與適合對象分析
二呼入式服務(wù)技巧
（一）客戶呼入心理分析與處理技巧：業(yè)務(wù)咨詢、傾訴發(fā)泄
（二）超越客戶滿意的三大策略
三收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）客戶冰山模型（不滿及需求點分析）
（二）高效收集客戶需求信息的方法（提問技巧、傾聽與分析技巧）
（三）高效引導(dǎo)客戶需求的方法：SPIN技巧、經(jīng)典高效說服技巧
（四）顧客信息真實性、資金實力、購買潛力、購買意愿分析技巧
（五）影響顧客決定的核心購買條件分析
四信用卡產(chǎn)品推介技巧
（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析
2產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺化、體驗式、案例式、實驗式、
3產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心
（二）產(chǎn)品推介的三大法寶
1例證與數(shù)據(jù)證明
2客戶見證
3客戶轉(zhuǎn)介紹
（三）成功的本公司產(chǎn)品/服務(wù)推薦的六套話術(shù)訓(xùn)練
講師建議六套話術(shù)
分組模擬演練
五客戶異議處理技巧
（一）處理異議——異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假——找出核心的異議
（四）自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
（五）化險為夷——處理異議的方法
（六）處理客戶價格異議的方法：交換法、共贏法、訴苦法、三明治法
六締結(jié)技巧
（一）假設(shè)成交法
（二）視覺銷售法
（三）心像成交法
（四）總結(jié)締結(jié)法
（五）對比締結(jié)法
（六）請求成交法
七收款技巧
（一）收款方式分析
（二）收款技巧
（三）簽約、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧